Cultural drivers of service quality: An empirical study in the hotel industry
Hizmet kalitesinin kültürle ilgili öncülleri: Otel endüstrisinde görgül bir çalışma
- Tez No: 475846
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BİLGE AYKOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: kültür, hizmet kalitesi, turizm sektörü, yapısal eşitlik modeli, culture, service quality, tourism industry, structural equation modeling
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 152
Özet
Globalleşmenin artmasıyla birlikte, hizmet sektöründeki rekabet de artmaktadır ve bu nedenle müşterinin isteklerini anlamak önem teşkil etmektedir. Bu çalışmanın amacı, kültürel boyutların (güç aralığı, bireycilik, erkeksilik, uzun döneme yönelme ve belirsizlikten kaçınma) hizmet kalitesi boyutlarına (güvenilirlik, duyarlılık, güvence, fiziksel özellikler ve empati) olan etkisini değerlendirmektir. İzmir'de bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan farklı milliyete sahip misafirlerden veri toplanmıştır ve elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları; kültürel boyutların hizmet kalitesi boyutlarının önem derecesine olan etkisine işaret etmektedir. Özellikle güç aralığı boyutunun güvenilirliğe, bireyciliğin fiziksel özelliklere, erkeksiliğin güvenilirliğe, belirsizlikten kaçınmanın empatiye, ve uzun döneme yönelmenin duyarlılığa etkisi olduğu görülmektedir. Bu çalışma, çeşitli kültürlerden misafirleri ağırlayan ve turizm alanında çalışan yöneticilere önemli çıkarım sağlayacaktır.
Özet (Çeviri)
As the globalization increases, the competition in service industry also increase, and understanding the needs of the customers becomes a vital issue. The purpose of this study is to assess the influences of cultural dimensions (namely, power distance, individualism, masculinity, long term orientation, and uncertainty avoidance) on service quality variables (that is, reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy). Data were collected from guests belonging to different nationalities and staying in five star hotels in İzmir and were analyzed with structural equation modeling. The results of the study indicate that cultural dimensions have some influence on the importance levels attached to service quality dimensions, mainly power distance on reliability, individualism on tangibles, masculinity on reliability, uncertainty avoidance on empathy and long term orientation on responsiveness. The study carries important implications for managers working in the field of tourism and receiving frequently guests from various cultures.
Benzer Tezler
- İstanbul'da kentsel büyümenin senaryo tabanlı modellenmesi ve ekolojik açıdan değerlendirilmesi
Scenario-based modeling and evaluation of urban growth in Istanbul
ALİYE GONCA BOZKAYA KARİP
Doktora
Türkçe
2024
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA ÜNSAL
- Sustainable park model: A qualitative approach in sustainability assessment of parks
Sürdürülebilir park modeli: Parkların sürdürülebilirliklerinin değerlendirmesi için niteliksel bir yaklaşım
MELODY SAFARKHANI
Doktora
İngilizce
2023
Peyzaj Mimarlığıİstanbul Teknik ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ ÖRNEK
- Kentdışı alışveriş merkezlerinde kullanıcı taleplerinin belirlenmesi: Adana örneği
Determination of the user demands in out-of-town shopping centers: Adana model
HAYRİYE ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. TÜLAY KILINÇASLAN
- Kentlileşmede etkin bir politika yayalaştırma ve araçları
An Efficient politics in urbanisation process-pedestrianisation and its tools
HATİCE KARABAY