Factors influencing customer satisfaction level in an e-commerce platform: A case study analysis of Digikala in İran
Bir e-ticaret platformunda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler: İran'da bulunan Digikala'nın vaka analizi
- Tez No: 502087
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. FARID HUSEYNOV
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 141
Özet
Küreselleşme çağında, E-ticaret, yaşamı basit ve herkes için yenilikçi hale getiren büyük bir devrimdir. Online alışverişte, müşteriler yüksek kalitede ürün ve hizmet almayı talep etmektedirler. Bulundukları web-sitenin tatmin edici olmadığı şeklinde bir algıları oluşursa, bir başka siteye kolayca erişebilmektedirler. Dolayısıyla, e-ticaretteki müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürünleri bizzat gördüğü fiziksel pazardan farklıdır. Diğer ülkelerde olduğu gibi, online alışveriş İran'da da kademeli olarak daha popüler hale gelmektedir ve endüstrideki e-perakendeciler arasındaki rekabet giderek şiddetini artırmaktadır. Dolayısıyla, bu çalışmanın amacı, İran'ın en büyük B2C (işletmeden müşteriye) e-ticaret platformlarından birisi olan Digikala firmasında müşteri memnuniyetini etkileyen anahtar faktörleri araştırmak olarak belirlenmiştir. Bu nedenle web-sitesi tasarımı unsurlarına, bilgi kalitesine, websitesi kullanılabilirliğine, siparişin yerin getirilme kalitesine, güvenliğe ve gizliliğe vurgu yapılmıştır ve aynı zamanda usulüne uygun olarak araştırma modelinin bir parçası olarak altı hipotez oluşturulmuştur. E-posta aracılığıyla alıcılara gönderilenkendi kendine yönetilen anketlere dayalı olarak nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler, aylık en az dört kez online alışveriş gerçekleştiren 416 alıcıdan toplanmıştır. Elde edilen veriler SPS 18.0 ve AMOS yazılımlarındaki Çoklu Regresyon yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, belirtilen tüm faktörler ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif ve önemli bir ilişki olduğunu ortaya çıkarmıştır. Bu altı önemli faktörden, güvenlik ve gizlilik diğer faktörlere göre daha güçlü bir etkiye sahip olmuştur. Sonuçlara bağlı olarak, değerlendirme, yönetimsel çıkarımlar, öneriler ve kısıtlar ele alınmıştır. Kendi müşterilerinin memnuniyet seviyesini nasıl iyileştirecekleri konusunda e-perakendeciler ve e-ticaret hizmet tasarımcıları bu çalışmanın bulgularından faydalanabilirler ve sonuç olarak müşterilerinin ihtiyaç, istek ve beklentilerine dayalı daha iyi bir anlayışa sahip olarak rekabet avantajı elde edebilirler.
Özet (Çeviri)
In the era of globalization, E-commerce is a great revolution, which has made life simple and innovative for everyone. In online shopping, customers demand to receive high quality products and services. If they perceive that the current website is unsatisfactory, they move away to another one easily. So customer satisfaction in e-commerce is different from physical market where customers have access to see products. Like other countries, online shopping has gradually become more popular in Iran and competition among e-retailors becomes continuously fierce in this industry. Thus, the purpose of this study was to investigate the key factors that affect the level of customer satisfaction in Digikala Company, which is one of the biggest Iranian B2C e-commerce platforms. For this reason, emphasis took place on the elements of website design, information quality, website usability, order fulfillment quality, security and privacy and also trust. Based on these factors, six hypotheses of the study were developed as part of the research model. Conducted research method was quantitative research, based on a self-administered questionnaire that was sent by email to the respondents. The data was collected from 416 respondents, who had done online shopping at least four times monthly. Acquired data were analyzed with Multiple Regression in SPSS 18.0 and AMOS software. The findings revealed that there was a positive significant relationship between all mentioned factors and customer satisfaction. Out of these six significant factors, security and privacy played a stronger influence than other ones. Based on the results, conclusion, managerial implications, suggestions and limitations were discussed. E-retailors and e-commerce service designers can utilize findings of this study to know about how to improve satisfaction level of their customers and as a result gain competitive advantage based on a better understanding of their customers' needs, wants and expectations.
Benzer Tezler
- Operators influencing customer satisfaction levels in an e-commerce platform: A case study on jumia and souq.com in Egypt
E-ticaret platformunda müşteri memnuniyet düzeyini etkileyen faktörler: Mısır'da, jumıa ve Souq.com üzerine bir vaka çalışması
BELAL MAHMOUD
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜL UYAN
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- İşgören performansını belirleyen faktörlerin etki düzeyleri: Bir ölçek geliştirme çalışması
Impact levels of factors determining employee performance: A scale development study
GÜLNAZ KILIÇ ÖZKAYNAR
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeSivas Cumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET SADIK ÖNCÜL
- Determining the importance of sustainable supply chain management and its contribution to competitive advantage of logistic firms
Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetiminin önemi ve lojistik firmalarının rekabetçi avantajına katkısı
MEHRNAZ EKTESABY
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
DOÇ. DR. JAFAR REZAEI
- E-scooter paylaşım uygulamalarının sürekli kullanım niyetini etkileyen faktörlerin modellenmesi
Modeling of factors affecting continuous use intention of e-scooter sharing apps
HÜSEYİN TANSU YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEZİ ÇEVİK ONAR