Customer expectation on call center representatives and its impact on word of mouth and purchase intention
Çağrı merkezi temsilcilerine ilişkin tüketici beklentisi ve bu beklentinin ağızdan ağıza iletişim ile satın alma niyetine etkisi
- Tez No: 567989
- Danışmanlar: PROF. DR. EBRU UZUNOĞLU, DOÇ. DR. SELİN TÜRKEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Medya Ve İletişim Çalışmaları Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 128
Özet
Günümüzde şirketler rakiplerine karşı avantaj sağlamak amacıyla müşterileriyle uzun soluklu ilişkiler yaratmaya önem vermektedirler. Çağrı merkezleri şirketlerin müşterileri ile uzun soluklu ilişki geliştirmesi açısından büyük önem taşımaktadırlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin davranışları şirketler ve müşterileri arasındaki bu ilişkiyi etkilemekle birlikte müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti gibi arzu edilen tutum ve davranışları gerçekleştirmelerini teşvik etmektedir. Bu çalışmada çağrı merkezi temsilcilerine ait uyumluluk, güven, empati ve uzmanlık gibi özelliklerin müşterilerin eylemlerini etkilediği umulmaktadır. Bu araştırmanın kapsamında, çağrı merkezi müşterilerinin çağrı merkezi temsilcilerinden beklentileri ile müşterilerin pozitif ağızdan ağıza iletişim ve satın alma niyetleri arasında ilişkinin incelenmesi amaçlamaktadır. Bu yönde sürdürülen bu çalışma betimsel bir çalışmayı da içermektedir. Bu çalışmanın toplam katılımcı sayısı, İzmir'de yaşayan ve X bankası çağrı merkezi ile en az bir kez görüşme sağlamış olan 300 X bankası müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşterilerin kendileri ile empati kurabilen bir çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmeleri halinde pozitif ağızdan ağıza iletişim kurma ve tekrar satın alma niyeti ile hareket ettikleri sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Creating long-term relationships with customers is important for companies to gain competitive advantage over their competitors. Call centers are vital channels to build and manage sustainable relationships with customers. Call center representatives' behaviors affect this relationship and also enhance customers' desired behaviors such as word-of-mouth and purchase intention. In this study, it is expected that call center representatives' behaviors, which are adaptability, assurance, empathy and authority affect customers' actions. Within the scope of this study, it is aimed to analyze the relation between the customer expectations on call center representatives' behaviors and their effects of creating word-of-mouth and purchase intention. The research, which is carried out in this direction, includes a descriptive study, as well. Total participant number of this study is determined as X banks' 300 customers, who are living in İzmir and have experienced at least one voice-to-voice encounter with X bank's call center. According to the results, customers a greater tendency to have WOM and purchase intention if a call center representative shows empathy towards them.
Benzer Tezler
- Satış gücü yönetiminde eğitim ve hizmet sektöründe bir uygulama
Training in sales force management and an application in service sector
NURCAN CANDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RUZİYE COP
- Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler
The factors affecting the motivations of call center staff
YEŞİM ÇİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL
- Duygusal emek kavramının işgören performansı üzerindeki etkileri: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik nitel bir uygulama
The effects of the emotional labor concept on employee performance: A qualitative application for call center employees
FAHRİYE BURÇAK TEKÇE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBEYKOZ ÜNİVERSİTESİUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU GÜVEN
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- 'Pareto Analizi, 80/20 Prensibi' ile proseslerin iyileştirilmesi ve azınlığın çoğunluğa etkisi üzerine bir işletme örneği
A business example on improvement of processes and the impactof the minority on the majority with the 'Pareto Analysis, 80/20 Principle'
HARUN EREN