Otel işletmeleri müşteri memnuniyet endeks modeli: Konya otel işletmeleri uygulaması
Hotel costumer satisfaction index model: An application on Konya hotels
- Tez No: 566850
- Danışmanlar: DOÇ. DR. RAMAZAN GÖRAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu araştırmanın temel amacı Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli (OMME)'ninkavramsal çerçevesinin tanımlanması ve modelin geçerliliğinin test edilmesidir. Bu bağlamda tezin ilk bölümünde otel işletmeciliği tarihi ve kavramı ele alınmıştır.İkinci bölümünde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati kavramları ve müşteri memnuniyeti endeks modelleri incelenmiştir. Son bölümünde ise Konya otelleri üzerinde bir uygulama ile OMME modelinin geçerliliği test edilmiştir. OMME modeli; hizmet kalitesi, tüketim duyguları, algılanan değer, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayetleri ve müşteri sadakati olmak üzere toplam 6 boyuttan oluşmaktadır.Araştırma sonucuna göre müşteri memnuniyetinin artması ile müşteri şikayetlerinin azaldığı görülmüştür.Sonuçlara göre; algılanan değer, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili boyuttur. Ayrıca tüketim duyguları hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati için en önemli boyut olup; hizmet kalitesinden etkilenmektedir. Sonuç olarak OMME modelinin geleneksel müşteri memnuniyet modelleri ile karşılaştırıldığında daha uygun ve daha kapsamlı bilgiler sağladığı görülmüştür.Zira OMME modelinin özellikle tüketim sonrasında müşteriler hakkında daha önemli bilgiler sunması nedeniyle otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi için OMME modelinin uygulanması öneri olarak sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study to examine the Konya Hotels with Hotel Costumer Satisfaction Index (HCSI). In this context HCSI scale applied to Konya hotels costumer to test the validity of the model for Konya hotels. In the first phase hotel enterprises term examined and the second phase is consisted of service quality and costumer satisfaction. In the last phase Konya hotels are examined with HCSI model. HCSI model is consisted of six dimensions which include service quality, consumption emotions, perceived value, costumer satisfaction, costumer complaints and costumer loyalty. Result of the research shows that, when the costumer satisfaction increase its seen that costumer complaints decline. Perceived value is the most influential dimension on the costumer satisfaction. Also consumption emotion is an important dimension for both costumer satisfaction and costumer loyalty. Consumption emotions is affected by the service quality. As a result HCSI model is determined as an suitable and more comprehensive hotel satisfaction technique comparing with traditional techniques. HCSI provide more information about costumer satisfaction like the costumer experience after purchase. Hence it is recommended to hotel enterprises to use HCSI model to examine their costumer satisfaction.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyet anketi sonuçlarının çalışanların performansı üzerindeki etkileri
The effects of customer satisfaction survey results on the employee performance in hotel companies
SANİYE CANSU BENLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA YAŞAR TINAR
- Türkiye'deki konaklama işletmelerinde uygulanan her şey dahil sistemin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi: İran'lı turistler örneği
Measuring the effect of all inclusive system, practiced in Turkish accomodations on customer satisfaction: The case study of İranian tourists
RANA ALLAHYARI SANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi ve müşteri değerinin endüstriyel tüketici tatmini üzerindeki etkileri: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
Effects of buyer-seller relationship quality and customer value on industrial customer satisfaction: A research on accommodation enterprises
SEYİT AHMET SOLMAZ
- Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya'da bir araştırma
Evaluation of the customers' service expectations and satisfaction levels in hotel establishments: A study in Antalya
OKTAY EMİR
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği
A survey for customer satisfaction in the hotel companies: Istanbul example
GÖKHAN ÖNER
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. FERDA ŞULE KAYA