Elektronik hizmet kalitesinin marka vefasına etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of electronic service quality on brand fidelity: A case study in the banking
- Tez No: 909119
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER TORLAK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 165
Özet
Bu çalışma elektronik hizmet kalitesinin marka vefasına etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Dijitalleşen ekonomilerde elektronik ve mobil hizmetlere olan talebin artması söz konusudur. Bu bağlamda bankacılık sektöründe de elektronik hizmet sunumu önemli hale gelmiştir. Gelişen teknoloji sayesinde bir yönüyle elektronik hizmet sunum imkanları gelişirken diğer yandan bu hizmetleri kullanan tüketicilerin hizmet kalite algısı da hizmeti sunan işletmelerin marka değerlerini etkilemektedir. Marka değerini korumak isteyen işletmelerin marka imajı ve marka bağlılıklarını artırıcı pazarlama çabaları içinde olmaları beklenir. Marka sadakati oluşturmak isteyen çok sayıdaki işletme aynı zamanda müşterileri arasında markalarına aşkla bağlı vefakar müşteri kitlesini de artırmak ister. Literatürde hizmet kalite algısının marka değeri, marka bağlılığı ve marka sadakatine etkisine yönelik azımsanamayacak sayıda çalışma mevcutken, elektronik hizmet kalite algısının marka vefasına etkisine yönelik çalışma sayısının çok daha az olduğu görülmüştür. Bu bağlamda bu çalışmada teknolojiyi yoğun kullanan ve müşterilerine de bunu yansıtmak durumunda olan bankacılıkta elektronik hizmet kalite algısının marka vefasına etkisi incelenmeye çalışılmıştır. Sonuçlar, bilgi teknolojisinin benimsenmesi ve kullanım kolaylığı ile algılanan elektronik hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı ilişkilerin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca, elektronik hizmet kalitesinin marka vefasına etkisinin de anlamlı olduğu görülmüştür. Elektronik hizmet kalitesinin marka vefasına etkisi üzerinde fiyat, performans, karşılıklı bağımlılık ve alternatiflerin (rakiplerin) önemsizleşmesi boyutlarının etkisinin olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular, elektronik hizmetlerin tüketici davranışı ve marka sadakati üzerindeki etkilerini anlamak ve elektronik hizmet kalitesinin geliştirilmesi için stratejiler geliştirmek isteyen işletmeler ve akademisyenler için önemli bir katkı sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study aims to measure the impact of electronic service quality on brand fidelity. With the increasing demand for electronic and mobile services in digitized economies, the provision of electronic services has become crucial, particularly in the banking sector. While technological advancements have improved the delivery of electronic services, consumers' perception of service quality also influences the brand value of service providers. Enterprises seeking to uphold their brand value are expected to engage in marketing efforts aimed at enhancing brand image and fidelity. Many businesses aspiring to foster brand fidelity also aim to cultivate a devoted customer base committed to their brands. While there exists a considerable body of literature examining the influence of service quality perception on brand value, fidelity, and attachment, studies specifically focusing on the impact of electronic service quality perception on brand fideilty are relatively scarce. In this context, this study endeavors to explore the influence of electronic service quality perception on brand fidelity in the banking sector, which heavily relies on technology and reflects this reliance in its services to customers. The findings reveal significant positive relationships between the adoption of information technology, ease of use, and perceived electronic service quality. Furthermore, the study indicates a meaningful impact of electronic service quality on brand fidelity. It is determined that factors such as price, performance, interdependence, and reduced alternatives play a role in shaping the influence of electronic service quality on brand fidelitty. These findings contribute significantly to understanding the effects of electronic services on consumer behavior and brand fidelity, offering valuable insights for businesses and academics seeking to develop strategies for enhancing electronic service quality.
Benzer Tezler
- Çevrimiçi alışverişte hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisinde marka imajının rolü
The role of brand image in the effect of service quality on customer loyalty and electronic word of mouth comminication in online shopping
ŞULE EKİNCİ
- Türkiye'de faaliyet gösteren e-pazaryerleri sitelerinde e-hizmet kalitesi ile e-ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide algılanan kalitenin rolü
The role of perceived quality in the relationship between electronic service quality and electronic mouth in the electronic marketplaces operating in the Turkey
İREM AKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA ASUMAN YALÇIN
- Elektronik pazarlama faaliyetlerinin tüketici güveni, ilgilenimi ve memnuniyeti üzerine etkisi: İzmir ili örneği
Effect of electronic marketing activities on consumer trust, interest and satisfaction: The case of İzmir
ÜMİT YAŞLI
- Kişisel itibarın sosyal medya yoluyla ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisi: Bir alan araştırması
The impact of personal reputation on word-of-mouth marketing through social media: A field study
MÜCAHİT ÇAKIR
- Beyaz eşya sektöründe endüstri ürünleri tasarımının markayı yaratma sürecindeki yeri
The importance of industrial desing to create a brand identity in households market
EMİNE BEYZA KÖROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
EkonomiMarmara ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Sanat Dalı
YRD. DOÇ. NEDİM DAYAN