Bankacılık sektöründe yeni müşteri kazanımında şube ile direkt satış ekibinin karşılaştırılması
Comparison of the role of branch and direct sales team in new customer earning in banking sector
- Tez No: 555402
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DUYGU AYDIN ÜNAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Müşteri Hizmetleri Yönetimi, bir şirketin müşterileriyle bütünleşme yolunda harcadığı çabalarının tamamıdır. Klasik yönetim anlayışında“ürün ve kar odaklı”düşünülen rekabet, günümüz yönetim anlayışında“kalite ve müşteri odaklı”olarak uygulanmaktadır. Rekabetin son hızla devam ettiği günümüz koşullarında, fark yaratabilmek ve rakiplerinin bir adım daha önüne geçebilmek isteğiyle, şirketler yoğun çalışmalarda bulunulurken, müşteri memnuniyetini de ilk adım olarak ele alınmalıdır. Bu araştırmada iki farklı yöntem kullanılmıştır. Birinci yöntemde araştırmacı tarafından 13 sorudan oluşan görüşme formu hazırlanmış ve katılımcıların verdikleri cevaplar karşılaştırılarak incelenmiştir. Bu yöntem yarı yapılandırılmış mülakat tekniği ile tamamlanmıştır. İkinci yöntem ise anket yöntemidir. Katılımcılara 3 bölümden oluşan ve Gürsoy (2006), Tuncay (2007) ve Duğru (2014)'nun çalışmalarında kullandıkları ve Servqual'in Türk bankacılık sektörüne adapte edilen anket yöneltilmiştir. Araştırma sonucunda her iki yöntemde de elde edilen bulgulara göre, satış ekibinin, şubelere göre, daha etkin ve memnun, yeni müşteri kazanımı sağladığı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Customer Service Management is a company's efforts to communicate with its customers. The competition, which is thought to be“product and profit-oriented”in the classical management approach, is transferred to“quality and customer-oriented”approach in today's management approach. In today's business environment where the competition continues at a fast pace, with the desire to make a difference and to take a step ahead of its competitors, customer satisfaction should be considered as the first step. In the current study, two different methods were used. In the first method, the interviewing form consisting of 13 questions was prepared by the researcher and the answers given by the participants were examined by comparing. This method was completed with a semi-structured interview technique. The second method is the survey method. The survey was conducted by Gürsoy (2006), Tuncay (2007) and Duğru (2014) and Servqual adapted to the Turkish banking sector. According to the findings obtained in both methods, sales team, according to branches, more effective and satisfied, new customer acquisition has been seen.
Benzer Tezler
- Bilgi teknolojileri ve bankacılık iç denetimi üzerine etkisi
Information technologies and effects on internal auditing in banking
MEHMET ERMURAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
BankacılıkBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADEM KARAHOCA
- Bankacılıkta müşteri terk modeli
Churn modelling in banking
KÜBRA ŞEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Mühendislik BilimleriYıldız Teknik ÜniversitesiMatematik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NİLGÜN GÜLER BAYAZIT
- Dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkileri: Bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Effects of digitalization on customer experience: Research on customers of a bank
SEMRA ŞENCAN
- A machine learning approach to predicting customer churn in the banking industry using CRISP-DM and KNIME analytics
CRISP-DM ve KNIME analitiği kullanarak bankacılık sektöründe müşteri kaybını tahmin etmeye yönelik bir makine öğrenimi yaklaşımı
MORO HUSSEINI
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİbn Haldun Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ