Measuring service quality perceptions on bank customers: A comparative study between Nigeria and Turkey
Banka müşterileri üzerindeki hizmet kalite algılarının ölçümü: Nijerya ve Türkiye arasında karşılaştırmalı bir çalışma
- Tez No: 545473
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Türkiye bankaları, Nijerya bankaları, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, kalite ölçümü, Turkish banks, Nigerian banks, customer satisfaction, service quality, quality measuring
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 150
Özet
Bu çalışmada hizmet kalitesi algılarının banka müşterileri üzerindeki etkilerini araştırmak amacıyla: Türkiye ile Nijerya arasındaki karşılaştırmalı bir analiz yapılmış, onun özellikleri ve önemi derinlemesine açıklanmış ve literatürdeki mevcut boşluğu doldurmak için hizmet kalitesi algılarının ve banka müşterilerinin karşılaştığı sorunlar belirtilmiştir. Bununla birlikte, bu çalışmanın amacı, özellikle Türkiye ve Nijerya'da banka müşterileri üzerinde hizmet verilebilirliğin etkilerini belirlemek, hizmet güvenilirliğinin banka müşterileri üzerindeki etkisini incelemek, banka müşterilerinde hizmet duyarlılığının etkisini araştırmak, Türkiye ve Nijerya'daki banka müşterilerine hizmet güvencesinin etkisini tespit etmek, ve banka müşterileri için servis güvencesi ve banka müşterileri üzerindeki etki hizmeti empatisini araştırmaktır. Çalışmada kullanılan tahmin teknikleri olarak frekans yüzdesi analizi ve Logit regresyon analizi kullanmıştır. Bulgulara göre, Türkiye'den elde edilen sonuç ile McFadden R-squared değeri 0.601669 ve bağımlı değişkenin (Banka müşterisinin) % 60.2'sinin değişiminin bağımsız değişkenler (TAN, REL, RES, ASS, EMP) ile açıklanabileceği ortaya koyulmuştur. LR değeri 185.7626 ve p değeri 0.00000'dir, bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkeni birlikte etkileyebileceğini göstermektedir. Nijerya'da McFadden R-squared değeri, bağımlı değişkenin (Banka müşterisi)% 57,3'ünün değişkeni olan bağımsız değişkenler (TAN, REL, RES, ASS, EMP) ile açıklanabilen 0.573354'dür. LR değeri 174.1381 ve p değeri 0.00000'dir, bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkeni birlikte etkileyebileceğini belirtmektedir. Çalışmada, hizmet kalitesi algısının Türk bankasının müşterisi için önemli olmadığı ve bu çalışmada yapılan hizmetin doğru, güvenilir ve tutarlı performansına atıfta bulunan SERVQUAL'in güvenilirliğinin bankanın tesirini olumsuz yönde etkilediği sonucuna varılmıştır. Nijerya'da, SERVQUAL somutluluğunun bankanın müşterisi üzerinde pozitif ancak önemsiz bir etki yarattığı ve SERVQUAL güvenirliğinin, çalışma dönemi boyunca bankanın müşterisi için negatif, ancak önemli olduğu sonucuna varılmıştır. Bu çalışma, Türkiye ve Nijerya Apex Bankaları da dahil olmakla, bankaların, mevcut müşteriyi korumak ve müşterilerini çekmek için diğerlerine kaliteli hizmet vermeyi ve bankaya yeni müşteri kazandırmayı hedeflemelerini ve bununla da finans kurumu aracılığıyla ekonominin büyümesine ve gelişmesine katkıda bulunacağını tavsiye etmektedir.
Özet (Çeviri)
“In an attempt to survey the effects of measuring service quality perceptions on bank customers: a comparative analysis between Turkey and Nigeria, its features and importance were deeply explained and the problems facing service quality perceptions and bank customers were stated in consonance to fill the existing gap in the literature. However, this study specifically determine effect of service tangibility on bank customers in Turkey and Nigeria, examine the effect of service reliability on bank customers in Turkey and Nigeria, explore the effect of service responsiveness on bank customers in Turkey and Nigeria, ascertain the effect of service assurance on bank customers in Turkey and Nigeria, and investigate the effect service empathy on bank customers in Turkey and Nigeria. The study employed the use of frequency percentage analysis and Logit regression analysis as the estimation techniques. From the findings, the result from Turkey revealed that the value McFadden R-squared was 0.601669 that is 60.2% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 185.7626 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. In Nigeria, the value McFadden R-squared was 0.573354 that is 57.3% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 174.1381 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. The study concluded that service quality perception of tangibility has not been significant to Turkish bank's customer and the reliability of SERVQUAL which refers to the accurate, dependable and consistent performance of the service concluded in this study that there is a negative but significant effect to influence bank's customer in Turkey. In Nigeria, concluded that SERVQUAL tangibility exhibits a positive but insignificant effect on bank's customer and the SERVQUAL reliability was a negative but significant on bank's customer during the study period. The study however recommended that the Banks including the Apex Banks of Turkey and Nigeria should aim to provide quality services to their customers in other to retain existing customer and also to attract new customer and by so doing, it will contribute to the growth and development of the economy through the financial institution”.
Benzer Tezler
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ
- KOBİ bankacılığında hizmet kalitesinin marka imajı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: İstanbul ilinde bir araştırma
The effect of service quality in SME banking on brand image and customer loyalty: A research in Istanbul
MURAT YOKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CAFER ŞAFAK EYEL
- The moderating effect of ewom on the perception of service quality and repurchase intension relationship: The case of the West Bank restaurants
Yenıden satın alma niyeti ile hizmet kalitesi ilişkisi üzerinde elektronik ağızdan ağza pazarlamanın moderatör etkisi: West Bank'taki restoranlar örneği
HEBAH HANBALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CİHAN TINAZTEPE
- Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama
Service quality and an application directed to measurement of the service quality in the banking sector using the servqual method
DENİZ OĞUZ