The effect of compensation practises for dissatisfied customers in e-commerce on customer satisfaction and customer loyalty
E-ticarette memnuniyetsiz müşteriler için telafi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
- Tez No: 1009209
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMET URAY, PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, e-ticaret ortamında farklı şikayet yönetimi stratejilerinin şikayet sonrası memnuniyet ve marka ile ilgili sonuçlar üzerindeki etkisini incelemektedir. Parasal (iade, indirim, kupon) ve parasal olmayan (empati, zamanında teslimat, iletişim netliği) telafi yaklaşımlarının birleşik etkileri değerlendirilmiştir. Hizmet geri kazanımı, sosyal değişim ve adalet teorilerine dayanan araştırmada, tazminat müşteri ilişkilerini güçlendiren bir adalet mekanizması olarak ele alınmaktadır. Nicel yöntemle gerçekleştirilen çalışmada, e-ticaret deneyimi yaşamış 370 katılımcıdan çevrim içi anketle veri toplanmış; veriler yapısal eşitlik modellemesi ve hiyerarşik regresyon analizleriyle incelenmiştir. Bulgular, algılanan dağıtımsal adaletin müşteri memnuniyetinin temel belirleyicisi olduğunu göstermektedir. Memnuniyetin ise marka kalitesi algısı ve marka güveni üzerinden sadakat, yeniden satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişimi dolaylı olarak etkilediği ortaya konmuştur. Ayrıca fiyat duyarlılığı, algılanan hizmet başarısızlığı şiddeti ve müşteri çabası değişkenlerinin, dağıtımsal adalet ile memnuniyet arasındaki ilişkiyi anlamlı şekilde düzenlediği belirlenmiştir. Bu durum, adalet algısının etkisinin bireysel ve durumsal faktörlere bağlı olarak değiştiğini göstermektedir. Yönetimsel açıdan sonuçlar, yalnızca maddi telafinin değil, adil ve hakkaniyetli sonuç algısının memnuniyetin temel belirleyicisi olduğunu ortaya koymaktadır. Özellikle hizmet başarısızlığının yüksek olduğu, müşteri çabasının fazla olduğu ve fiyat duyarlılığının güçlü olduğu durumlarda adil telafi uygulamalarının etkisi artmaktadır. Çalışma, telafi uygulamalarının stratejik bir müşteri ilişkileri aracı olduğunu ve algılanan adalet–memnuniyet–güven zinciri üzerinden uzun vadeli sadakat ve sürdürülebilir marka değeri oluşturduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
This study examines how different complaint management strategies affect post complaint satisfaction and brand related outcomes in the e commerce environment. It evaluates the combined effects of monetary compensation such as refunds discounts and coupons and non monetary approaches such as empathy timely delivery and clarity of communication. Drawing on service recovery social exchange and justice theories compensation is treated as a mechanism that restores justice and strengthens customer relationships. The study adopts a quantitative research approach. Data were collected through an online survey from 370 participants who had experienced service recovery in e commerce platforms. The data were analyzed using structural equation modeling and hierarchical regression analyses. The findings show that perceived distributive justice is a key determinant of customer satisfaction. Satisfaction in turn indirectly influences loyalty repurchase intention and word of mouth through perceived brand quality and brand trust. In addition price sensitivity perceived service failure severity and customer effort significantly moderate the relationship between distributive justice and satisfaction. This indicates that the impact of justice perceptions varies depending on individual and situational factors. From a managerial perspective the results demonstrate that not only monetary compensation but also the perception of fairness and equity is a fundamental driver of customer satisfaction. The effect of fair compensation becomes stronger in situations with high service failure severity high customer effort and strong price sensitivity. Overall the study shows that compensation practices are not only corrective but also strategic tools for customer relationship management and that the chain of perceived justice satisfaction and trust contributes to long term loyalty and sustainable brand value in a competitive e commerce environment.
Benzer Tezler
- Why dissatisfied employees do not intend to leave: The effect of organizational commitment
İşinden memnun olmayan çalışanlar neden ayrılmaya niyetli değil: Örgütsel bağlılığın etkisi
SONER DUMANİ
- Varyak kontrollü statik kompanzasyon uygulaması
Variac controlled static compensation application
ÖNDER ÖZMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiDüzce ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ ÖZTÜRK
- Do corporate governance practices affect CEO compensation? the moderating effect of economic freedom on corporate governance - CEO compensation relationship: An international study
Kurumsal yönetim uygulamaları CEO tazminatlarını etkiler mi? ekonomik özgürlüğün kurumsal yönetim – CEO tazminatı ilişkisi üzerindeki iki taraflı etkisi: Uluslararası bir çalışma
ŞAHİN AKGÜN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NAZ SAYARI MARCUM
- The effect of human resources practices and digital human resources activities on employee wellbeing
İnsan kaynakları uygulamaları ile dijital insan kaynakları faaliyetlerinin çalışanların iyi oluşlarına etkisi
TARIK ALTUN
- The effect of human resource managemen practices, perceived organizational justice, and citizenship behaviors on turnover intention: An investigation of the Kosovo banking sector
İnsan kaynakları uygulamaları, algılanan örgütsel adalet ve vatandaşlık davranışlarının işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: Kosova banka sektöründe bir araştırma
ARTAN VESELI
Doktora
İngilizce
2020
İşletmeNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATİH ÇETİN