An analysis of the use of service banking-based mobile banking solutions
Hizmet bankacılığı tabanlı mobil bankacılık çözümlerinin kullanımına ilişkin bir analiz
- Tez No: 999510
- Danışmanlar: PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Davranışsal niyet, Mobil bankacılık, Behavioral intention, Mobile banking
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dijitalleşme, sektörlerin işleyiş biçimini dönüştürmüş olup, bankacılık sektörü bu dönüşümden önemli ölçüde etkilenmiştir. Önceden yalnızca fiziksel banka şubeleri aracılığıyla sunulan hizmetler, giderek dijital platformlarda yer almaya başlamış ve müşterilerin zaman ve mekandan bağımsız olarak finansal ürünlere erişebilmesini mümkün kılmıştır. Dijital dönüşüm süreci, bankacılık sektöründe yalnızca hizmet kanallarının dijitalleşmesiyle sınırlı kalmamış, aynı zamanda iş modellerinin ve değer yaratma biçimlerinin yeniden yapılandırılmasını da beraberinde getirmiştir. Açık bankacılık uygulamaları ve API tabanlı entegrasyonların yükselişi, finansal hizmetlerin farklı sektörlerle entegre biçimde sunulmasını mümkün kılmıştır. Bu gelişmeler, bankaların iş birliklerine dayalı, esnek ve ekosistem temelli modellere geçişini desteklemektedir. Böylece bankacılık faaliyetleri, yalnızca finansal kurumlar tarafından sunulan hizmetler olmaktan çıkarak farklı aktörlerin katılımıyla şekillenen çok paydaşlı bir yapıya dönüşmüştür. Buna bağlı olarak müşteri beklentileri de değişmiş; bankacılık hizmetlerinde hız, erişilebilirlik ve kişiselleştirmeye yönelik talep artmıştır. Bu değişen talepler ve ortaya çıkan fırsatlar doğrultusunda finansal kuruluşlar, geleneksel yapılardan yeni nesil dijital bankacılık modellerine kademeli olarak geçiş yapmaktadır. Finansal teknolojiler sektöründe ortaya çıkan yeni nesil modellerden biri servis bankacılığıdır. Servis bankacılığı, diğer adıyla Hizmet Olarak Bankacılık (Banking-as-a-Service, BaaS), bankaların ürün ve hizmetlerini banka dışı şirketlerin platformları üzerinden sunmalarına olanak tanıyan bir iş modelidir. Bu iş birliği modelinde bankalar hizmet sağlayıcı, banka dışı şirketler ise arayüz sağlayıcı olarak rol almakta ve birlikte entegre bir finansal ekosistem oluşturmaktadır. Bu ekosistem, bankaların kendi müşteri portföyleri dışında daha geniş kitlelere erişebilmesini sağlarken, arayüz sağlayıcı şirketlerin mevcut dijital platformları içerisinde kullanıcılarına finansal hizmetler sunabilmesini mümkün kılmaktadır. Servis bankacılığı modeli, finansal hizmetlerin farklı sektörlerle bütünleşmesini kolaylaştırmakta ve bireylerin günlük yaşamlarında kullandıkları uygulamalar üzerinden finansal işlemler gerçekleştirebilmesini mümkün kılmaktadır. Bu yönüyle servis bankacılığı, bankacılık hizmetlerinin daha erişilebilir, entegre ve kullanıcı odaklı bir yapıya dönüşmesine katkı sağlamaktadır. Son kullanıcı perspektifinden bakıldığında, yeni bir finansal teknolojinin kullanım niyetini etkileyen çeşitli faktörler bulunmaktadır. Geleneksel bankacılıkta doğrudan banka ile kurulan ilişki tüketiciler açısından daha güvenilir bir yapı olarak algılanırken; servis bankacılığı modelinde arayüz sağlayıcıların sürece dahil olması algılanan belirsizliği artırabilmektedir. Kullanıcılar, finansal hizmetlerin üçüncü taraf platformlar aracılığıyla sunulmasına karşı temkinli yaklaşabilmekte ve bu durum özellikle güven unsurunun ön plana çıkmasına neden olmaktadır. Bunun yanı sıra, bankacılık hizmetlerinin doğası gereği hassas finansal işlemler ve kişisel veri paylaşımı içermesi, finansal kayıp ve gizlilik ihlali gibi risk algılarını güçlendirebilmektedir. Özellikle veri güvenliği, siber tehditler ve kişisel bilgilerin üçüncü taraflarla paylaşımı konusundaki endişeler, kullanıcıların davranışsal niyetini doğrudan etkileyebilmektedir. Bu nedenle servis bankacılığı çözümlerinin benimsenmesinde yalnızca işlevsel faydaların değil, aynı zamanda güven inşa eden, şeffaflık sağlayan ve risk algısını azaltan stratejilerin de belirleyici olduğu söylenebilir. Bu çalışmanın temel amacı, tüketicilerin Türkiye'de göreceli olarak yeni bir teknoloji olan servis bankacılığı tabanlı mobil bankacılık çözümlerini kullanma niyetini etkileyen faktörleri incelemektir. Çalışmada servis bankacılığı tabanlı mobil bankacılık çözümlerini kullanmaya yönelik davranışsal niyet üzerine Teknoloji Kabul ve Kullanım Birleştirilmiş Modeli-3 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology-3, UTAUT-3) çerçevesine dayanan bir araştırma modeli önerilmektedir. Çalışmanın bağlamına daha iyi uyum sağlaması amacıyla kavramsal çerçevede bazı düzenlemeler yapılmıştır. İlk olarak, servis bankacılığı tabanlı mobil bankacılık çözümlerinin Türk tüketiciler için görece yeni olması ve tüketicilerde alışkanlık gelişmesi için yeterli sürenin geçmemiş olması nedeniyle, alışkanlık değişkeni modelden çıkarılmıştır. Ayrıca, Türkiye'de tüketicilerin bu tür mobil bankacılık çözümlerini kullanırken herhangi bir maliyete tabi tutulmamaları nedeniyle fiyat değeri değişkeni modele dahil edilmemiştir. Son olarak, bağlam açısından ilgili olduğu düşünülen marka güveni ve algılanan risk değişkenleri modele eklenmiştir. Buna göre araştırma modelinde; performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, hedonik motivasyon, kişisel yenilikçilik ve marka güveninin davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğu; algılanan riskin ise davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve negatif bir etkiye sahip olduğu hipotezleri oluşturulmuştur. Hipotezlerin analiz edilmesinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Çalışmada Türkiye'deki ilk servis bankacılığı tabanlı mobil bankacılık platformu olan getirfinans örneğine odaklanılmıştır. Veriler çevrim içi anket yöntemiyle toplanmıştır. Araştırma örneklemini mobil bankacılık kullanıcıları oluşturmaktadır. Geçersiz yanıtların elenmesinin ardından örneklem 237 katılımcıdan oluşmaktadır. Toplanan veriler Microsoft Excel, SPSS 27.0 ve LISREL 8.80 yazılımları kullanılarak analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modeline ilişkin analiz öncesi, örneklemin normal dağılıma uyup uymadığını incelemek amacıyla normallik testi yapılmıştır. Sonuçlar, tüm maddelerin çarpıklık (skewness) ve basıklık (kurtosis) değerlerinin −1.5 ile 1.5 aralığında olduğunu göstermiştir. Bu bulgular, performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, hedonik motivasyon, kolaylaştırıcı koşullar, kişisel yenilikçilik, algılanan risk, marka güveni ve davranışsal niyet faktörlerinin görece normal dağıldığını göstermektedir. Ölçüm modelinin iç tutarlılığını ve yakınsak geçerliliğini değerlendirmek amacıyla bileşik güvenilirlik (composite reliability, CR), Cronbach alfa ve ortalama açıklanan varyans (average variance extracted, AVE) değerleri analiz edilmiştir. Sonuçlar, her bir faktör için yüksek iç tutarlılığın ve yakınsak geçerliliğin olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, modelde yer alan her bir yapının özgün bir ifadeyi temsil ettiğini doğrulamak amacıyla ayırt edici geçerlilik de ölçüm modeli kapsamında değerlendirilmiştir. Yapısal model analizinin sonuçları, performans beklentisi, hedonik motivasyon, kişisel yenilikçilik ve marka güveninin davranışsal niyet üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etkiye sahip olduğunu; algılanan riskin ise davranışsal niyet üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve negatif bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Bulgular, marka güveni ve algılanan riskin tüketicilerin davranışsal niyeti üzerinde en güçlü etkiye sahip faktörler olduğunu ortaya koymaktadır. Çaba beklentisi, sosyal etki ve kolaylaştırıcı koşulların davranışsal niyet üzerinde anlamlı bir etkisi tespit edilmemiştir. Elde edilen sonuçlar, özellikle güven ve risk algısının servis bankacılığı bağlamında belirleyici rolünü ortaya koymaktadır. Servis bankacılığı modelinde finansal hizmetlerin banka dışı platformlar aracılığıyla sunulması, geleneksel bankacılığa kıyasla algılanan belirsizliği artırabilmekte ve bu durum marka güveninin önemini daha da güçlendirmektedir. Çaba beklentisinin ve kolaylaştırıcı koşulların davranışsal niyet üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmaması, bu faktörlerin tek başına servis bankacılığı tabanlı mobil bankacılık çözümlerini kullanma niyetini belirlemede yeterli olmadığını göstermektedir. Bu bulgular, özellikle yeni ve görece az bilinen finansal teknolojilerde psikolojik ve algısal faktörlerin işlevsel faktörlere kıyasla daha belirleyici olabileceğine işaret etmektedir. Bu çalışmadan elde edilen bulguların, tüketici kabulü bağlamında mobil bankacılık çözümleri ve hizmet bankacılığına ilişkin mevcut bilgi birikimine katkı sağlaması beklenmektedir. Çalışma ayrıca, algılanan risk ve marka güveni değişkenlerini Teknoloji Kabul ve Kullanım Birleştirilmiş Modeli-3 tabanlı bir araştırma modeline entegre ederek literatürü geliştirmektedir. Bunun yanı sıra, elde edilen bulgular servis bankacılığı modeli kapsamında faaliyet gösteren potansiyel ve mevcut servis bankaları ile arayüz sağlayıcılar için anlamlı çıkarımlar sunmaktadır. Çalışmanın bulguları ele alınırken göz önünde bulundurulması gereken birkaç sınırlama bulunmaktadır. Araştırmanın belirli şehirlerde gerçekleştirilmiş olması ve örneklemin tüm Türkiye'yi temsil etmemesi, bulguların genellenebilirliğini sınırlayabilmektedir. Model uyum indekslerinden bazılarının kabul edilen eşik değerlerin dışında kalması örneklem büyüklüğü ile ilişkili olabileceği için ilerleyen çalışmalarda daha geniş örneklemlerle modelin test edilmesi önerilmektedir. Bununla birlikte, modelde moderatör etkiler incelenmemiştir; özellikle algılanan risk ve marka güveninin diğer yapılar arasındaki ilişkiler üzerindeki moderatör rolü gelecekte araştırmalarda ele alınabilir. Bunlara ek olarak, çalışma servis bankacılığı modelini yalnızca işletmeden tüketiciye perspektifinden ele almakta olup, servis bankası ile arayüz sağlayıcı arasındaki işletmeden işletmeye ilişkiler kapsam dışında bırakılmıştır. Gelecek araştırmalarda modelin işletmeden işletmeye boyutunun incelenmesi literatüre önemli katkılar sağlayabilir.
Özet (Çeviri)
Digitalization has transformed how industries operate, with the banking industry significantly affected. Services once delivered solely through physical bank branches have increasingly shifted toward digital platforms, enabling customers to access financial products regardless of time and location. Consequently, customer expectations have evolved, with a growing demand for speed, accessibility and personalization in banking services. In response to these shifting demands and the opportunities arising, financial institutions are gradually transitioning from conventional frameworks to next-generation digital banking models. One of the emerging models in the financial technologies industry is service banking. Service banking, i.e., Banking-as-a-Service (BaaS), is a business model that enables banks to offer their products and services through the platforms of non-banking companies. Through this collaborative model, banks serve as service providers, while non-banking companies serve as interface providers, creating an integrated financial ecosystem. From the end user perspective, various factors influence customers' intention to use a new financial technology. Consequently, this study mainly aims to investigate the factors influencing consumers' intention to use service banking-based mobile banking solutions. This study proposes a research model on Behavioral Intention (BI) grounded in the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology-3 (UTAUT-3) framework. Several modifications are applied to the existing framework to fit the specific context of this study better. Firstly, given that service banking-based mobile banking solutions are relatively new to Turkish consumers, and insufficient time has elapsed for them to develop habitual use, the habit construct is excluded from the framework. Also, the price value construct is not included in the model, since consumers in Türkiye are not subject to any monetary cost for using service banking-based mobile banking solutions. Lastly, two additional constructs are considered relevant to the context and included in the model: brand trust and perceived risk. Consequently, in the research model, the hypotheses are constructed as performance expectancy, effort expectancy, social influence, hedonic motivation, personal innovativeness and brand trust having a significant and positive effect on behavioral intention, whereas perceived risk having a significant and negative effect. To test the hypotheses, structural equation modeling (SEM) is used. This study focuses on getirfinans, the first service banking–based mobile platform in Türkiye. The data are collected through an online survey. The research sample consists of mobile banking users. The survey items are measured on a 5-point Likert scale with an additional“No Opinion”option. Responses marked as“No Opinion”are treated as missing values and questionnaires with more than 30% missing values are eliminated from the dataset. After eliminating invalid responses, the sample consists of 237 respondents. The collected data are analyzed using Microsoft Excel, SPSS 27.0 and LISREL 8.80. Prior to analysis based on SEM, a normality test is conducted to examine whether the sample is normally distributed. The results indicate that all items have skewness and kurtosis values within the range of -1.5 and +1.5, suggesting that the factors performance expectancy, effort expectancy, social influence, hedonic motivation, facilitating conditions, personal innovativeness and behavioral intention are relatively normally distributed. To assess the internal consistency and convergent validity of the measurement model, composite reliability (CR), Cronbach's alpha and average variance extracted (AVE) values are analyzed. The results indicate high internal consistency and convergence validity for each construct. Also, discriminant validity is assessed as part of the measurement model analysis to ensure that each construct in the model represents a unique phenomenon. The results of the structural model analysis posit that, performance expectancy, hedonic motivation, personal innovativeness and brand trust have a statistically significant and positive effect on behavioral intention, and perceived risk has a statistically significant and negative effect on behavioral intention. Among these factors, brand trust and perceived risk demonstrate the strongest influence on consumers' behavioral intention. No significant effects of effort expectancy, social influence and facilitating conditions on behavioral intention are observed. The findings of the study highlight the crucial role of trust and perceived risk within the context of BaaS. In the BaaS model, the provision of financial services through non-bank platforms may increase perceived uncertainty compared to traditional banking, thereby further strengthening the importance of brand trust. The lack of a significant effect of effort expectancy and facilitating conditions on behavioral intention indicates that technical infrastructure and supportive conditions alone are not sufficient to determine users' intention to use BaaS–based mobile banking solutions. These findings suggest that, particularly in the case of new and relatively less familiar financial technologies, psychological and cognitive factors may play a more influential role than purely functional factors. The findings of this study are expected to contribute to the existing body of knowledge on mobile banking solutions and BaaS in the context of consumer acceptance. The study further extends the literature by integrating perceived risk and brand trust variables into a UTAUT-3-based research model. In addition, the findings provide valuable insights for both potential and existing service banks and interface providers operating within the BaaS model. There are several limitations that should be considered when interpreting the findings of this study. Since the research was conducted in specific cities in Türkiye, and the sample does not represent the entire country, the generalizability of the results may be limited. Some model fit indices fall outside commonly accepted threshold values, which may be related to the sample size; therefore, testing the model with larger samples in future studies is recommended. Moreover, moderating effects were not incorporated into the model; particularly, the moderating roles of perceived risk and brand trust on the relationships between other constructs could be examined in future research. Additionally, this study examines the BaaS model solely from a business-to-consumer (B2C) perspective, while the business-to-business (B2B) relationships between the service bank and the interface provider are beyond its scope. Future research investigating the B2B dimension of the model may provide valuable contributions to the literature.
Benzer Tezler
- The application of artificial intelligence in new age of marketing: An analysis on ai mobile banking apps
Yeni çağ pazarlamada yapay zeka uygulamaları: Yapay zeka mobil bankacılık uygulamaları hakkında bir analiz
İREM DOĞAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Bilgi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN
- Mobil bankacılık uygulamalarına giriş işlemi sırasında yüz tanıma teknolojisi kullanım eğiliminin teknoloji kabul modeli kullanılarak incelenmesi
An analysis of customer's intention to use of using face recognition method to login mobile banking applications using technology acceptance model
SEMİH KIZILSU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- En uygun bankacılık hizmet modeli seçimi için bütünleşik çok kriterli karar verme yaklaşımı
An integrated multiple criteria decision making approach for the selection of the most suitable banking service model
MUSTAFA AKÇA
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU
- An empirical study of intentionfactors of mobile payment usage in non-banking sector : A Research from Istanbul
中文论文题目： 非银行实业手机支付使用动机因素研究：来自伊斯坦布尔的研究英 文 论 文 题 目
MUHAMMED GÜVEN
