Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve müşterinin arzuladığı hizmet kalitesi üzerindeki etkileri
Measuring service quality in public transport sector: Perceived service quality and its effects on expected service quality by customers
- Tez No: 295779
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İstatistik, Transportation, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 149
Özet
Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Hizmet kalitesi gerekliliklerinin müşteri beklentilerinin de üzerinde yerine getirilmesi, tüketicilerin ilgisini çekmek ve rakiplerine karşı üstünlük sağlayabilmek için kurumların en önemli araçlarından biri haline gelmiştir. Bununla beraber hizmet sektöründe hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi reel sektöre göre daha zor ve karmaşıktır. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi faktörleri tam olarak belirgin olmayıp hizmet yapısına göre ve tüketiciden tüketiciye değişebilmektedir. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi ancak algılanan hizmet kalitesi ve arzulanan (beklenen) hizmet kalitesi boyutları arasındaki ilişkinin açıklanması ile sağlanabilir.Hizmet kalitesi anlayışının, ülkemizdeki kentsel yaşam tercihinin yaygınlaşması, kent nüfusunun giderek artması vb nedenlerle kent içi toplu taşımacılık sektörüne uyarlanması kaçınılmaz hale gelmiştir. Sektördeki gelişmelere paralel olarak, müşteri odaklı hizmet anlayışı artık sektörün en önemli temel dinamiklerinden biri olmuştur. Toplu taşımacılık sektörünün doğasından dolayı hem sektörün aktörleri arasında hem de toplu taşımacılık sektörünün bireysel otomobil kullanımı (otomotiv sektörü ile) ile rekabet yaşanmaktadır. Bu durum hem sektördeki aktörlerin hizmet kalitesini sürekli geliştirmelerini hem de sektörün otomotiv sektörünün konfor ve rahatlığına ulaşma çabasını zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmada tüketicilerin toplu taşımacılık hizmetlerine yönelik algıları ile beklentileri arasındaki farklar incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
This research handles the definition of service quality in urban public transport systems and measuring the service quality in a metro line. Service quality is an essential tool to attract customers and to overcome against rivals when its requirements exceed customer expectations. In the service sector, however, the definition and measurement of service quality is more difficult and complex than in real sector. Service quality factors in the service sector are not fully apparent and can vary according to its structure and differ from customer to customer. The definition and measurement of service quality can be determined with the explanation of relationship between perceived service quality and desired (expected) service quality.Implementation of the concept of service quality to urban public transport sector is become inevitable because of widespread preference for urban life and increasing urban population in our country. In parallel with recent development in urban public transport sector, customer-oriented service concept now has been one of the most important fundamental dynamics of the sector. Because of the nature of the public transport sector, there is a competition between the actors of the sector and between the public transport sector and private car usage (the automotive sector). That situation enforces both the continuous improvement of service quality of actors in the sector and to reach the comfort and comfortableness of automotive industry. This study examines the differences between perceptions and expectations of customers for public transport service.
Benzer Tezler
- Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
GÖKHAN ÜVENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Kamu sektöründe müşteri şikayet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine etkisi
Effects of customer complaint management performance on customer satisfaction in public sector
HAYDAR ALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Six sigma methodology and an application in service industry
Altı sigma metodolojisi ve hizmet sektöründe bir uygulama
ÜMİT KUVVETLİ
Doktora
İngilizce
2016
İstatistikDokuz Eylül Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ RIZA FİRUZAN
- Toplu taşımacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümü: Taksim Metrosu örneği
Service quality measurement in public transportation sector: The case of Taksim Metro
EMEL VAR
- Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Quality management and assessment in service organizations, an application in passanger transport sector
ÜMİT KARABAY