Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği
A survey for customer satisfaction in the hotel companies: Istanbul example
- Tez No: 308712
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. FERDA ŞULE KAYA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Müşteri İlişkileri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Hotel Companies, Customer Relations, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 116
Özet
Müşteri memnuniyeti işletmeye gelen müşterilerin arzu ve ihtiyaçlarını ön görerek müşterileri memnun etmedir. Otel işletmeciliğinde müşteri memnuniyeti diğer endüstrilere oranla daha fazla önem taşımaktadır. Hizmeti satın alanın ve sunanın bütünüyle insanlardan oluşması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı, mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müşterilerin işletmeden memnun olarak ayrılması ve müşteri sadakatinin oluşturulması işletmeler için kaçınılmaz bir zorunluluktur. Bunu başarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkün olacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da bu beklentileri aşma yeteneğidir.Bu çalışma hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının önemine değinerek işletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalışmada Cihangir Oteli müşterilerinin sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için Cihangir Otel müşterilerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışması sonucunda müşterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
Customer satisfactions is satisfying the customers by foreseeing their needs and desires. Customer satisfaction is more important in hotel management than in any other industries. This is because of the fact that it is mainly people who are serving and recieving this service. Therefore, deletion of the existing problems, leaving of the customers from the enterprise with satisfactions and the formation of customer loyalty are indispensible for interprises. Managing this would be possible with an understanding of quality service. Service quality is the fulfillment or exceeding of customer expectations by the enterprise.This study may be a guidence for the enterprises by highlighting the importance of customer satisfaction and service quality. Moreover, in this study, it is aimed to define the level of satisfaction of the customers of Cihangir Hotel about service quality. In order to reach this aim, a survey has been applied to the customer of Cihangir Hotel. According to the results it is inferred that, the customers are generally satisfied with the service.
Benzer Tezler
- Ücret tatmininin iş tatmini ve örgütsel bağlılığa etkisi: İstanbul'da faaliyet gösteren otel çalışanları örneği
The effect of wage satisfaction on job satisfaction and organizational commitment: The example of hotel employees operating in Istanbul
SAİDA ILYASOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN AKGÜL
- Analysing the attitudes of the small hotels with respect to the innovation: The case of Sultanahmet
Küçük otellerin yenilikle ilgili tutumlarının analizi: Sultanahmet örneği
MARYAM SHAME SOUZAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE FERHAN GEZİCİ KORTEN
- Otel işletmelerinde psikografik pazar bölümlendirme ve hedef pazarların analizine yönelik nitel bir araştırma
A qualitative research on analysis of psychographic market segmentation and target markets in hotel businesses
ZEYNEP YAMAÇ ERDOĞAN
Doktora
Türkçe
2019
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURHANETTİN ZENGİN
- Duygusal emek faktörünün yabancılaşmaya etkisi: İstanbul'daki otel işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik bir araştırma
Impact of emotional labour factor on alienation: A research on hotel establishments and travel agents in Istanbul
ZEYLAN KURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT GÜMÜŞ
- Zincir otellerde markalaşma ve toplam kalite yönetimi: Kazakistan'daki oteller üzerine bir araştırma
Branding and total quality management in chain hotels: research in Kazakhstan
GALIMZHAN SEILOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEHNAZ DEMİRKOL