Geri Dön

Doğrudan pazarlama çalışanlarında duygusal zeka, performans algısı, motivasyon ilişkisi: Ankara ili çağrı merkezi çalışanları örneği

The relationships between emotional intelligence& perceived performance& motivation of direct marketing employees: Ankara province call center employees case

  1. Tez No: 543223
  2. Yazar: ERHAN USLU
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAT KARTAL
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 217

Özet

Duygusal zeka kavramı 20. yy sonlarında popüler olmaya başlamış ve 21. yy başlarında popülerliği çok artmış bir kavramdır. Bu popülarite, duygusal zekanın yanlış anlaşılmasına, IQ'nun alternatifi gibi değerlendirilmesine, ve bir çok konunun duygusal zekaya bağlanmasına neden olmuştur. Bu çalışmada, duygusal zeka rasyonel bir biçimde değerlendirilmiştir. Çağrı merkezi gibi doğrudan pazarlama faaliyeti yürüten iş yerleri için duygusal zeka yeteneklerinin önemi daha büyüktür. Çünkü çağrı merkezi çalışanları, müşterilerle doğrudan iletişim içerisindedirler. Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal zeka, performans algısı, ve motivasyon düzeyleri arasındaki ilişkilerin araştırılması bu çalışmanın temel amacıdır. Araştırmada, değişkenler arasındaki ilişkiler incelendiğinden dolayı, ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Ankara ilinde çalışan 371 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Çalışanların duygusal zeka, performans algısı, ve motivasyon ölçümleri için kendilerine başvurulmuştur. Duygusal zeka ölçümleri Wong&Law tarafından geliştirilen WLEIS ölçeği ile yapılmıştır. Performans algısı ölçümleri için Kirkman&Rosen tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. Motivasyon ölçümleri ise Mottaz motivasyon ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Duygusal zeka ile performans algısı arasında anlamlı korelasyon arayan H1 hipotezi, duygusal zeka ile motivasyon arasında anlamlı korelasyon arayan H2 hipotezi, ve performans algısı ile motivasyon arasında anlamlı korelasyon arayan H3 hipotezi test edilmiştir. Değişkenler arasındaki korelasyonların tespiti için Pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Sonuçta; duygusal zekanın boyutları, motivasyonun unsurları, ve performans algısı değişkenleri arasında çeşitli ilişkiler bulunmuştur. 0.01 anlamlılık düzeyinde duygusal zeka ile performans algısı arasında (r = .386), duygusal zeka ile motivasyon arasında (r = .273), ve performans algısı ile motivasyon arasında (r= .201) pozitif yönlü korelasyon bulunmuştur. H1, H2 ve H3 hipotezleri doğrulanmıştır.

Özet (Çeviri)

Emotional intelligence term begun to become populer at the end of the 20th. century and its popularity rised much in the beginning of 21. century. This high level popularity caused EI to be misunderstood, to thought to be the alternative of IQ, and many subjects to be tied to EI. In this research, EI is evaluated rationally. In terms of direct marketing businesses like as call centers, EI abilities are more important. Because, call center workers directly communicate with customers. The main purpose of this research is; searching the relations of emotional intelligence, percieved performance, and motivation levels of call center workers. Relational searching model is used, due to the relations between variables are searhed in this research. The sample is composed of 371 call center workers who are working in Ankara city. Self report scales have been used in order to measure the emotional intelligence, perceived performance, and motivation. The emotional intelligence degrees were measured by using the scale WLEIS which was developed by Wong&Law. The scale which was developed by Kirkman&Rosen was used to measure the perceived performance. The motivation levels was measured by Mottaz motivation scale. The data analized with SPSS. Hypotesis H1 that searching a significant correlation between emotional intelligence and perceived performance, hypothesis H2 that searching a significant correlation between emotional intelligence and motivation, and hypothesis H3 that searching a significant correlation between perceived performance and motivation tested. Correlation analyze was used to test the relations between variables. Finally; various relationships were found between dimensions of emotional intelligence, motivation factors, and perceived performance. Positive correlations between emotional intelligence and perceived performance (r=.386), between emotional intelligence and motivation (r=.273), and between perceived performance and motivation (r=.201) were found (sig. 0.01). H1, H2, and H3 hypothesis were supported by data.

Benzer Tezler

  1. İçsel pazarlama ve örgütsel bağlılık ilişkisi

    Internal marketing and organizational commitent relationship

    NUR SÜT BALTA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeKırklareli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İSMAİL DÜLGEROĞLU

  2. Dijital pazarlamanın tüketim kültürü üzerinde yarattığı değişimler: Y ve Z kuşakları üzerine bir inceleme

    The changes created by digital marketing on consumer culture: A study on generations Y and Z

    DOĞUŞ AKIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA YALÇIN DOĞAN

  3. Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  4. Endüstriyel pazarlarda algılanan risk ve yenilikçiliğin (Bireysel/örgütsel) satın alma karar süreci üzerindeki etkileri (Kocaeli örneği)

    The effects of perceived risk and innovation in the industrial market (Individual/organizational) on the purchasing decision process (The case of Kocaeli)

    MUZAFFER DİNÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeKocaeli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BİLSEN BİLGİLİ

  5. The dark side of service environment: A systematic literature review and experimental examination of dysfunctional behaviors during service experiences

    Hizmet ortamının karaklık yüzü: Hizmet deneyimleri sırasındaki işlev dışı davranışlar için sistematik literatür taraması ve deneysel bir araştırma

    MEHMET OKAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ