Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümü: Taksim Metrosu örneği
Service quality measurement in public transportation sector: The case of Taksim Metro
- Tez No: 464874
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KAZIM SARI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Bu araştırmanın amacı, M2 Yenikapı-Hacıosman Metro Hattı'nı kullanan tüketicilerin (yolcuların) istedikleri (bekledikleri) hizmet kalitesi ve algılamış oldukları hizmet kalitesinin arasında farklılık olup olmadığının tespit edilmesi ve varsa bu farkların kaynağını oluşturan unsurların belirlenmesidir. Araştırma verilerinin toplanması için 70 kişiden oluşan örnekleme SERVQUAL Testi uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre Metro İstanbul M2 Yenikapı-Hacıosman Metro Hattı'nda sunulan hizmetin fiziki görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati boyutlarında müşteri beklentileri karşılanamamaktadır. Bununla birlikte cinsiyet beklenen fiziksel görünüm, beklenen güvenilirlik, beklenen yanıt verebilirlik, algılanan fiziksel görünüm, algılanan güvenilirlik, algılanan yanıt verebilirlik, algılanan güvence ve algılanan empati değişkenleriüzerinde; gelir düzeyi algılanan güvence ve algılanan empati; ikamet isebeklenen güvenilirlik, beklenen güvence ve beklenen empati değişkenleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir fark yaratmaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research, M2 Yenikapi-Hacıosman consumers using the Metro Line (passengers) they wish (they expect) to determine whether there is any difference between the quality of service perceived service quality and if it is to determine whether caused by what part of these differences. sample of 70 people to collect data SERVQUAL Test were applied. According to the findings obtained from the study M2 Metro Istanbul Yenikapi-Hacıosman physical appearance of the services offered on Metro Line, reliability, responsiveness, assurance and empathy in customer expectations are not being met. However, the expected physical appearance, gender, expected reliability, deliverability expected response, perceived physical appearance, perceived safety, perceived responsiveness, on the perceived security and perceived empathy variables; income level of perceived security and perceived empathy; resident is expected reliability, expected to make a significant difference on the expected security and empathy variables.
Benzer Tezler
- Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
GÖKHAN ÜVENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Quality management and assessment in service organizations, an application in passanger transport sector
ÜMİT KARABAY
- Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri
Measuring service quality in public transport sector: Perceived service quality and its effects on expected service quality by customers
ENİS HEMEDOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
UlaşımYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
- Serbestleşme sürecinde demiryolu lojistiğinin müşteri algı ve beklentisinde karşılaştırılması
Comparison of customer perception and expectation of railway logistics in the process of railway liberalisation
VELİ AHMET ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
UlaşımKırıkkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUNUS BAHADIR GÜLER
- Bulanık optimizasyon ve doğrusal hedef programlama yaklaşımları ile otobüs hatlarının modellenmesi
Modeling of bus lines using fuzzy optimization and linear goal programming
NURCAN ULUDAĞ
Doktora
Türkçe
2010
İnşaat MühendisliğiPamukkale Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. Y. ŞAZİ MURAT