Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
- Tez No: 465692
- Danışmanlar: PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, Turizm, Ulaşım, Civil Aviation, Tourism, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Yer Hizmetleri Yönetimi, Havayolları, Havayolu Çalışanları, Endüstriyel Hizmet Kalitesi, Yer Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVPERF, Ground Handling Management, Airlines, Airline's Employees, Industrial Service Quality, Service Quality Measurement in Ground Handling Service, SERVPERF
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 289
Özet
Yer hizmetleri işletmeleri, havayolu işletmelerinin hizmet üretirken, yoğun bir şekilde işbirliği içinde çalışmak durumunda olduğu işletmelerdir. Yer hizmetleri işletmeleri, havayolları işletmelerinin uçaklarına, çalışanlarına ve yolcularına yönelik olarak çeşitli hizmetler sunmaktadırlar. Havayolu işletmesi ile yer hizmetleri işletmesi arasındaki hizmet kalitesi algısı, yer hizmetleri işletmelerinin endüstriyel pazarda faaliyet göstermesinden ötürü farklıdır. Havayolu endüstrisinde yer hizmetleri işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinin, havayolu çalışanları tarafından değerlendirildiği çalışmalar sınırlıdır. Bu çalışmada, havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinden yararlanan çalışanların (kokpit ve kabin ekipleri, yer işletme çalışanları vb.) yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısının ölçümü ve hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. SERVPERF, hizmet kalitesi ölçümü sorularından yararlanılmıştır. Bu sorular, yer hizmetleri işletmesinin sunmuş olduğu hizmetlere göre yeniden yapılandırılmıştır. Hazırlanan anket soruları, 248 adet havayolu çalışanı tarafından yanıtlanmıştır. Araştırmanın birinci bölümünde; havayolu endüstrisinin yapısı, Türkiye'de havayolu ulaştırma sektörü ve gelişimi, alan yazın taraması ile elde edilen bilgiler doğrultusunda incelenmiştir. İkinci bölümde, yer hizmetleri yönetimi açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise havayolu işletmelerinde, yer hizmetleri yönetiminde hizmet kalitesi algısı, müşteri tatmini ve müşteri sadakati konuları incelenmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde, havayolu çalışanlarının yer hizmetlerine yönelik hizmet kalite algısı ölçülmüştür. Hizmet kalitesi boyutlarının, havayolu çalışanlarının, müşteri tatmini ve müşteri sadakati tutumuna etkisi araştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
Ground handling services companies are companies with which airline companies have to work in intense collaboration when generating services. Ground handling companies, offer a variety of services for airline's planes, employees and passengers. Airline services and ground handling services have different service quality perceptions since the ground handling services companies operate in the industrial markets. In the airline industry, studies in which the quality of the services offered by the ground handling services company is assessed by the airline's employees are limited. In this study, measurement of the service quality perception of airline employees who benefit from the ground handling services (cockpit and cabin crews, ground operations employees, etc.) of the ground handling services and measurement of the impact of the service quality perception on customer's satisfaction and customer's loyalty are aimed. SERVPERF service quality measurement questions have been utilized. These questions have been restructured according to the services given by the ground handling company. The survey questions prepared have beeen replied by 248 airline employees. In the first part of the study; the structure of the airline industry, airline transport sector in Turkey and its development have been examined in accordance with the information obtained from literature. In the second part, ground handling management has been explained. In the third part, the focus has been on service quality perception in the ground handling management services, custoomer satisfaction and customer loyalty issues in the airline business. In the fourth part of the study, airline employees service quality perception of ground handling services has been measured. The impact of service quality dimensions on airline employees customer satisfaction and customer loyalty attitudes has been investigated.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
- Duygu yönetiminin iş yaşam dengesi ve örgütsel bağlılık üzerine etkileri: Yer hizmetleri çalışanlarına yönelik bir uygulama
The effects of emotional intelligence on work-life balance and organizational commitment: An application on ground services employees
İSMAİL HAKKI YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HALE BÜTÜN BAYRAM
- Havayolu çalışanlarının sürdürülebilirlik algıları, yeşil örgütsel davranışları ve kurumsal itibara yönelik görüşlerinin incelenmesi
Examining airline employees' perceptions of sustainability, green organizational behaviors and their views on corporate reputation
BÜŞRA KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA MUMLU KARANFİL
- Sivil havacılıkta yer hizmetlerinde çalışanların iş tatmini ve örgütsel bağlılıklarına yönelik bir araştırma
A research on job satisfaction and organizational commitment of ground based employees in civil aviation
MELİH ARTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ERKAN TOZLUYURT
- Yorgunluğun modellenmesi ve sağlık sistemlerinde yorgunluk risk yönetim sisteminin kullanılması
Modelling fatigue and use of fatigue risk management system in health care systems
SEDA ÖZLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELMKHAN MAHMUDOV