Elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarının elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisi üzerine bir pilot araştırma
A pilot study on the relationship between consumers perceptions of the after-sales service with electronic word of mouth behavior and re-purchase intention in electronic retailing
- Tez No: 555216
- Danışmanlar: PROF. DR. SEMA KURTULUŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Elektronik perakendecilik, satış sonrası hizmet, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı, yeniden satın alma niyeti, Electronic retailing, after-sales service, electronic word of mouth behavior, re-purchase intention
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 167
Özet
Bu araştırmanın amacı; elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan boyutların elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisini incelemektir. Ayrıca araştırmanın bir diğer amacı da tüketicilerin sorun yaşama durumlarına göre satış sonrası hizmet algılarının, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışlarının ve yeniden satın alma niyetlerinin farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Yapılan literatür taraması sonucunda, araştırma amaçları dahilinde belirlenen değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi amacıyla hazır giyim elektronik perakendecileri çalışma kapsamına dahil edilmiş ve anket formu oluşturulmuştur. Anket çalışması online anket toplama yöntemi ile uygulanmış ve 432 cevaplayıcıdan toplanan verilerle örneklem büyüklüğü elde edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi amacıyla Pearson Korelasyon ve T-Testi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda satış sonrası hizmet algılarını oluşturan tüm boyutlar ile elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ile yeniden satın alma niyeti arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu bulunmuştur. Sorun yaşama durumuna göre ise tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan siparişin doğruluğu boyutu hariç diğer boyutlarda farklılık bulunduğu görülmüştür. Elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyetinin de sorun yaşama durumuna göre farklılaştığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to investigate the relationship between the dimensions of the consumers' perceptions of after-sales service with electronic word of mouth behavior and re-purchase intention in electronic retailing. In addition, another aim of the study is to determine whether after-sales service perceptions, electronic word of mouth behaviors and re-purchase intentions differ according to consumer problems. As a result of the literature review, apparel electronic retailers were included in the study and a questionnaire form was created to investigate the relationships between the variables determined within the scope of the research objectives. The survey was conducted with the online survey collection method and the sample size was obtained with the data collected from 432 respondents. Pearson Correlation and T-Test were used to test the research hypotheses. As a result of the research, it was determined that there was a positive relationship between all dimensions of the after-sales service perceptions with electronic word of mouth behavior and re-purchase intention. In addition, it was found that there was a positive relationship between electronic word of mouth behavior and re-purchase intention. According to the consumer problems, it is seen that there is a difference in all dimensions except the accuracy of the order which constitutes the perceptions of after-sales service of the consumers. Electronic word of mouth behavior and re-purchase intention were also differentiated according to the consumer problem.
Benzer Tezler
- Türkiye'de online alışverişin tüketici davranışları üzerindeki etkisi
The effected of online shopping on consumers behaviours in Turkey
SEDA YESİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
EkonomiAvrasya Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİLAL HÜMEYRA ERDOĞAN
- Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
Customer experience in electronic retailing: A research on customer satisfaction, trust and effects on repurchase
ALİ SERDAR KOÇAK
- E-mağaza atmosferine tüketicinin bakışı ve bir araştırma
A research on the consumers perspective on e-store atmosphere and a research
NURİ SEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RUZİYE COP
- An examination of factors affecting e-retailer revisit intention: An experimental study on individual-related and relational causes
E-perakende ortamında yeniden ziyaret etme niyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi: Bireysel ve ilişkisel nedenler üzerine deneysel bir çalışma
NEŞENUR ALTINİĞNE
Doktora
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- An integrative model on the factors affecting consumer's satisfaction, trust and repurchase intention in online shopping
Elektronik perakendecilikte tüketicinin memnuniyet, güven ve tekrarlı satın alma niyetini etkileyen değişkenlere bütünsel bir yaklaşım
ESRA DEMİRBAŞ
Doktora
İngilizce
2014
İşletmeBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
PROF. DR. NİMET URAY