Geri Dön

Investigating b2b recovery justice and failure attribution effects in retail context: An analysis for HoReCa customers

Perakende alanında endüstriyel telafi adaleti ve hata atfının etkilerinin araştırılması: HoReCa müşterileri analizi

  1. Tez No: 516786
  2. Yazar: ZEYNEP KAYA
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 145

Özet

Bu çalışmanın amacı, hızlı tüketim malları sektöründeki HoReCa şirketlerinin şikayetlerini incelemek ve iyileşme ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Çalışma HoReCa firmalarına odaklanarak endüstriyel pazarları kapsayan ilk çalışmadır. HoReCa sektörü perakende sektöründe gelişmekte olan önemli bir kanaldır. Araştırma, hızlı tüketim malları sektörü ve HoReCa kanalı detaylı olarak incelenmiş ve bu sektördeki müşteri şikayetleri kategorize edilmiştir. HoReCa müşterilerinin toptancıya yaptığı suçlama atıfları, hata telafi, memnuniyetleri ve tekrar satınalma niyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Mevcut şikayet analizleri yapıldığında iki şikayet türünün en çok görülen servis hatası olduğu bulunmuştur. Anket analizleri sonucu etkileşimsel adaletin müşteri atıflarını etkilediği ortaya çıkmıştır. Sonuçlar, kalite şikayetlerinde, hata telafi için tazminat uygulanması durumunda müşterilerin suç atıflarının azaldığını göstermektedir. Ayrıca kalite şikayetlerinde, müşterilerin kayıplarının giderilmesi durumunda telafi memnuniyetlerinin arttığı gözlenmektedir. Bulgular, kalite şikayetlerinde hata telafi memnuniyeti sağlandığında tekrar satın alım niyetlerinin de arttığını göstermektedir. Eksik ve hatalı ürün şikayetlerinde toptancıların iletişimin güçlü olması gerekmektdir. Güçlü iletişime sahip olan toptancılara yapılan suç atıfları azalmaktadır. Kalite şikayetleri ile aynı şekilde, kayıpları giderilen müşterilerin hata telafi memnuniyetleri artmaktadır.

Özet (Çeviri)

The purpose of this stıudy is to examine the complaints of HoReCa companies in the FMCG sector and to investigate the relationships between recovery and behavioral intentions. Up to our knowledge, this study is the first study that covers the HoReCa customers in B2B. HoReCa sector is an emerging channel in retail sector. In the research, the FMCG sector and the HoReCa channel were examined in detail and customer complaints in the FMCG sector were categorized. The relationship between recovery satisfaction and the types of justice (distributive (DJ), procedural (PJ), and interactional (IJ) justice) and repatronage intentions have been examined in relation with attribution behaviour from the perspective of HoReCa customers. Two complaint categories were found to be the most common service failure: order quality and order accuracy. Additionally, the survey results revealed that interactional justice affects customer attribution. In quality complaints, the application of compensation for service recovery decreases locus attribution. On the other hand, in quality complaints, the case of the elimination of the losses it has increased service recovery satisfaction. Findings indicate that repatronage intention also increases when recovery satisfaction is provided in quality failures. It argues that wholesalers' communication should be strong in the case of incomplete and faulty product complaints. Locus attributions are diminishing with wholesalers' strong communication. Parallel to this finding, recovery satisfaction increases when wholesaler provides compensation.

Benzer Tezler

  1. Investigating the antecedents of relationship strenght in B2B markets: Turkish plastics industry case

    B2B pazarlarında ilişki gücünün öncelerinin incelenmesi: Türk plastik endüstrisi örneği

    KEMAL KİŞ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeYeditepe Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ASLI TOLUNAY

  2. B2B ve B2C e-ticaret modellerinin turizm işletmelerindeki seyahat acentaları faaliyetlerine etkisi

    The effect of B2B and B2C e-commerce models on travel agencies' activities in tourism company

    ESRA FİRAT ÇELEBİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Turizmİstanbul Ticaret Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU ULUCAN

  3. Interpersonal factors affecting b2b relationship quality

    Kişiler arası faktörlerin örgütler arası pazarlarda ilişki kalitesine etkisi

    HÜSEYİN OZAN PENEKLİOĞLU

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ

  4. An analysis of consumer evaluations of brand extensions: The case of B2B brands extended into B2C markets

    Tüketicilerin marka genişletme stratejilerine karşı tutumu: İşletmeler arası pazardan (B2B) tüketici pazarına (B2C) geçiş üzerine bir inceleme

    PINAR BİLGİN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2009

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ŞEBNEM BURNAZ

  5. Küresel ekonomi bağlamında firmadan firmaya e-ticaret

    Business to business e-commerce in the context of global economy

    ZAFER KIYAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    EkonomiAnkara Üniversitesi

    Enformatik Bölümü

    DOÇ. DR. NURCAN TÖRENLİ