Servqual boyutlarıyla hastanedeki hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi: Bir hastane üzerinde uygulama
Evaluation of healthcare service quality via servqual scale: An application on a hospital
- Tez No: 488794
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET PEKKAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bülent Ecevit Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 103
Özet
Sağlık hizmetleri, doğmamış bireyler ile her yaştan tüm topluma ölüm sonrası da dahil olmak üzere geniş bir yelpazede sunulan önemli toplumsal ve ekonomik faaliyetler bütünüdür. Toplumun tamamını ilgilendiren bu konuda sağlık hizmetlerinin kaliteli verilmesi toplum sağlığı için gereklidir. Bu nedenle karar vericilerin, sağlık hizmetlerini iyileştirme çalışmaları yaparken sağlık hizmeti boyutlarında gerekli olan konuları bilmesi daha etkin ve başarılı hizmet sunumunda önemlidir. Sağlık hizmetleri kalitesini değerlendirmede ServQual ölçeğinin genel geçerliliğinin yüksek olarak genel kabul görmesi, bu çalışmada da bu ölçeğin kullanmasının temel gerekçesi olmuştur. Bu çalışmada amaç, hastanelerde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesi ve sağlık hizmeti alanların memnuniyetinin ServQual ölçeğiyle değerlendirilmesi ile elde edilen bulguları konu üzerinde çalışan araştırmacılara, karar vericilere ve yöneticilere sunmaktır. Bu anlamda, Zonguldak/Türkiye ilinde bulunan Bülent Ecevit Üniversitesi (BEÜ) Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi' ne (SUAM) ayaktan başvuran bireylere 9'lu likert ölçeğinde hazırlanan beş boyutlu ServQual ölçeği uygulanmış ve değerlendirilmiştir. Bireylerin 9'lu likert ölçeği ile elde edilen görüş skorları t testi ve ortalama sınıf aralığı açısından kategorileştirilerek konu ve boyut olarak değerlendirilmiştir. Bireylerin BEÜ SUAM hizmet kalitesi hakkındaki görüşleri, cinsiyete ve yıllık hizmet alma sayılarına göre değişmediği halde, yaş grupları, gelir durumları ve alınan hizmet çeşidine göre farklılaştığı görülmüştür. Örneğin, bireylerin gelir düzeyleri arttıkça BEÜ SUAM'ın hizmet kalitesini daha düşük skorladıkları gözlenmiştir. BEÜ SUAM'dan duyulan memnuniyet, fark analizi ve doğrudan sorulan dört soru ile ölçülmüş, memnuniyeti ölçümünde bu soruların uygunluğuna karar verilmiştir. Ayrıca, bireylerin genel memnuniyeti ile ilişkisinde, güvenilirlik ve heveslilik boyutlarının en yüksek etkileşimde olduğu gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Healthcare services are the major social and economic activities commonly offered in the whole community, including unborned and post-mortem gathering from all age. The quality of health care services is essential for community health in this regard, which concerns the entire community. For this reason, it is important for decision makers to know what is required in the health care dimension when conducting health services improvement efforts, in order to provide more effective and successful services. The overall acceptance of the ServQual scale as a general high acceptance of the quality of health care services has been the main reason for the use of this scale in this study. The purpose of this study is to evaluate the quality of healthcare services presented and the satisfaction of healthcare services via ServQual scale, and to present the findings to researchers, decision makers and managers. In this study, individuals receiving services as outpatient clinics are evaluated via 5-dimension ServQual scale in terms of 9-point likert scale in Bülent Ecevit University (BEU) Health Practice and Research Center (HPRC) in Zonguldak/Turkey. The scores of individuals' view obtained are categorized using t test and counterparts' category in terms of 9-point likert scale for the items and dimensions. Results suggest that patients demographically differentiate healthcare service quality in terms of age, income, and service type, but not for gender and number of received services. For example, BEU HPRC in service quality is scored less as individuals' income levels increased. Service satisfaction measured in terms of gap analysis and four direct questions, and these four questions is decided as usable for measuring outpatients' satisfaction. In addition, it was observed that the dimensions of reliability and responsiveness have the highest interaction with the overall satisfaction of the individuals.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki JCI akreditasyonuna sahip özel hastanelerin hizmet performansı
JCI accreditation with the performance of private hospital services in Turkey
SENİHA AVCIL
Doktora
Türkçe
2019
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGUT ÖZKAN
- Sağlık işletmesinde eğitim hizmetlerinin algılanan kalitesinin ölçülmesi: Özel bir hastanede uygulama
Measuring of perceived of education services quality in the health company: Application at A private hospital
EDA ŞENER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA ÇİĞDEM CEZLAN
- Yatarak tedavi gören tüberküloz hastalarının hastane hizmetlerinin kalitesine ilişkin beklentileri ve algıları üzerine bir araştırma
A research on the expectations and perceptions of patients with tuberculosis concerning quality of hospital services
DEMET ÖZER KULKUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Sosyal HizmetlerHacettepe ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ONAT
- Sağlık hizmeti sunumunda hastaların demografiközelliklerine göre hizmet kalite boyutları: Edirneİl Sağlık Müdürlüğüne bağlı yataklı tedavikurumlarında yatan hasta memnuniyeti üzerinebir inceleme
Service quality aspects in terms of the demographic traits of the patients in health service provision: a research on the satisfaction of inpatients in treatment institutions affiliated to Edirne Provincial Health Directorate
SİMGE ENGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiTrakya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN YAŞ
- Kritik olaylar tekniği ile turlardaki algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measure of the perceived service quality in tours by critical incidents technique
ŞULE ARDIÇ YETİŞ
Doktora
Türkçe
2017
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM YILMAZ