Geri Dön

Ulaşım sektöründe hizmet kalitesi beklenti ve algısının tatmin ile ilişkisi

The Relationship between service quality expectation, perception and satisfaction in transportation sector

  1. Tez No: 538130
  2. Yazar: NURDAN KUM
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ONUR ÇETİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Trakya Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 177

Özet

Türkiye'de yolcu taşımacılığında en çok kullanılan yöntem karayolu taşımacılığıdır. Bununla birlikte demiryolu taşımacılığı ile ilgili de önemli gelişmeler gerçekleştirilmektedir. Hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili geniş bir literatür olmasına rağmen, taşımacılık türleri ile ilgili hizmet kalitesinin ölçüldüğü çalışma sayısı sınırlıdır. Bu nedenle bu çalışmada otobüs taşımacılığı ve demiryolu taşımacılığı ile ilgili hizmet kalitesinin yolcuların beklenti ve algılamalarına dayanarak ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının tatmin ile ilişkisinin analiz edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Servqual ölçeğini içeren bir anket formu ile veri toplanmıştır. Tüm nüfusa ulaşmanın zorluğundan dolayı, veri toplamada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Kullanılan anket, Edirne'de bulunan üniversite öğrencileri tarafından cevaplandırılmıştır. Çalışmada ulaşım türlerine göre beklenti ve algı farkları karşılaştırılmıştır. Bunlar tatmin ile ilişkilendirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda otobüs ve tren yolcularının beklenti ve algılamaları arasında bir fark olduğu ve dolayısı ile memnuniyetlerinin düşük olduğu sonucuna varılmıştır. Otobüs ve tren yolcuları için toplam fark düzeylerinde anlamlı farklılık bulunmamıştır, bununla birlikte güven boyutunda anlamlı farklılık bulunmuştur. Tatmin ile algılamalar ve farklar arasındaki ilişkiler anlamlı bulunmuştur.

Özet (Çeviri)

Road transportation is most widely used modes in passenger transportation in Turkey. Besides this significant improvements have been occured on railway passenger transportation. While there is an enormous literature on measuring service quality, service quality research regarding passenger transportation is much more limited. This research aims to measure service quality of bus transportation and railway transportation due to expectations and perceptions of passengers and to analyze the relationships between dimensions of service quality and satisfaction. Data is obtained by a questionnaire that includes Servqual scale. Due to the fact that it is very hard to reach all the population, convenience samping method has been used for data collection. The questionnaire is answered by univesity students living in Edirne. Service quality expectations and perceptions are examined for two transportation modes and their relationship with satisfaction levels are analyzed. According to the results there is a gap between perceptions and expectations of passengers which indicates a low satisfaction for both modes. There is not a significant difference between total gap scores of bus and train passengers, however there is a difference in assurence dimension. Significant relationships between perception, gap and satisfaction scores are found.

Benzer Tezler

  1. Süreç yönetiminin hizmet kalitesine etkisi: Havayolu taşımacılığında bir uygulama

    The effect of process management on service quality: An implementation in airline transportation

    NEŞE AY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil Havacılıkİstanbul Arel Üniversitesi

    Mühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YÖRÜKOĞLU

  2. Measuring service quality using servqual: An application of servqual in logistics sector

    Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama

    MERT KARAMUSTAFA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    UlaşımYeditepe Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDAL NEBOL

  3. Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği

    Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey

    HALİL KORKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    UlaşımBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEVDET AVCIKURT

  4. Hazır giyim perakende sektöründe müşteri memnuniyeti ve ürün iade hizmeti ile müşteri bağlılığının sağlanması

    Customer satisfaction in ready-to-wear retailing and gaining customer commitment through product returns service

    İLHAN DENİZLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. RUZİYE COP

  5. Hizmet kalitesinin ölçümü ve belediyelerde buna ilişkin bir araştırma

    Service quality measurement and related research municipalities

    NAFİZ KASIM ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Kamu Yönetimiİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN