Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
- Tez No: 551418
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, TKY, İç Müşteri, İş Tatmini, Service Quality, Customer Satisfaction, TQM, Internal Customer, Job Satisfaction
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Havayolları arasında yoğun bir rekabetin yaşandığı günümüz pazar koşullarında, müşteri memnuniyeti hizmet kalitesi algısının yüksek olması ile sağlanabilecektir. Bu da müşterinin aldığı hizmeti benimsemesi, ihtiyacının ve beklentisinin karşılanması ile mümkün olabileceğinden bilhassa insan faktörünün kritik rol oynadığı havacılık hizmet sektöründe bu düşüncenin pratikte uygulanabilmesi, çalışanların - iç müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak, daha konforlu, sağlıklı ve güven içerisinde, mutlu olarak çalışmalarını temin etmek, maddi imkânlar ve moral açıdan çalışanları tatmin etmekle sağlanabilecektir. Çalışanların yaptıkları işten ve iş çevresinden duydukları tatmin, müşteri tatminini etkileyen en önemli faktörlerden birisidir. Müşteri memnuniyeti sağlama amacıyla çalışanların, iç müşterinin tatmin düzeyi arttırıldığı zaman bu hizmeti satın alan dış müşterilere arz edilen ürün veya hizmetin kalitesi de artacaktır. Bu nedenle iç müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi algısına dolayısıyla dış müşteri memnuniyeti üzerine etki eden önemli bir faktör olduğunu söyleyebiliriz. Müşteri tatmini ile hizmet kalitesi aynı şey olmamakla birlikte birçok çalışma, müşteri tatmininin birincil belirleyicisi olarak hizmet kalitesi üzerinde durmuştur. Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) tanımlarından birisi de, çalışan ve müşteri memnuniyeti sağlanabilmesi, toplam olumlu etkileşimin sağlanarak iş süreçlerinde politika ve stratejilerin, çalışanların kaynak ve süreçlerine uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi ve yönlendirilmesidir. Bu düşüncelerden hareketle, bu çalışmanın amacı, çalışan ve yolcuların hizmet kalitesi algılarını kıyaslamak, çalışanların hizmet kalitesi algısı ile iş tatminleri arasındaki ilişkiyi incelemek ve anlamlı farklılık yaratıp yaratmadığını tespit etmektir. Bu amaçla Dalaman Havalimanı'nda THY yolcularıyla ve THY ve TGS Yer Hizmetleri firması çalışanları esas alınarak anket yöntemi kullanılarak bir alan çalışması yürütülmüştür. Yapılan araştırma sonucunda, hizmet kalitesine yönelik algının çalışan ve yolcu açısından kalitenin üç boyutunda farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In today's market conditions, where there is intense competition between airlines, customer satisfaction can be achieved with high perception of service quality. In this respect, it is possible to implement this idea practically in the aviation service sector, where the human factor plays a critical role, especially when the human factor adopts the service that it receives and meets the needs and expectations of the customer, and that the employees - internal customer expectations and needs are met, to ensure that they work in a more comfortable, healthy and confident, happy will be ensured by satisfying the employees with financial means and morale. The satisfaction of the employees about their work and the work environment is one of the most important factors affecting the customer satisfaction (Kaplan and Norton, 1996) . when the customer satisfaction level of the internal customer is increased than the quality of the product or service provided to the external customers who buy this product or service is icreased too. Therefore, we can say that internal customer satisfaction is an important factor affecting the perception of service quality and thus external customer satisfaction. Although customer satisfaction and service quality are not the same, many studies have focused on service quality as the primary determinant of customer satisfaction. One of the definitions of Total Quality Management (TQM) is to ensure employee and customer satisfaction, to manage and direct the policies and strategies in business processes with a leadership approach appropriate to the resources and processes of the employees by ensuring a total positive interaction. Based on these considerations, the aim of this study is to compare the service quality perceptions of employees and passengers and to determine whether they create a significant difference. For this purpose, a field study was carried out by using THY and TGS Ground Handling Company employees at Dalaman Airport. As a result of the research, it is concluded that the perception of service quality differs in three dimensions of quality in terms of employee and passenger.
Benzer Tezler
- Türkiye'de COVID-19 salgını sürecinde sivil havacılık sektörü çalışanlarının iş-yaşam dengesinin çalışma motivasyonuna etkileri
The effects of work-life balance on work motivation of civil aviation sector employees during the COVID-19 outbreak in Türkiye
FATİH ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkGümüşhane ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİL İBRAHİM ZEYBEK
- Sivil havacılıkta yer hizmetlerinde çalışanların iş tatmini ve örgütsel bağlılıklarına yönelik bir araştırma
A research on job satisfaction and organizational commitment of ground based employees in civil aviation
MELİH ARTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ERKAN TOZLUYURT
- Havayolu işletmelerinde çalışanların örgütsel adalet ve örgütsel bağlılıklarının iş tatminleri üzerindeki rolü
The role of organizational justice and organizational commitment of aviation sector employess on their business satisfaction
ZERRİN AYPAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Psikolojiİstanbul Arel ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT ARTIRAN
- Çalışanların kurumsal sosyal sorumluluk algısı ile işte kalma niyetleri arasındaki ilişki ve havacılık sektöründe bir araştırma
The relationship between employee's corporate social responsibility perception and intent to remain with a research in aviation industry
TÜLİN TUĞBA MUNGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. VALA LALE TÜZÜNER
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER