Hizmet sunumu sürecinde yaşanan olumlu ve olumsuz deneyimlerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisinde markanın etik algılanmasının aracı rolü
Effect of positive and negative experiences on repurchase intention in service delivery process with the mediating effect of perceived brand ethicality
- Tez No: 548372
- Danışmanlar: PROF. DR. BAHTİŞEN KAVAK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 191
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet sunumu sürecinin farklı aşamaları olan süreç öncesi (hizmetin beklenmesi), süreç esnası (hizmetin alınması) ve süreç sonrasında (hizmetin sonlanması) yaşanan olumlu ve olumsuz deneyimlerin algılanma düzeylerinin, markanın etik algılanma düzeyine ve tekrar satın alma niyetine etkisini incelemektir. Bununla birlikte olumlu deneyimlerin mi yoksa olumsuz deneyimlerin mi markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti üzerinde daha fazla etkiye sahip olduğunun belirlenmesi ve bu durumun süreçlere göre farklılık gösterip göstermediği ortaya koyulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla, üç yarı deneysel çalışma yürütülmüştür. Çalışmanın hipotezlerini test etmek için altı farklı senaryo oluşturulmuştur. Her bir deney farklı deneklerle gerçekleştirilmiştir. Çalışmada 629 yüksek hızlı tren yolcusundan toplanan veri ile bulgular elde edilmiştir. Çalışmanın hipotezleri, SPSS Process makrosu ve Bağımsız Örneklem T Testi ile test edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da olumsuz deneyim ilgili senaryonun verildiği grupta, yaşanan deneyimin olumsuz algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyi ve tekrar satın alma niyeti azalmaktadır. Diğer taraftan olumlu deneyimle ilgili senaryonun verildiği grupta ise yaşanan deneyimin olumlu algılanma düzeyi arttıkça, markanın etik algılanma düzeyinin ve tekrar satın alma niyetinin arttığı görülmektedir. Bununla birlikte markanın etik algılanmasının tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yaşanan deneyimin olumlu/olumsuz algılanma düzeyi ile tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide markanın etik algılanmasının, aracılık etkisinin bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hizmet sunum sürecinin üç aşamasında da araştırma modeli kapsamında test edilen etkilerin istatistiksel olarak anlamlı ve aynı yönde olduğu görülmüştür. Ancak bu etkilerin katsayılarının deneyimlerin olumlu ve olumsuz olma durumuna ve hizmet sunum süreci aşamalarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to examine the effects of positive and negative experiences on the perceived brand ethicality and repurchase intention for different stages of the service delivery process, which are pre-process (waiting for the service), in the process (receiving the service) and post-process (termination of the service). Besides, it is to determine whether the positive experiences or the negative experiences have more impact on the perceived brand ethicality and repurchase intentions and whether it differs according to the processes. For this purpose, three semi-experiments are conducted. Six different scenarios have been created to test the hypothesis. Each experiment is performed for different samples with a data set of 629 high speed train passengers. Process Macro of SPSS and Independent Sample T Test are conducted to test the hypothesis. According to the results as the level of negative perception of the experience increases, the perceived brand ethicality and repurchase intention decrease. On the other hand, as the level of positive perception of the experience increases, the perceived brand ethicality and repurchase intention increase. In addition, the perceived brand ethicality has a significant and positive effect on repurchase intention. Lastly, it is confirmed that the perceived brand ethicality has a mediation effect on the link between the perceived level of positive/negative experiences and repurchase intention. Both three stages of the service delivery process, it is verfied that the effects tested under the research model are statistically significant and in the same direction. However, the coefficients of those effects differ regarding the positive and negative experiences and three different level of service.
Benzer Tezler
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU
- Exploring the experiences of ethiopian migrants who were deported from Saudi Arabia
Suudi Arabistan'dans ınır d ışı e dilen etiyopyalı g öçmenlerind eneyimlerini k eşfetmek
NAWAL MOHAMMED HUSSEIN
Doktora
İngilizce
2023
DemografiAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ESRA ÇALIK VAR
- Sağlık çalışanlarının hastalık travmalarının yaşamlarındaki dönüştürücü rolü üzerine bir araştırma
A study on the transformative role of health workers' disease traumas in their lives
DİLRUBA İZGÜDEN
Doktora
Türkçe
2020
PsikolojiSüleyman Demirel ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAMAZAN ERDEM
- Technology acceptance of 3d food printers and 3d printed food in domestic environments
3 boyutlu gıda yazıcı ve 3 boyutlu baskı alınmış gıdaların ev ortamında teknoloji kabulü
SELVİNAZ NESİBE KAYA
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KORAY GELMEZ
- Duygusal zekânın müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi
The effect of emotional intelligence on customer relationship management
FİLİZ BIYIKLI