Geri Dön

Müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir alan araştırması

The effect of customer satisfaction on word of mouth communication: A field research in accommodation establishments

  1. Tez No: 560196
  2. Yazar: FATMA KORKMAZ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. DİDAR BÜYÜKER İŞLER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza İletişim, Yapısal Eşitlik Modeli, Customer Satisfaction, Word of Mouth Communication, Structural Equation Model
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 128

Özet

Günümüzde küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi yoğun bir rekabet ortamının oluşmasına zemin hazırlamıştır. İşletmelerin bu yoğun rekabette varlıklarını sürdürebilmeleri için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamaları oldukça önem arz etmektedir. Bununla birlikte işletmelerin ağızdan ağıza iletişim gibi çeşitli pazarlama tekniklerinden faydalanmaları gerekmektedir. Bu bağlamda bu araştırmanın amacı, konaklama işletmelerinde, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda; öncelikle müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim konusunda oluşturulan kavramsal çerçeve ve değişkenler arasındaki ilişkilere dayandırılarak kurulan araştırma hipotezleri sunulmaktadır. Daha sonra araştırma kapsamında gerçekleştirilen anket uygulaması ile ilgili araştırma yöntem ve bulgularına yer verilmektedir. Araştırmanın örneklemi, Kırşehir ilinde faaliyette bulunan konaklama işletmelerinde, 15.04.2019-15.06.2019 tarihleri arasında konaklayan, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen ve yüzyüze anket yoluyla ulaşılan 392 müşteriden oluşmaktadır. Anket formunda 5'li likert tipi ölçek kullanılmış, araştırma modeli olarak ise yapısal eşitlik modeli (YEM) tercih edilmiştir. Verilerin analizi için SPSS 22.0 ve AMOS 24 paket programları kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşteri memnuniyetinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve ağızdan ağıza iletişimin içeriği alt boyutlarını pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim alt boyutunu negatif etkilediği gözlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Nowadays, globalization and rapid development of technology led up to an intense competitive environment. In order to survive in this intense competition, it has quite importance that enterprises achieve customer satisfaction. However, enterprises should benefit from various marketing techniques such as word of mouth communication. In this context, the aim of this research is to investigate the effect of customer satisfaction on word of mouth communication in accommodation establishments. In this context; research hypotheses based on the relationships between the conceptual framework and variables created primarily on customer satisfaction and word of mouth communication are presented. Then, the research methods and findings related to the survey conducted within the scope of the research are given. The sample of the research consisted of 392 customers who were accommodated in accommodation establishments operating in Kırşehir province between April 15th 2019 and June 15th 2019 and were identified by convenience sampling method and reached through a face-to-face survey. 5-point Likert-type scale was used in the questionnaire form and structural equation model (SEM) was used as the research model. SPSS 22.0 and AMOS 24 software were used for data analysis. As a result of the findings obtained from the research, it was observed that customer satisfaction affected the positive word of mouth communication and the content of word of mouth communication sub-dimensions positively while it affected negative word of mouth communication sub-dimension negatively

Benzer Tezler

  1. Atıf Teorisi, telafi memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve pozitif WOM ilişkisi: Konaklama sektöründe bir uygulama

    Relationship between Attribution Theory, recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM: Evidence from hospitality sector

    SELMAN TEMİZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmYozgat Bozok Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN KURTOĞLU

  2. AVM imajının, AVM ziyareti, müşteri memnuniyeti, ağızdan ağıza iletişim ve sadakat üzerindeki etkisi: Bir alan araştırması

    The impact of shopping center image on shopping center patronage, customer satisfaction, word of mouth and loyalty: A field research

    PARISA ALİZADEHFANAELOO

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAŞİM ÖZÜDOĞRU

  3. Algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkisi: COVID-19 risk algısının düzenleyici rolü

    The effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intention: The moderator role of COVID-19 risk perception

    AHMET HAKAN DEĞERLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAkdeniz Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADEM ARMAN

  4. Marina müşterilerinin tercihini etkileyen faktörlerin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi: Muğla örneği

    The effect of factors affecting the preference of marina customers on satisfaction and loyalty: The case of Muğla

    TUĞÇE MERVE İNAK ÖZBERK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    DenizcilikMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET MARANGOZ

  5. Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyetinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde ağızdan ağıza iletişimin aracılık, COVİD-19 korkusunun düzenleyicilik rolü

    Mediator role of word-of-mouth communication and moderator role of COVID-19 fear in the effect of customer satisfaction on purchasing intention in healthcare marketing

    İSMAİL GÜN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YAKUP DURMAZ