Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in the healthcare services and an applicati̇on to measure service quality with servqual method
- Tez No: 483146
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 140
Özet
Hizmet sektörü bilgi, teknoloji, küreselleşme ve iletişimin hızlı gelişimi ile bugün önemli bir konumdadır. Hizmetlerin soyut olması, heterojen olması ve standardizasyonunun zor olması gibi sebeplerden dolayı müşteri beklenti ve algılarının tespit edilmesi bir hayli güçtür. Sağlık sektörü birincil ihtiyaçlarımıza dönük, her zaman varlığını sürdürecek bir alandır. Bu yüzden bu alanda belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteri tatminin sağlanması son derece gereklidir. Araştırmanın temel amacı, Niğde ilinde hizmet sunan 10 aile sağlığı merkezinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini ve bu hizmetlere yönelik algılarını tespit etmektir. Ayrıca sunulan hizmetin müşteri memnuniyet derecesini ölçmek ve hastaların cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelir durumları gibi demografik özelliklerinin beklenti ve algılamalar üzerine etkilerini ortaya koymaktır. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 500 katılımcıya anket yapılmıştır. Analiz sonucunda, boyutlar Servqual puanlarına göre yüksekten düşüğe doğru empati, güvenilirlik, güvence, heveslilik, fiziksel değerler şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
The service sector became important with the rapid development of information technology, globalization and advences in digital communication. It is difficult to determine customer expectations and perceptions in services because of the fact the services are intangible, heterogeneous and difficulty of setting standards. Healthcare sector is growing rapidly and becoming an important part of the economy. It is therefore very important to set up quality standards in measuring service sector quality. The main purpose of this study is to determine customer expectations. Of the patients in 10 family health centers in Niğde and perceptions of these patients after taking the healthcare service. İn this way the degree of customer satisfaction is measured according to gender, education, social security and levels of income. Seervqual scala developed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry is used in this study. The survey covers a sample of 500 patients. The dimensions of quality are measured by empathy, reliability, assurance, responsiveness and physical values. Servqual scores are calculated an service quality is interpreted according to scores.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve kalitenin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Quality management in health services and an application for analysis of the quality using servqual method
SERKAN YALKIN
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hizmet alanlar ve hizmet sunanlar açısından analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Evaluation of expected and detected service quality in health care institutions: The case of Bolu Abant i̇zzet Baysal University Izzet Baysal Training and Research Hospital
ENES KABUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiÜsküdar ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ ACUNER
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN
- Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: 'Nitel bir araştırma'
Quality perception in health care: A qualitative study
ŞENAY DUYAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. ERTUĞRUL ÇAVDAR
- Kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Analyzing the effects of personality traits on service quality: An application in the healthcare sector
MURAT ER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF VOLKAN TOPUZ