Elektronik müşteri hizmetleri uygulamalarının algılanmasında bireysel müşterilerin finansal okuryazarlık düzeylerinin etkisi: Aydın ilinde bankalar üzerine bir uygulama
Effects of financial literary levels on individual customers in determination of electronic customer service applications: An application on Aydın bank customers
- Tez No: 472208
- Danışmanlar: PROF. DR. YUSUF KADERLİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 225
Özet
Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimini uygulamalarına en fazla entegre eden birimlerden biri bankalardır. Bu hızlı gelişim bankaların müşteriler ile en yakın noktada bağ kurmaları isteğini doğurmaktadır. Gündelik hayatın bir parçası olan finansal işlemler müşteri ihtiyaçlarına en uygun, en kolay ve en hızlı şekilde sunulan hizmetlere dönüştürüldüğünde müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmaktadır. Bu bağlamda çalışmada teknoloji ile birleştirilen müşteri hizmetlerinin bankalar tarafından sunumunda bireysel müşterilerin algısında finansal okuryazarlık düzeyinin etkili olup olmadığı ele alınmıştır. Araştırma, Türkiye'de bankacılık sektörü dijitalleşme oranı en yüksek olan bankaları tercih eden, Aydın ilindeki 450 bireysel müşteri ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, bireysel müşterilerin bankaların elektronik müşteri hizmetlerini algılamaları ile finansal okuryazarlık düzeyleri arasında ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca, bireysel müşterilerin ödeme ve finansal işlemler de % 75 oranında banka teknolojisi kullandığı sonucu ortaya çıkmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: CRM, Finansal Okuryazarlık, E- Müşteri Hizmetleri.
Özet (Çeviri)
Nowadays, banks are one of the units that integrate the most to the rapid development of technology. This rapid development results in the desire of banks to connect with customers at the nearest point. Financial transactions, which are part of everyday life, make customers' lives easier when they are turned into the most convenient, fastest and most convenient services for customer needs. In this context, the research also examined whether the level of financial literacy in the perception of individual customers in the banking presentation of customer services combined with technology is influential. The study was conducted using face-to-face survey method with 450 individual customers in Aydın who prefer banks with the highest digitization ratio in the banking sector in Turkey. According to the results of the research, it is seen that individual customers have a relationship between bank perception of electronic customer service and financial literacy. In addition, the end result is that 75% of individual customers use bank technology in payments and financial transactions. KEYWORDS: CRM, Financial literacy, E-Customer Service.
Benzer Tezler
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Tüketicilerin bütünleşik kanal deneyimlerinin incelenmesi
Examination of consumers' omni-channel experiences
HASİBE SELCEN ÖZSOY
- İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi
Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services
HAKAN ÇELİK
- Kamu sektörüne bilgi yönetimi ile gelen değişim ve kamu bankalarında bilgi yönetimi
The alteration to the public sector through knowledge management and knowledge management at public banks
ALTAN GÖKÇE
- Kalite yönetimi uygulamalarının işletmelerin rekabet gücü üzerine etkisi
The Influence of quality management practices over the companies compatitiveness
ÖZLEM İPEKGİL DOĞAN