Geri Dön

Bankacılık sektöründe yeni müşteri kazanımında şube ile direkt satış ekibinin karşılaştırılması

Comparison of the role of branch and direct sales team in new customer earning in banking sector

  1. Tez No: 555402
  2. Yazar: ANDAÇ AYAZ ÇETİNKAYA
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DUYGU AYDIN ÜNAL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 135

Özet

Müşteri Hizmetleri Yönetimi, bir şirketin müşterileriyle bütünleşme yolunda harcadığı çabalarının tamamıdır. Klasik yönetim anlayışında“ürün ve kar odaklı”düşünülen rekabet, günümüz yönetim anlayışında“kalite ve müşteri odaklı”olarak uygulanmaktadır. Rekabetin son hızla devam ettiği günümüz koşullarında, fark yaratabilmek ve rakiplerinin bir adım daha önüne geçebilmek isteğiyle, şirketler yoğun çalışmalarda bulunulurken, müşteri memnuniyetini de ilk adım olarak ele alınmalıdır. Bu araştırmada iki farklı yöntem kullanılmıştır. Birinci yöntemde araştırmacı tarafından 13 sorudan oluşan görüşme formu hazırlanmış ve katılımcıların verdikleri cevaplar karşılaştırılarak incelenmiştir. Bu yöntem yarı yapılandırılmış mülakat tekniği ile tamamlanmıştır. İkinci yöntem ise anket yöntemidir. Katılımcılara 3 bölümden oluşan ve Gürsoy (2006), Tuncay (2007) ve Duğru (2014)'nun çalışmalarında kullandıkları ve Servqual'in Türk bankacılık sektörüne adapte edilen anket yöneltilmiştir. Araştırma sonucunda her iki yöntemde de elde edilen bulgulara göre, satış ekibinin, şubelere göre, daha etkin ve memnun, yeni müşteri kazanımı sağladığı görülmüştür.

Özet (Çeviri)

Customer Service Management is a company's efforts to communicate with its customers. The competition, which is thought to be“product and profit-oriented”in the classical management approach, is transferred to“quality and customer-oriented”approach in today's management approach. In today's business environment where the competition continues at a fast pace, with the desire to make a difference and to take a step ahead of its competitors, customer satisfaction should be considered as the first step. In the current study, two different methods were used. In the first method, the interviewing form consisting of 13 questions was prepared by the researcher and the answers given by the participants were examined by comparing. This method was completed with a semi-structured interview technique. The second method is the survey method. The survey was conducted by Gürsoy (2006), Tuncay (2007) and Duğru (2014) and Servqual adapted to the Turkish banking sector. According to the findings obtained in both methods, sales team, according to branches, more effective and satisfied, new customer acquisition has been seen.

Benzer Tezler

  1. Dijital bankacılık uygulamaları

    Digital banking applications

    MERVE GAMZE ORUÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKAN BİLİR

  2. Bilgi teknolojileri ve bankacılık iç denetimi üzerine etkisi

    Information technologies and effects on internal auditing in banking

    MEHMET ERMURAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA

  3. Bankacılıkta müşteri terk modeli

    Churn modelling in banking

    KÜBRA ŞEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Mühendislik BilimleriYıldız Teknik Üniversitesi

    Matematik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. NİLGÜN GÜLER BAYAZIT

  4. Dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkileri: Bir banka müşterileri üzerinde araştırma

    Effects of digitalization on customer experience: Research on customers of a bank

    SEMRA ŞENCAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKKI AKTAŞ

  5. A machine learning approach to predicting customer churn in the banking industry using CRISP-DM and KNIME analytics

    CRISP-DM ve KNIME analitiği kullanarak bankacılık sektöründe müşteri kaybını tahmin etmeye yönelik bir makine öğrenimi yaklaşımı

    MORO HUSSEINI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeİbn Haldun Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ