Turizm işletmeleri'nde kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin tespiti: Ankara'da bulunan turizm işletme belgeli restoranların incelenmesi
Quality management of tourism enterprises and determination of customer satisfaction: Investigation of tourism management certificated restaurants in Ankara
- Tez No: 558679
- Danışmanlar: PROF. DR. TÜRKMEN DERDİYOK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 182
Özet
Hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmeler gibi turizm alanında faaliyet gösteren restoranların artan rekabet yarışı içerisinde yer alabilmeleri için iyi ve kaliteli hizmet sunmaları gerekmektedir. İşletmelerin başarısı, verdikleri hizmetim kalitesi, müşterilerin beklentilerini ne oranda karşıladığına ve müşterilerin bundan ne oranda faydalandıkları ile ilgilidir. Bu da alınan hizmetlerden müşterilerin ne kadar memnun kalındığının bir kıstasıdır. Hizmet kalitesinin ne seviyede olduğunu anlamak ve kalite düzeyini değerlendirmek için kalitenin kıyaslanabilir olması gerekmektedir. Mal sektöründe elle tutulabilen ürünler üretildiği için kalite ölçümü belirli standartlar çerçevesinde yapılabilmekte ama hizmetlerin soyutluluk, eş zamanlılık, heterojenlik ve dayanıksızlık faktörlerinden dolayı kalite kıstası yapmak çeşitli zorluklar doğurmaktadır. Parasuraman, Zeithalm ve Berry' nin geliştirdiği SERVQUAL ANALİZ ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada SERVQUAL ANALİZ yöntemi ile turizm işletme belgeli restoran ve otel işletmelerinden (otelden, restorandan) hizmet satın alan müşterilerin umdukları ve algıladıkları hizmet kalitesi ele alınmıştır. Bu çalışmanın yapılmasındaki temel amaç bir hizmet işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin umdukları ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki başkalık olup olmadığını soruşturmaktır.
Özet (Çeviri)
İn the way et all businesses opareting in the service sector, restaurants opareting in the tourism sector must provide good and high quality service in oder to take part in on increasing competition. The success of the enterprises is related; to the quality of the service which they provid, to what extent the meet the expectations of the customers and to what extent the customers benefit from it. This is measure at how satisfied they are with the service which is provided. İn order to understand the level at service qualitiy and evaluate the quality level, quality should be measurable. Since concret products are produced in the property sector, quality measurement can be made whit the frame work of the certain standards, but because at the abstraction, concurrecy, heterogereity and instability at the service, quality measurement poses various difficulties. The SERVQUAL ANALYSİS scale is a method which is used to measure sevice quality, developed by Parasuraman, Zeithalm and Berry. İn this study, the expected and perceived service quality of the customers who buy with service in restorants and hotels (from hotel, restaurant) establishment certificate has been examined with SERVQUAL ANALYSİS metod. The main purpose of this study is to investigate whether there is diffrence between the expected and perceived service quality of the customers who or purchasing service from a service company.
Benzer Tezler
- Yiyecek-içecek işletmelerinde iş sağlığı ve güvenliğinin işgören sadakatine etkisinde hizmet kalitesinin aracılık rolü
The mediation role of service quality in the effect of occupational health and safety on employee loyalty in food and beverage establishments
ARZU AVCI ÜNAL
Doktora
Türkçe
2024
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEHNAZ DEMİRKOL
- Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi
Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty
SERAP OK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmMuğla ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
- Müşterilerin sürdürülebilir termal turizm ve hizmet kalitesi algıları ile genel memnuniyet düzeyi ilişkisi: Gönen örneği
Perceptions of customers related to sustainable thermal tourism and service quality and their relationship with general satisfaction level: Gönen case
CANSEN CAN AKGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. OĞUZHAN İLBAN
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz
Impact of perceived service quality on customer satisfaction: A comparative analysis on the marinas in Turkey
GÖRKEM DİKEÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ CEMAL TÖZ
- Lüks otel işletmelerinde dijital uygulamaların müşteri memnuniyeti açısından incelenmesi: Yönetici görüşlerinin değerlendirilmesi
Analysis of digital applications in luxury hotel operations in terms of customer satisfaction: Evaluation of executive opinions
ENGİN ZOR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUAMMER MESCİ