Müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir alan araştırması
The effect of customer satisfaction on word of mouth communication: A field research in accommodation establishments
- Tez No: 560196
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DİDAR BÜYÜKER İŞLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza İletişim, Yapısal Eşitlik Modeli, Konaklama işletmeleri, Müşteri tatmini, İletişim, Customer Satisfaction, Word of Mouth Communication, Structural Equation Model, Occommodation enterprises, Communication
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi yoğun bir rekabet ortamının oluşmasına zemin hazırlamıştır. İşletmelerin bu yoğun rekabette varlıklarını sürdürebilmeleri için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamaları oldukça önem arz etmektedir. Bununla birlikte işletmelerin ağızdan ağıza iletişim gibi çeşitli pazarlama tekniklerinden faydalanmaları gerekmektedir. Bu bağlamda bu araştırmanın amacı, konaklama işletmelerinde, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda; öncelikle müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim konusunda oluşturulan kavramsal çerçeve ve değişkenler arasındaki ilişkilere dayandırılarak kurulan araştırma hipotezleri sunulmaktadır. Daha sonra araştırma kapsamında gerçekleştirilen anket uygulaması ile ilgili araştırma yöntem ve bulgularına yer verilmektedir. Araştırmanın örneklemi, Kırşehir ilinde faaliyette bulunan konaklama işletmelerinde, 15.04.2019-15.06.2019 tarihleri arasında konaklayan, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen ve yüzyüze anket yoluyla ulaşılan 392 müşteriden oluşmaktadır. Anket formunda 5'li likert tipi ölçek kullanılmış, araştırma modeli olarak ise yapısal eşitlik modeli (YEM) tercih edilmiştir. Verilerin analizi için SPSS 22.0 ve AMOS 24 paket programları kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşteri memnuniyetinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve ağızdan ağıza iletişimin içeriği alt boyutlarını pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim alt boyutunu negatif etkilediği gözlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Nowadays, globalization and rapid development of technology led up to an intense competitive environment. In order to survive in this intense competition, it has quite importance that enterprises achieve customer satisfaction. However, enterprises should benefit from various marketing techniques such as word of mouth communication. In this context, the aim of this research is to investigate the effect of customer satisfaction on word of mouth communication in accommodation establishments. In this context; research hypotheses based on the relationships between the conceptual framework and variables created primarily on customer satisfaction and word of mouth communication are presented. Then, the research methods and findings related to the survey conducted within the scope of the research are given. The sample of the research consisted of 392 customers who were accommodated in accommodation establishments operating in Kırşehir province between April 15th 2019 and June 15th 2019 and were identified by convenience sampling method and reached through a face-to-face survey. 5-point Likert-type scale was used in the questionnaire form and structural equation model (SEM) was used as the research model. SPSS 22.0 and AMOS 24 software were used for data analysis. As a result of the findings obtained from the research, it was observed that customer satisfaction affected the positive word of mouth communication and the content of word of mouth communication sub-dimensions positively while it affected negative word of mouth communication sub-dimension negatively
Benzer Tezler
- Atıf Teorisi, telafi memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve pozitif WOM ilişkisi: Konaklama sektöründe bir uygulama
Relationship between Attribution Theory, recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM: Evidence from hospitality sector
SELMAN TEMİZ
- AVM imajının, AVM ziyareti, müşteri memnuniyeti, ağızdan ağıza iletişim ve sadakat üzerindeki etkisi: Bir alan araştırması
The impact of shopping center image on shopping center patronage, customer satisfaction, word of mouth and loyalty: A field research
PARISA ALİZADEHFANAELOO
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyetinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde ağızdan ağıza iletişimin aracılık, COVİD-19 korkusunun düzenleyicilik rolü
Mediator role of word-of-mouth communication and moderator role of COVID-19 fear in the effect of customer satisfaction on purchasing intention in healthcare marketing
İSMAİL GÜN
- Müşteri memnuniyetsizliğinde ağızdan ağıza iletişimin sonuçları üzerine bir uygulama
An applied study on effects of negative word of mouth communication on consumer dissatisfaction
MUTLU YELDA ZORAL YÜCEBAŞ
- The effect of compensation practises for dissatisfied customers in e-commerce on customer satisfaction and customer loyalty
E-ticarette memnuniyetsiz müşteriler için telafi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
EREN KAVAZLAR
