Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği
Customer satisfaction focused process improvement work in automotive authorized service: A practice example
- Tez No: 488893
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EROL MUZIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Süreç İyileştirme, Süreç Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otomotiv Yetkili Servisi, Process Improvement, Process Management, Total Quality Management, Customer Relationship Management, and Authorized Automotive Service
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medeniyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Hizmet işletmelerinin müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini etkin bir şekilde karşılayabilmeleri için mükemmel hizmet kalitesinin sağlanması önemli bir zorunluluktur. Otomobil üreticileri, bayilerinden hizmet kalitesinin istenilen düzeyde sağlanması için satış sonrası hizmetlerde önceden belirlenmiş bazı standartları karşılamalarını istemektedirler. Bu nedenle satış sonrası standartları sağlamak, müşterilerin yüksek beklentilerini karşılamak ve hizmet kalitesini iyileştirmek amacıyla yetkili servis bayileri, distribütör veya üretici tarafından yenilenen standartlara göre hizmet yapılarını sürekli olarak güncellemektedirler. Müşteriler sunulan hizmetten memnun oldukları sürece işletme faaliyetlerinin sürdürülebilirliği sağlanabilir. Otomobillerin satış sonrası hizmetlerinde müşteri tatmini ve Süreç Yönetimi arasındaki ilişki üzerine odaklanmış olan bu çalışma dört ana bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm kalite ve Toplam Kalite Yönetimi kavramlarına ilişkin temel teorik açıklamaları kapsamaktadır. İkinci bölüm de Toplam Kalite Yönetiminin temel bileşenlerinden biri olan Süreç Yönetimine ilişkin tespitlerin yanı sıra Müşteri İlişkileri Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi ve Süreç Yönetimi arasındaki bağlantılara değinilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümü ise Süreç Yönetimi felsefesini kendilerine adapte etmiş işletmelerde ilgili süreçlerin iyileştirilmesi amaçlı süreç analizinde kullanılan yöntemlerin irdelenmesine atfedilmiş olup, tez çalışmamızın uygulama ve ampirik kısmı durumundaki son bölümde Türkiye' de faaliyet gösteren büyük bir otomobil üreticisinin yetkili bayisi olarak görev yapan belirli bir hizmet işletmesine ait müşteri memnuniyeti endeksi sonuçlarının ve müşteri geri bildirimlerinin kapsamlı bir değerlendirmesi yer almaktadır. Ayrıca yine bu bölümde söz konusu işletmede müşteri tatminini belirlemeye yönelik kullanılan özel yöntemin geçerliliği sınanmaktadır. Bu çalışmanın sunması muhtemel çözüm önerleri vesilesiyle otomotiv sektöründe faaliyet gösteren yetkili servislere operasyonel problemlerinin çözümlerinde fayda sağlaması umulmaktadır.
Özet (Çeviri)
For service providing companies to effectively satisfy their customers' needs and wants, it is an important must to maintain excellence in service quality. Automobile manufacturers strictly request their dealers to meet some predetermined standards in after-sales services so as to render service quality at the desired level. Therefore, authorized service dealers continuously update their service structure with respect to the standards regularly renewed by distributors for the purposes of achieving those after-sales standards, meeting the customers' high expectations and improving service quality. Sustainability of business activities can be accomplished as long as customers are pleased with provided services. This work focusing mainly on the interaction between customer satisfaction and process management in after-sales services of automobiles is composed of four main sections. The first section includes basic theoretical explanations about the concepts of quality and Total Quality Management. In the following section are the connections among Total Quality Management, Process Management and Customer Relationships Management as well as some brief discussions on Process Management as one of the fundamental components in Total Quality Management. While the third section is devoted to the description of the methods that are undertaken in process analysis and improvement to calibrate relevant processes in companies adopting the Process Management philosophy, the last section as the practical and empirical part of this thesis study covers an evaluation of the Customer Satisfaction Index results and customer feedbacks for a particular service company operating as the authorized dealer of a big automobile manufacturer in Turkey. Moreover, an empirical investigation has been conducted to argue the accuracy of the specific methodology used in this company in order to ascertain customer satisfaction. Our study is expected to benefit automobile industry dealers in resolving their operational problems via some alternative remedial solutions.
Benzer Tezler
- Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
ÖMER ALİ SATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
- Türk otomotiv sanayiinde satış sonrası hizmetler
After sales of Turkish automotive industry
NURULLAH ERKAN KORTAN
- A multicriteria preventive maintenance approach and its application in the after-sales service of a truck and bus company
Çok kriterli bir önleyici bakım yaklaşımı ve bir kamyon ve otobüs şirketinin satış sonrası servisinde uygulanması
GÜRKAN GÜVEN GÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHacettepe ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CEREN TUNCER ŞAKAR
DR. ÖĞR. ÜYESİ BARBAROS YET
- Otomobil sektöründe satış sonrası hizmetlerde (servis) değişim ve dijitalleşme
Service after sales in automobile sector (service) change & digitalization
ORHAN ÖZDEMİR
- Müşteri şikâyetleri ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim: Otomotiv sektöründe bir uygulama
Customer objections and negative word-of-mouth communication: An application in automotive sector
HÜLYA ER
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RUZİYE COP