Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Çağrı merkezi müşteri temsilcileri üzerine bir araştırma
Relation between emotional labour and burnout: A research on call center customer representatives
- Tez No: 469818
- Danışmanlar: PROF. DR. İLKER HÜSEYİN ÇARIKÇI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi, Emotional Labour, Burnout, Call Center, Customer Representatives
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Bu çalışmanın evrenini çağrı merkezinde çalışan 427 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri ve çalışmanın örneklemini ise 305 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Bu kapsamda örneklem seçimi yapılmayıp evrenin tümüne ulaşılmaya çalışılmıştır. Doldurulan 315 anket formundan 10 tanesi elenerek çalışma 305 anket formu üzerinden gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara; 13 sorudan oluşan Duygusal Emek Ölçeği; 22 sorudan oluşan Maslach Tükenmişlik Ölçeği ile birlikte demografik soruları da içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açımlayıcı faktör analizi ve korelasyon analizi uygulanmıştır Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkide demografik değişkenler bazında yapılan incelemede, kadınların derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde azalma düzeylerinin azaldığı tespit edilmiştir. Erkeklerde ise, derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik azalmaktadır. Duygusal emeğin yaş ile ilişkisi incelendiğinde ise, yaş arttıkça duygusal emek azalmaktadır. Tecrübe ile duygusal emek ilişkisi incelendiğinde tecrübe arttıkça yüzeysel ve derinlemesine davranış azalmaktadır. Yaş ile tükenmişlik ilişkisi incelendiğinde, yaş arttıkça duyarsızlaşma azalmaktadır. Tecrübe ile tükenmişlik incelendiğinde, tecrübe arttıkça duygusal tükenmişlik artmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının yüzeysel davranış ile tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Fakat derinlemesine ve doğal duygu davranışları ile tükenmişlik arasında negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik azaldıkça derinlemesine ve doğal duygu davranışları artmaktadır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to scrutinize the relationship between emotional labour and burnout on call center customer representatives who get through emotional labour intensely. Target population of this study forms 427 customer representatives who work at call center. Call center customer representatives and 305 customer representatives sample the research. In that context, there is not sample choice and tried to reach the whole target population of the study. The research was carried out on 305 questionnaires form within 315 removing 10 questionnaires. Sample survey, emotional labour scale consisting of 13 questions, Maslach burnout scale consisting of 22 questions together with survey technique including demographic questions. For analysis of the research findings, exploratory factor analysis and correlation analysis are applied. In the study that examined demographic variables between emotional labour and burnout, when women natural and deeply behaviours increase; burnout, depersonalisation, and the feeling of personal failure burnout diminish. But for men, when natural and deeply behaviours increase, emotional burnout diminishes. When the relation with emotional labour and age researched, as age increases, emotional labour decreases. When the relation between experience and emotional labour examined, as experience increases, superficial and deeply behaviour diminish. The relation with burnout and age; as age increases, burnout diminishes. When the relation between experience and burnout examined, as experience increases, burnout increases too. At the end of the research on call center employees, there is not significant difference between superficial behaviour and burnout. However, there is avoidant relationship between deeply, natural emotion behaviours and burnout. As burnout diminishes, deeply, natural emotion behaviours increase.
Benzer Tezler
- Tükenmişlik ve duygusal emeğin çalışan performansı ile ilişkisi
The relationship of burnout and emotional labor with employee performance
GÖZDE YANA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
PsikolojiMaltepe ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MİNE TÜRKER
- Örgütsel bağlılık ile duygusal emek, tükenmişlik ve genel yetkinlik inancı arasındaki ilişkinin incelenmesi
Examining the relationship between organizational commitment and emotional labor, burnout, and general competencies
CANSIN İKİZ
- Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Manavgat'taki beş yıldızlı otel çalışanları üzerine bir araştırma
The relationship between emotional labour and burnout: A research on five star hotel employees in Manavgat
SALİH YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ ÇAĞLAR GÜLLÜCE
- Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Kamu kurumlarında bir araştırma
The relationship between emotional labor and burnout: A study in public institutions
HASAN SİNAN YILDIZ
- Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Ege Bölgesi'nde görev yapan turist rehberleri üzerine bir araştırma
Emotional labor and burnout relationship: A research on tourist guides working in the Aegean Region
RAMAZAN YANAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ATAY