The moderating effect of ewom on the perception of service quality and repurchase intension relationship: The case of the West Bank restaurants
Yenıden satın alma niyeti ile hizmet kalitesi ilişkisi üzerinde elektronik ağızdan ağza pazarlamanın moderatör etkisi: West Bank'taki restoranlar örneği
- Tez No: 699384
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAN TINAZTEPE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Yeniden Satın Alma Niyeti, Hizmet Kalitesi, Elektronik Ağızdan Ağıza Iletişim, Sosyal Medya, Facebook, Repurchase Intention, Service Quality, EWOM, Social Media, Facebook
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 98
Özet
Yeniden satın alma niyeti, hizmet kalitesi ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (eWOM), son yıllarda anlaşılması ve araştırılması gereken önemli konular haline geldi. Restorancılık sektöründe önceki araştırmacılar hizmet kalitesinin, iş başarısının temel nedeni olduğunu ve yeniden satın alımı tetiklediğini tespit etmiştir. Akademisyenler ayrıca hizmet kalitesi ile yeniden satın alma arasında bir ilişki olduğunu bulmuşlardır. Ağızdan ağıza pazarlama yapabilmenin ve sosyal ağızdan ağıza iletişim yetisinin farklı değişkenler arasındaki ilişkilere, ilişkileri güçlendirici veya zayıflatıcı şekilde etki ettiği ortaya konulmuştur. Dolayısıyla bu nicel çalışmanın amacı, hizmet kalitesinin iki bileşeninden biri olan hizmet algısı ve boyutlarının Batı Şeria'daki restoran müşterilerinin yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisini bulmak ve sosyal ağızdan ağıza iletişimin bu ilişki üzerindeki düzenleyici etkisini incelemektir. Hizmet algısı ile yeniden satın alma niyeti arasında bir ilişki kurarak, oradaki restoranların çalışmanın sonuçlarından yararlanabilmeleri sağlanacaktır. Çalışmada hizmet algısı, sosyal ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetini ölçmek için uyarlanmış bir anket kullanılmıştır. Batı Şeria'daki restoran müşterilerine bu anket elektronik ortamda dağıtılmıştır. Hizmet algısı SERVQUAL öznitelikleri kullanılarak ölçülmüştür. Katılımcıların %25'i erkek ve %75'I kadınlardan oluşmaktadır. Toplamda 197 geri dönüş alınmıştır. Anket iki bölümden oluşmaktadır; başta demografik bilgiler ve anketin gerisinde hizmet algısı, sosyal ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti ölçek maddeleri yer almaktadır. Ölçeğin bileşenlerinin güvenilirliği test edilmiş ve anketin iç tutarlılık değerlerinin iyi olduğu görülmüştür. Veriler SPSS 19.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Faktör analizi sonucunda göre hizmet algısının boyutları“güvence”ve“güvenilirlik”olarak ortaya çıkmıştır. Hizmet algısı ve boyutlarının yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisini incelemek için çoklu regresyon kullanılmıştır. Hiyerarşik regresyon ile sosyal ağızdan ağıza iletişimin hizmet algısı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki üzerindeki düzenleyici etkisi test edilmiştir. Bulgular, hizmet algısının müşterinin yeniden satın alma niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermiştir. Ek olarak, sonuçlar kısmen sosyal ağızdan ağıza iletişimin hizmet algısı ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi yumuşattığını doğrulamıştır. Örneklemin küçük olması bu çalışmanın önemli bir kısıtlılığıdır.
Özet (Çeviri)
Repurchase intention, service quality and electronic word of mouth (eWOM) became important issues to understand and search in the last decades. In restaurants business, previous researchers found that service quality was a main reason for business success and the creation of repurchase intentions while repurchase intention was found to be able to predict real repurchase behaviors and retain customers. Scholars also found that there is a relationship between service quality and repurchase initiation. The ability of word of mouth (WOM) and social eWOM to affect the relationships between different variables was found in previous studies where they can strengthen or weaken the different relationships. Thus, the purpose of this quantitative study is to find the effect of perception of service which is one of the two components of service quality and its dimensions on repurchase intention of restaurant customers in West Bank, and to examine the moderating effect of social eWOM on the relationship between the perception of service and repurchase intention, so that restaurants there can benefit from the study's results in favor of their business. The study uses an adapted questionnaire containing scale items for measuring perception of service, social eWOM and repurchase intention. It was distributed online to restaurants' customers in West Bank. Perception of service was measured using SERVQUAL attributes. The key variables of the questionnaire; perception of service, social eWOM and repurchase intention, were identified through literature. The data collected from 197 distributed questionnaires, where the participants were composed of (25% male and 75% female). The questionnaire is composed of two sections, the first is the demographic information section, and the second includes the scale items of perception of service, social eWOM and repurchase intention. The reliability of the scale parts was tested and resulted in good and excellent internal consistency values. The data was analyzed using SPSS 19.0. Factor analysis demonstrated that Assurance and Reliability are the dimensions of perception of service. Multiple regression was used to study the effect of perception of service and its dimensions on repurchase intention. Hierarchical regression was also used to test the moderating effect of social eWOM on the relationship between perception of service and repurchase intention. The findings showed that the perception of service has a positive effect on customer repurchase intention. In addition, the results partially confirmed that social eWOM moderates the relationship between the perception of service and repurchase intention. The small size of the sample is a major limitation of this study.
Benzer Tezler
- The antecedents of revisit intention in medical tourism: A cross-cultural case
Tıbbi turizmde tekrar ziyaret etme niyetinin sebepleri: Kültürlerarası bir çalışma
NAGİHAN ÇAKMAKOĞLU ARICI
- Understanding brands' sustainability communications in social media: How the source of communication influences consumers' responses
Markaların sosyal medyadaki sürdürülebilirlik iletişimlerini anlama: İletişim kaynağı tüketicilerin tepkilerini nasıl etkiliyor?
HELİN EZGİ ORAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeYeditepe Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ASLI TOLUNAY
- eWOM: The trusted online assistant? A mediated moderated model
Başlık çevirisi yok
ABUBAKAR MOHAMMED ABUBAKAR
Doktora
İngilizce
2016
İşletmeDoğu Akdeniz Üniversitesi-Eastern Mediterranean UniversityDOÇ. Dr. MUSTAFA İLKAN
- Impact of social media marketing and E-WOM on consumer choice decision with the moderating role of bloggers reputation
Sosyal medya pazarlaması ve E-WOM ile bloggerların itibarının düzenleyici rolünün tüketici seçim kararı üzerindeki etkisi
MUHAMMAD ALİ SIDDIQUI
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜL UYAN
- Turistlerin teknolojiye hazır olmalarının, elektronik ağızdan ağıza iletişim niyetleri üzerindeki etkisi
The impact of tourists' technology readiness on electronic word-of-mouth intentions
SERHAN ORAL
Doktora
Türkçe
2023
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK