Geri Dön

Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi

Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises

PDF İndir

  1. Tez No: 551418
  2. Yazar: KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, TKY, İç Müşteri, İş Tatmini, Service Quality, Customer Satisfaction, TQM, Internal Customer, Job Satisfaction
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 82

Özet

Havayolları arasında yoğun bir rekabetin yaşandığı günümüz pazar koşullarında, müşteri memnuniyeti hizmet kalitesi algısının yüksek olması ile sağlanabilecektir. Bu da müşterinin aldığı hizmeti benimsemesi, ihtiyacının ve beklentisinin karşılanması ile mümkün olabileceğinden bilhassa insan faktörünün kritik rol oynadığı havacılık hizmet sektöründe bu düşüncenin pratikte uygulanabilmesi, çalışanların - iç müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak, daha konforlu, sağlıklı ve güven içerisinde, mutlu olarak çalışmalarını temin etmek, maddi imkânlar ve moral açıdan çalışanları tatmin etmekle sağlanabilecektir. Çalışanların yaptıkları işten ve iş çevresinden duydukları tatmin, müşteri tatminini etkileyen en önemli faktörlerden birisidir. Müşteri memnuniyeti sağlama amacıyla çalışanların, iç müşterinin tatmin düzeyi arttırıldığı zaman bu hizmeti satın alan dış müşterilere arz edilen ürün veya hizmetin kalitesi de artacaktır. Bu nedenle iç müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi algısına dolayısıyla dış müşteri memnuniyeti üzerine etki eden önemli bir faktör olduğunu söyleyebiliriz. Müşteri tatmini ile hizmet kalitesi aynı şey olmamakla birlikte birçok çalışma, müşteri tatmininin birincil belirleyicisi olarak hizmet kalitesi üzerinde durmuştur. Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) tanımlarından birisi de, çalışan ve müşteri memnuniyeti sağlanabilmesi, toplam olumlu etkileşimin sağlanarak iş süreçlerinde politika ve stratejilerin, çalışanların kaynak ve süreçlerine uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi ve yönlendirilmesidir. Bu düşüncelerden hareketle, bu çalışmanın amacı, çalışan ve yolcuların hizmet kalitesi algılarını kıyaslamak, çalışanların hizmet kalitesi algısı ile iş tatminleri arasındaki ilişkiyi incelemek ve anlamlı farklılık yaratıp yaratmadığını tespit etmektir. Bu amaçla Dalaman Havalimanı'nda THY yolcularıyla ve THY ve TGS Yer Hizmetleri firması çalışanları esas alınarak anket yöntemi kullanılarak bir alan çalışması yürütülmüştür. Yapılan araştırma sonucunda, hizmet kalitesine yönelik algının çalışan ve yolcu açısından kalitenin üç boyutunda farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

In today's market conditions, where there is intense competition between airlines, customer satisfaction can be achieved with high perception of service quality. In this respect, it is possible to implement this idea practically in the aviation service sector, where the human factor plays a critical role, especially when the human factor adopts the service that it receives and meets the needs and expectations of the customer, and that the employees - internal customer expectations and needs are met, to ensure that they work in a more comfortable, healthy and confident, happy will be ensured by satisfying the employees with financial means and morale. The satisfaction of the employees about their work and the work environment is one of the most important factors affecting the customer satisfaction (Kaplan and Norton, 1996) . when the customer satisfaction level of the internal customer is increased than the quality of the product or service provided to the external customers who buy this product or service is icreased too. Therefore, we can say that internal customer satisfaction is an important factor affecting the perception of service quality and thus external customer satisfaction. Although customer satisfaction and service quality are not the same, many studies have focused on service quality as the primary determinant of customer satisfaction. One of the definitions of Total Quality Management (TQM) is to ensure employee and customer satisfaction, to manage and direct the policies and strategies in business processes with a leadership approach appropriate to the resources and processes of the employees by ensuring a total positive interaction. Based on these considerations, the aim of this study is to compare the service quality perceptions of employees and passengers and to determine whether they create a significant difference. For this purpose, a field study was carried out by using THY and TGS Ground Handling Company employees at Dalaman Airport. As a result of the research, it is concluded that the perception of service quality differs in three dimensions of quality in terms of employee and passenger.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    411922

    Laparoskopik kolesistektomi operasyonu geçiren hastalarda üç farklı peep düzeyinin hemodinami, solunum mekaniği ve gaz değişimi üzerine etkilerinin karşılaştırılması

    Comparison of the effects of 3 different PEEP levels on hemodynamics, respiratory mechanics and elimination of volatile anesthetic agent in patients undergoing laparoscopic cholecystectomy

    HÜSNÜ MERT ARINALP

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Anestezi ve ReanimasyonSağlık Bakanlığı

    Anesteziyoloji ve Reanimasyon Ana Bilim Dalı

    DR. GÜLŞAH KARAÖREN

    DR. ÖMER TORUN ŞAHİN

  2. Tez No

    411994

    Obezitenin astımlı çocuklarda havayolu ve sistemik enflamasyon üzerine etkileri

    Effects of obesity on airway and systemic inflammation on asthmatic children

    EMİNE VEZİR

    Tıpta Yan Dal Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Allerji ve İmmünolojiSağlık Bakanlığı

    Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CAN NACİ KOCABAŞ

  3. Tez No

    412049

    Obstrükti̇f uyku apne sendromu (OUAS) hastalarinda flekstüp reflektometri̇ i̇le beli̇rlenen üst solunum yollarindaki̇ obstrüksi̇yon lokali̇zasyonlarinin CPAP basincina etki̇si̇

    The frequency of obstruction localization in upper airways determined by flextube reflectometry in obstructive sleep apnea syndrome (OSAS) patients and its effect on pressure of CPAP

    FULSEN BOZKUŞ

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    Göğüs HastalıklarıAkdeniz Üniversitesi

    Göğüs Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANDAN ÖĞÜŞ

  4. Tez No

    412313

    Montreal Sözleşmesi uyarınca taşıyıcının uluslararası yolcu taşıma sözleşmesinden doğan sorumluluğu

    Air carrier's liability under the 1999 Montreal Convention: Death, bodily injury and delay of passenger

    İLYAS GÖLCÜKLÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    HukukKoç Üniversitesi

    Hukuk Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MELTEM DENİZ GÜNER ÖZBEK

  5. Tez No

    412578

    Astımlı çocuklarda serum periostin ve soluk havasında nitrik oksit düzeyinin değerlendirilmesi

    Evaluation of serum periostin level and exhaled nitric oxide in children with asthma

    AHMET HAKAN DİKENER

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Çocuk Sağlığı ve HastalıklarıSelçuk Üniversitesi

    Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HASİBE ARTAÇ

Geri Dön