Geri Dön

Cultural drivers of service quality: An empirical study in the hotel industry

Hizmet kalitesinin kültürle ilgili öncülleri: Otel endüstrisinde görgül bir çalışma

  1. Tez No: 475846
  2. Yazar: EDİT HABİF
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BİLGE AYKOL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: kültür, hizmet kalitesi, turizm sektörü, yapısal eşitlik modeli, culture, service quality, tourism industry, structural equation modeling
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 152

Özet

Globalleşmenin artmasıyla birlikte, hizmet sektöründeki rekabet de artmaktadır ve bu nedenle müşterinin isteklerini anlamak önem teşkil etmektedir. Bu çalışmanın amacı, kültürel boyutların (güç aralığı, bireycilik, erkeksilik, uzun döneme yönelme ve belirsizlikten kaçınma) hizmet kalitesi boyutlarına (güvenilirlik, duyarlılık, güvence, fiziksel özellikler ve empati) olan etkisini değerlendirmektir. İzmir'de bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan farklı milliyete sahip misafirlerden veri toplanmıştır ve elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları; kültürel boyutların hizmet kalitesi boyutlarının önem derecesine olan etkisine işaret etmektedir. Özellikle güç aralığı boyutunun güvenilirliğe, bireyciliğin fiziksel özelliklere, erkeksiliğin güvenilirliğe, belirsizlikten kaçınmanın empatiye, ve uzun döneme yönelmenin duyarlılığa etkisi olduğu görülmektedir. Bu çalışma, çeşitli kültürlerden misafirleri ağırlayan ve turizm alanında çalışan yöneticilere önemli çıkarım sağlayacaktır.

Özet (Çeviri)

As the globalization increases, the competition in service industry also increase, and understanding the needs of the customers becomes a vital issue. The purpose of this study is to assess the influences of cultural dimensions (namely, power distance, individualism, masculinity, long term orientation, and uncertainty avoidance) on service quality variables (that is, reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy). Data were collected from guests belonging to different nationalities and staying in five star hotels in İzmir and were analyzed with structural equation modeling. The results of the study indicate that cultural dimensions have some influence on the importance levels attached to service quality dimensions, mainly power distance on reliability, individualism on tangibles, masculinity on reliability, uncertainty avoidance on empathy and long term orientation on responsiveness. The study carries important implications for managers working in the field of tourism and receiving frequently guests from various cultures.

Benzer Tezler

  1. Bankacılıkta değişim yönetimi

    Change management in banking

    AYDIN ARGIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NAZIM EKREN

  2. İstanbul'da kentsel büyümenin senaryo tabanlı modellenmesi ve ekolojik açıdan değerlendirilmesi

    Scenario-based modeling and evaluation of urban growth in Istanbul

    ALİYE GONCA BOZKAYA KARİP

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Şehircilik ve Bölge PlanlamaMimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA ÜNSAL

  3. Sustainable park model: A qualitative approach in sustainability assessment of parks

    Sürdürülebilir park modeli: Parkların sürdürülebilirliklerinin değerlendirmesi için niteliksel bir yaklaşım

    MELODY SAFARKHANI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Peyzaj Mimarlığıİstanbul Teknik Üniversitesi

    Peyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ ÖRNEK

  4. Kentdışı alışveriş merkezlerinde kullanıcı taleplerinin belirlenmesi: Adana örneği

    Determination of the user demands in out-of-town shopping centers: Adana model

    HAYRİYE ÇETİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. TÜLAY KILINÇASLAN

  5. Kentlileşmede etkin bir politika yayalaştırma ve araçları

    An Efficient politics in urbanisation process-pedestrianisation and its tools

    HATİCE KARABAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1993

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. HANDE SUHER