Algılanan şirket imajı; Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ilişkisi (Ankara özel bankacılık firmalarında bir uygulama)
Percei̇ved corporate i̇mage; Servi̇ce quali̇ty, customer sati̇sfacti̇on, customer loyalty relati̇ons (An appli̇cati̇on i̇n mai̇nland pri̇vate banki̇ng fi̇rms)
- Tez No: 462221
- Danışmanlar: PROF. DR. NURETTİN PARILTI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 159
Özet
Günümüz rekabet ortamında kurumsal ünün ve kurumsal imajın, işletmelerin müşteri bağlılığı oluşturmalarında etkili olduğu kabul edilmektedir. Bu çalışmda Ankara'da özel banka müşterilerin algılanan hizmet kalitesinin, hizmet alıcısının değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve kurum imajı algılaması ile olan etkileşimleri üzerinden sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. Literatürde kurumsal imajın ve kurumsal ünün akademik ve yönetimsel alanda müşteri davranışlarına etkilerinin anlaşılmasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada Ankara'da özel banka müşterilerinden oluşan toplam 385 kişinin anket yöntemiyle verileri toplanmış, ve elde edilen verilerle kurumsal imaj ve kurumsal ün ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, kurumsal imajın ve kurumsal ünün müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Yani müşteri bağlılığı oluşturmada kurumsal imaj ve kurumsal ün etkili ve önemlidir. Anahtar Kelimeler : Müşteri Sadakati, Algılanan Hizmet Kalite, Kurumsal İmaj,Müşteri Memnuniyeti
Özet (Çeviri)
In today's competitive environment, corporate reputation and corporate image are considered to be influential in establishing customer loyalty. In this study, ankarada private bank examines the perceived service quality of the customers, the reflection of the service recipient in the evaluation process and the effect on loyalty. The power to determine loyalty behavior is dealt with through the interaction of perceived service quality with customer satisfaction and perception of corporate image. In the literature studies are being made to understand the effects of corporate image and corporate reputation on academic and managerial customer behaviors. In this study, ankarada private bank customers were collected by means of a questionnaire of 385 people and in this study, the relationship between corporate image and corporate reputation and customer loyalty is investigated. According to the results of the research, it is seen that the corporate image and the corporate reputation affect the customer loyalty positively. In other words, corporate image and corporate reputation are effective and important in creating customer loyalty. Key Words : Customer loyalty, Perceived service quality, Corporate image,Customer satisfaction
Benzer Tezler
- Kurumsal müşterilerin bankacılık hizmetlerinde beklenen ve algılanan kalitenin ölçümü ve tüketim değer teorisi : Ambalaj sektörü pilot çalışması
Expected and perceived quality measurement of corporate customers in banking service and the theory of consumption values : Packaging industry pilot study
SALİH ÖZHAN
- Yakınyol düzenli hat deniz taşımacılığı: Akdeniz'de Türkiye için konumlandırma stratejileri açısından bir analiz
Short sea liner shipping: An analysis of the positioning strategies for Turkey in the Mediterranean region
DİDEM ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. A. GÜLDEM CERİT
- Hileli finansal raporlama: Muhasebe manipülasyonu ile karlılık oranları ilişkisine yönelik ampirik bir araştırma
Fraud financial reporting: An empirical research on the relationship of accounting manipulation and profitability ratios
İLHAN ACAR
- Duygusal emek davranışlarının faktoring şirket çalışanlarının iş sonuçlarına etkisi
The effect of emotional labor behaviors on the business results of factoring company employees
RECEP MUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNGÖR HACIOĞLU
- Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
Stratejik algı yönetimi: Telekomünikasyon sektöründe müşteri deneyim yönetimi aracılığıyla stratejik algı yönetimi üzerine bir araştırma
HASAN ERTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBahçeşehir ÜniversitesiGenel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİGEN YILDIRIM