Türk bankacılık sektöründe müşteri beklentileri odaklı yeni ürün ve hizmet geliştirme sürecinin analizi
Evaluation of customer expectations-based new product and service development process in Turkish banking sector
- Tez No: 549881
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SERHAT YÜKSEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medipol Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
Bu çalışmada bankacılık sektöründeki müşteri beklentileri odaklı yeni ürün ve hizmet geliştirme süreci analiz edilmiştir. Bu çerçevede, Türk bankacılık sektörü inceleme kapsamına alınmıştır. Çalışmanın analiz sürecinde derinlemesine mülakat tekniğinden faydalanılmıştır. Bu bağlamda, yeni ürün ve hizmet geliştirme etkinliğinin ölçümüne yönelik 4 farklı boyut (finans, teknoloji, müşteri ve personel ve fiziki koşullar) belirlenmiştir. Diğer taraftan, bahsi geçen bu boyutlara yönelik 12 farklı kriter tespit edilmiştir. Literatür tabanlı bu boyut ve kriterler dikkate alınarak 26 farklı soru hazırlanmıştır. Söz konusu sorular Türk bankalarında görev yapan 12 farklı personele sorulmuştur. Elde edilen sonuçlar dikkate alındığında, özel ve yabancı bankalarda çalışan personelin bankalarının yeni ürün ve hizmet geliştirme süreci ile ilgili olarak herhangi bir olumsuzluk belirtmediği tespit edilmiştir. Buna karşın, katılım bankası personelinin yeni ürün ve hizmet geliştirme sürecine ilişkin olarak temel olarak personel ve fiziki koşullara ilişkin boyutta eksiklikler bildirdiği belirlenmiştir. Öte yandan, kamu bankalarında çalışan personelin ise bankalarını her boyutta yetersiz gördüğü anlaşılmıştır. Belirtilen bu hususlar dikkate alındığında, yeni ürün ve hizmet geliştirme performansı konusunda, kamu bankalarının diğer bankalara kıyasla oldukça kötü durumda olduğu sonucuna varılmıştır. Dolayısıyla, kamu bankalarının yeni ürün ve hizmet geliştirme süreçlerini yeniden dizayn etmesi önerilmektedir. Bu kapsamda, müşteri beklentilerinin daha etkin bir şekilde dikkate alınması, yeterli fiziksel ve teknolojik altyapının sağlanması ve yeni ürünlerin kar analizinin yapılması yerinde olacaktır.
Özet (Çeviri)
In this study, customer expectations-based new product and service development process in banking sector was analyzed. In this context, the Turkish banking sector was included in the scope of the review. In-depth interview technique was used in the analysis process of the study. In this context, 4 different dimensions (finance, technology, customer and personnel and physical conditions) were determined for measuring new product and service development efficiency. On the other hand, 12 different criteria were determined for these dimensions. 26 different questions were prepared by taking into consideration the literature and these dimensions and criteria. These questions were asked to 12 different personnel working in Turkish banks. Considering the results obtained, it was determined that the banks of the personnel working in the private and foreign banks did not indicate any negativity regarding the new product and service development process. On the other hand, it was determined that the participation bank personnel reported deficiencies in terms of personnel and physical conditions in relation to the new product and service development process. Additionally, it is understood that the personnel working in public banks considered their banks insufficient in all dimensions. Considering these considerations, it is concluded that the state banks are in poor condition compared to other banks in terms of new product and service development performance. Therefore, it is recommended that state banks redesign new product and service development processes. In this context, it will be appropriate to take into account customer expectations more effectively, to provide adequate physical and technological infrastructure and to make profit analysis of new products.
Benzer Tezler
- Veri odaklı finansal teknolojiler ve kişisel verilerin korunması hukuku
Data-driven financial technologies and personal data protection law
EYLÜL İLKE ŞİMŞEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
HukukBahçeşehir ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KÜZECİ EROL
- Türkiye'de bireysel bankacılığa geçişte halkla ilişkilerin rolü
The Role of public relations in transition to retail banking in Turkey
GÜLAY KARATEPE METCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiTanıtım ve Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜLYA YENGİN
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Bankacılık sektöründe ilişkiye dayalı pazarlama çerçevesinde özel bankacılık uygulaması, müşteri profili ve beklentileri üzerine bir pilot araştırma
A Pilot study on a private banking practice, its customer profile and their expectations within the framework of relationship marketing in banking industry
ALİ SERKAN CEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEMA KURTULUŞ
- Bankacılıkta kaynak maliyeti ve ticari kredi fiyatlandırma üzerine etkileri
Resource cost in banking and its effects on financial credit pricing
EMEL GÜNDOĞDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÇİĞDEM MERCANLIOĞLU