The influence of customer complaint management on brand image in building customer loyalty in telecommunication sector
Müşteri şikayet yönetiminin marka imajı ve marka sadakati yaratma konusunda etkisi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
- Tez No: 545771
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AZRA BAYRAKTAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: complaints management, brand image, customer loyalty, telecommunication, Tcell, TeliaSonera
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 162
Özet
Bu araştırmada müşteri şikayeti yönetiminin marka sadakati üzerine müşteri sadakati yaratmadaki etkisini araştırıyoruz. Bu araştırmanın amacı, Tacikistan Mobil Şirketi Tcell'de abonenin şikayetlerinin işlenmesinin yönetilmesinin abonenin marka imajı algısını ve sadakat seviyesini nasıl etkileyebileceğini araştırmaktır. Bu çalışmada hem ikincil hem de birincil veriler kullanılmıştır. İkincil veriler Tcell'in edebiyat türleri ve İş Zekası Dairesi'nden elde edildi ve veri toplamada birincil kaynak olarak bir anket kullanıldı. Ankete katılanlar yalnızca daha önce şirkete şikayette bulunma deneyimi olan Tcell aboneleriydi. Bu çalışmanın sonucu, şikayetlerin ele alınmasının marka imajı ve müşteri sadakati üzerinde ılımlı bir etkiye sahip olmasıdır. Sadakat seviyesi marka imajından daha fazla etkilenir. Çalışma ayrıca, Tcell'de şikayetlerin uygulanması ve işlenmesi için süreç ve kanalların iyi bir şekilde oluşturulduğunu, ancak abonelerin şirket başarısızlıklarının tazminat sorunundan memnun olmadığını göstermiştir. Aboneler, Tcell'in abonelere tazminat ödemesi konusunda şirkete çok fazla dikkat etmediğine ve dolayısıyla onları tatmin etmediğine inanmaktadır.
Özet (Çeviri)
In this research, we investigate the influence of customer complaint management on the brand image in building customer loyalty. The object of this research is to investigate how managing the processing of subscriber's complaints in Tajikistan Mobile Company Tcell can influence subscriber's perception of the brand image and the level of loyalty. In this study, both secondary and primary data were used. Secondary data were obtained from the kinds of literature and Business Intelligence Department of Tcell and a questionnaire was used as the primary source of data collection. The respondents were only Tcell subscribers, who previously had experience of applying complaints with company. The result of this study is that handling complaints has a moderate influence on brand image and customer loyalty. The level of loyalty is more influenced by the brand image. The study also showed that the process and channels for applying and processing complaints in Tcell are well established, but subscribers are not satisfied with the issue of compensation for company failures. Subscribers believe that Tcell does not pay much attention to company falures compensation to subscribers and thus does not satisfy them.
Benzer Tezler
- Müşteri şikayetlerinin sosyal medya takipçileri tarafından algılanışı ve havayolu işletmeleri üzerine bir çalışma
Perception of customer complaints by social media followers and a study on airline operations
SEVGİ ADIGÜZEL
Doktora
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO
- Müşterinin elde tutulmasında şikayet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama
The importance of complaint management in customer retention and an empirical study on Turkish SME banking sector
AYLİN EŞKİNAT
- Müşteri memnuniyeti sağlamada müşteri şikayetleri yönetiminin etkisi: Online alışverişler üzerine bir araştırma
The influence of customer complaints management on customer satisfaction: A research on online shopping
MERVE UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE ÖZGÖZ
- Müşteri şikâyetleri yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırma
Customer complaint management and a research in cargo sector
SELİN RAÇLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN