Geri Dön

Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği

A survey for customer satisfaction in the hotel companies: Istanbul example

  1. Tez No: 308712
  2. Yazar: GÖKHAN ÖNER
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. FERDA ŞULE KAYA
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Müşteri İlişkileri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Hotel Companies, Customer Relations, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Beykent Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 116

Özet

Müşteri memnuniyeti işletmeye gelen müşterilerin arzu ve ihtiyaçlarını ön görerek müşterileri memnun etmedir. Otel işletmeciliğinde müşteri memnuniyeti diğer endüstrilere oranla daha fazla önem taşımaktadır. Hizmeti satın alanın ve sunanın bütünüyle insanlardan oluşması, bunun en önemli nedenidir. Bundan dolayı, mevcut sorunların ortadan kaldırılması, müşterilerin işletmeden memnun olarak ayrılması ve müşteri sadakatinin oluşturulması işletmeler için kaçınılmaz bir zorunluluktur. Bunu başarabilmek ise kaliteli bir hizmet sunumuyla mümkün olacaktır. Hizmet kalitesi ise, bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da bu beklentileri aşma yeteneğidir.Bu çalışma hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının önemine değinerek işletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Ayrıca bu çalışmada Cihangir Oteli müşterilerinin sunulan hizmetlerden duydukları memnuniyet derecelerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için Cihangir Otel müşterilerine bir anket çalışması yapılmıştır. Anket çalışması sonucunda müşterilerin genellikle hizmet kalitesinden memnun olduğu saptanmıştır.

Özet (Çeviri)

Customer satisfactions is satisfying the customers by foreseeing their needs and desires. Customer satisfaction is more important in hotel management than in any other industries. This is because of the fact that it is mainly people who are serving and recieving this service. Therefore, deletion of the existing problems, leaving of the customers from the enterprise with satisfactions and the formation of customer loyalty are indispensible for interprises. Managing this would be possible with an understanding of quality service. Service quality is the fulfillment or exceeding of customer expectations by the enterprise.This study may be a guidence for the enterprises by highlighting the importance of customer satisfaction and service quality. Moreover, in this study, it is aimed to define the level of satisfaction of the customers of Cihangir Hotel about service quality. In order to reach this aim, a survey has been applied to the customer of Cihangir Hotel. According to the results it is inferred that, the customers are generally satisfied with the service.

Benzer Tezler

  1. Ücret tatmininin iş tatmini ve örgütsel bağlılığa etkisi: İstanbul'da faaliyet gösteren otel çalışanları örneği

    The effect of wage satisfaction on job satisfaction and organizational commitment: The example of hotel employees operating in Istanbul

    SAİDA ILYASOVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. OSMAN AKGÜL

  2. Analysing the attitudes of the small hotels with respect to the innovation: The case of Sultanahmet

    Küçük otellerin yenilikle ilgili tutumlarının analizi: Sultanahmet örneği

    MARYAM SHAME SOUZAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    Şehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMİNE FERHAN GEZİCİ KORTEN

  3. Otel işletmelerinde psikografik pazar bölümlendirme ve hedef pazarların analizine yönelik nitel bir araştırma

    A qualitative research on analysis of psychographic market segmentation and target markets in hotel businesses

    ZEYNEP YAMAÇ ERDOĞAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BURHANETTİN ZENGİN

  4. Duygusal emek faktörünün yabancılaşmaya etkisi: İstanbul'daki otel işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik bir araştırma

    Impact of emotional labour factor on alienation: A research on hotel establishments and travel agents in Istanbul

    ZEYLAN KURT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MURAT GÜMÜŞ

  5. Zincir otellerde markalaşma ve toplam kalite yönetimi: Kazakistan'daki oteller üzerine bir araştırma

    Branding and total quality management in chain hotels: research in Kazakhstan

    GALIMZHAN SEILOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ŞEHNAZ DEMİRKOL