Hizmet işletmelerinde hizmet kalitesi yönetimi ve bankacılık hizmetlerinde bir uygulama
Service quality management in service business and an aplication on banking service
- Tez No: 504173
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NEVİN ALTUĞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Service Operation, Service Quality, Servqual Scale, Banking Service Quality
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Trakya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 154
Özet
Çağımızda müşteriye sunulan tüketim mallarının çeşitliliğinde önemli derece artışlar olduğu, buna paralel olarak müşteriye sunulan hizmetlerde de büyük bir çeşitlenme olduğu açıkça görülmektedir. Hizmetlerin çeşitlenmesinin yanında işletme sayısının da artması, serbest piyasadaki işletmeler arasındaki rekabeti arttırmaktadır. Bu da hizmet sektöründeki işletmelerin hizmet verme şekillerinde farklı sunuşlar yapmasına neden olmaktadır. İşletmeler rekabetçi ortamda avantajı elde bulundurmaları için rakiplerinden daha kaliteli hizmet sunma zorunluluğu hissederler. Başka bir deyişle tüketici isteklerine en iyi şekilde karşılayıp yerine getirmek istemektedirler. Tüketiciye sunulan hizmetler, sunulan mallara göre farklılık gösterirler. Değişken, ayrılamaz, depolanamaz ve en önemlisi soyut olması hizmet kalitesi ölçümlerini oldukça zorlamaktadır. Bir hizmet işletmesi, hizmet kalitesini artırmak için müşterileri memnuniyetini sağlamak, tüketici tarafından geri dönüşlere cevap vermek zorundadır. Bu nedenle soyut olan hizmet kalitesinin ölçülme zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Yani hizmet işletmelerinin hizmet kalitesini yönetmesi gerekmektedir. Bu çalışmada en yaygın kullanılan hizmet kalitesi ölçeklerinden servqual yöntemi kullanılarak ölçeğin 5 alt boyutu ile örneklem içerisindeki bankaların müşterilerinin beklentileri ile aldıkları hizmetin arasındaki ilişki servqual puantajlama esasları değerlendirilerek analiz edilmiştir. Anahtar Kelimler: Hizmet İşletmesi, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Bankacılık Hizmet Kalitesi.
Özet (Çeviri)
It is clear that there are significant increases in the diversity of the consumer goods offered to our customers in our time and that there is a great diversity in the services offered to our customers in parallel. The increase in the number of enterprises as well as the diversification of services are increasing the competition among businesses in the free market. This causes the services in the service sector to make different presentations in the way they serve. Businesses have the obligation to provide better quality services than their competitors in order to gain the advantage in a competitive environment. In other words, they want to meet and fulfill consumer demands in the best possible way. The services provided to the customer differ according to the goods offered. Variable, indivisible, non-storable, and most importantly abstract, are very difficult to measure service quality. A service operator has to provide customer satisfaction in order to increase the quality of service and to respond to the feedback by the consumer. For this reason, the necessity of measuring the abstract quality of service arises. In other words, service enterprises need to regulate service quality. In this study, the most commonly used service quality scales were analyzed using the Servqual method, and the relationship between the 5 subscales of the scale and the expectations of the customers of the banks in the sample and the service they received were evaluated by evaluating the principles of Servqual.
Benzer Tezler
- Elektronik hizmet kalitesinin marka vefasına etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of electronic service quality on brand fidelity: A case study in the banking
ELÇİN ÇELİK
- Dijitalleşme sürecinde hizmet kalite algısının hizmet seviyeleri, tüketici özellikleri ve müşteri denkliği ekseninde açıklanması
Başlık çevirisi yok
AYLİN ECEM GÜRŞEN
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA
- Hizmet sektöründe algılanan adalet, telafi sonrası tüketici tatmini ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The perception of justice in the service sector, consumer satisfaction after discrimination and marketing from the oral: An application in the banking sector
NEHİR SAĞLAM BAYINDIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YAĞMUR ÖZYER AKSOY
- Kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesi: Servqual ölçeği
An evaluation of service quality perception from the perspective of publik and private banking clients: Servqual scale
EDA ANT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Mobil bankacılık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma
A research on customer satisfaction in mobile banking services
ÖZLEM KARATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ÇETİNKAYA BOZKURT