Ulaşım sektöründe hizmet kalitesi beklenti ve algısının tatmin ile ilişkisi
The Relationship between service quality expectation, perception and satisfaction in transportation sector
- Tez No: 538130
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ONUR ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Beklenti düzeyi, Beklenti yönetimi, Beklentiler, Demir yolu taşımacılığı, Hizmet kalitesi, Kalite ölçme, Karayolu taşımacılığı, Müşteri tatmini, Servqual yöntemi, Ulaşım sektörü, Aspiration level, Expectation management, Expectations, Railway transportation, Service quality, Quality measuring, Highway transportation, Customer satisfaction, Servqual method, Transportation sector
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Trakya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Türkiye'de yolcu taşımacılığında en çok kullanılan yöntem karayolu taşımacılığıdır. Bununla birlikte demiryolu taşımacılığı ile ilgili de önemli gelişmeler gerçekleştirilmektedir. Hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili geniş bir literatür olmasına rağmen, taşımacılık türleri ile ilgili hizmet kalitesinin ölçüldüğü çalışma sayısı sınırlıdır. Bu nedenle bu çalışmada otobüs taşımacılığı ve demiryolu taşımacılığı ile ilgili hizmet kalitesinin yolcuların beklenti ve algılamalarına dayanarak ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarının tatmin ile ilişkisinin analiz edilmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Servqual ölçeğini içeren bir anket formu ile veri toplanmıştır. Tüm nüfusa ulaşmanın zorluğundan dolayı, veri toplamada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Kullanılan anket, Edirne'de bulunan üniversite öğrencileri tarafından cevaplandırılmıştır. Çalışmada ulaşım türlerine göre beklenti ve algı farkları karşılaştırılmıştır. Bunlar tatmin ile ilişkilendirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda otobüs ve tren yolcularının beklenti ve algılamaları arasında bir fark olduğu ve dolayısı ile memnuniyetlerinin düşük olduğu sonucuna varılmıştır. Otobüs ve tren yolcuları için toplam fark düzeylerinde anlamlı farklılık bulunmamıştır, bununla birlikte güven boyutunda anlamlı farklılık bulunmuştur. Tatmin ile algılamalar ve farklar arasındaki ilişkiler anlamlı bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Road transportation is most widely used modes in passenger transportation in Turkey. Besides this significant improvements have been occured on railway passenger transportation. While there is an enormous literature on measuring service quality, service quality research regarding passenger transportation is much more limited. This research aims to measure service quality of bus transportation and railway transportation due to expectations and perceptions of passengers and to analyze the relationships between dimensions of service quality and satisfaction. Data is obtained by a questionnaire that includes Servqual scale. Due to the fact that it is very hard to reach all the population, convenience samping method has been used for data collection. The questionnaire is answered by univesity students living in Edirne. Service quality expectations and perceptions are examined for two transportation modes and their relationship with satisfaction levels are analyzed. According to the results there is a gap between perceptions and expectations of passengers which indicates a low satisfaction for both modes. There is not a significant difference between total gap scores of bus and train passengers, however there is a difference in assurence dimension. Significant relationships between perception, gap and satisfaction scores are found.
Benzer Tezler
- Hazır giyim perakende sektöründe müşteri memnuniyeti ve ürün iade hizmeti ile müşteri bağlılığının sağlanması
Customer satisfaction in ready-to-wear retailing and gaining customer commitment through product returns service
İLHAN DENİZLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RUZİYE COP
- Süreç yönetiminin hizmet kalitesine etkisi: Havayolu taşımacılığında bir uygulama
The effect of process management on service quality: An implementation in airline transportation
NEŞE AY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Arel ÜniversitesiMühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET YÖRÜKOĞLU
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- Measuring service quality using servqual: An application of servqual in logistics sector
Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama
MERT KARAMUSTAFA
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeYeditepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDAL NEBOL
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL