The effect of mood states on customer satisfaction
Müşteri duygu durumlarının muşteri memnuniyeti üzerine etkisi
- Tez No: 507575
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: ruhsal durum, servis kalitesi, algılanan marka değeri, müşteri memnuniyeti, kültürel boyutlar, Duygudurum, Hizmet kalitesi, Kültür, Kültürel farklılık, Marka değeri, Müşteri tatmini, mood, service quality, perceived brand value, customer satisfaction, cultural dimensions, Culture, Cultural difference, Brand value
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ruhsal durum, önceki araştırmalarda pek fazla çalışılmış bir olgu değildir. Bu çalışmanın amacı, duygu durumunun servis hizmetinin oluşturulmasındaki önemini, müşteri tarafından algılanan ürün değerinin anlaşılmasını ve bunların müşteri üzerindeki memnuniyetini gözlemlemek ve anlamaktır. İki farklı kültürden alınan verileri uygun şekilde toparlamak için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Sonuçlar, ruh halinin, hizmet kalitesi ve algılanan marka değerini etkileyen bir ön faktör olarak konumlanabileceğini ve artçı etki olarak müşterilerin memnuniyetsizliklerine yol açabileceğini göstermektedir. Bulgular, kültürün tüketici davranışını ve tüketimdeki toplum algısının önceliklerini anlamada önemli bir faktör olduğunu göstermektedir. Bu araştırmanın amacı, pazarlama literatürüne katkıda bulunmak ve hizmet kalitesi, algılanan marka değeri ve müşteri memnuniyeti ile duygudurum ilişkisini tanımaktır.
Özet (Çeviri)
Mood is a phenomenon which has not been studied a lot in previous researches related to its relationship and impact on marketing processes a customer goes through. The objectivity of this study was to understand and see to the effect of mood on constructs service quality and perceived brand value, and overall relationship it has with customer satisfaction. Quantitative research method was used to collect the data from convenience sample in two different cultures. The results suggest mood can be positioned as a preliminary factor affecting service quality and perceived brand value, and it can be leading aftereffect of dissatisfaction of the customers. Findings indicate culture as an important factor in understanding consumer behavior and the antecedents of societies perception in consumption. Aim of this research is contributing to the marketing literature and recognizing the relationship of mood with service quality, perceived brand value and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Otel çalışanlarında psikolojik güçlendirmenin iş tatmini ve psikolojik iyi oluşa etkisinde temel psikolojik ihtiyaçların tatmininin aracılık rolü
The mediatory role of the basic psychological nees satisfaction on the effect of psychological empowerment on job satisfaction and psychological well-being in hotel employees
YASEMİN DERDİN
- Örgütlerde karizmatik liderlik, iş tatmini ve örgütsel abominasyon etkileşimi: Bir imalat işletmesinde uygulama
The effect of charismatic leadership in organizations on job satisfaction and organizational abomination concepts: Application in a manufacturing facility
GÖZDE DİŞ
- Çevrim içi alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satınalma üzerindeki etkisi
The impact of the logistic service quality on custumer satisfaction and repurchase intention in online shopping
ÖMER ŞAHİN
- Otel işletmesi çalışanlarında örgütsel stres kaynaklarının iş performansına etkisi: Kahramanmaraş'ta bir uygulama
The effect of organizational stress sources on business performance of hotel employees: An application in Kahramanmaras
AHMET CUMA
- Osmanlı Para Sisteminin Teorik Temelleri
Theoretical Principles of the Ottoman Monetary System
OĞUZ BAL
