Tükenmişliğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde sosyal stresörlerin aracılık rolü: Çağrı merkezi çalışanları örneğinde bir araştırma
The mediating role of social stressors in the effect of burnout on turnover intention: A study on call center employees
- Tez No: 959249
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞERAFETTİN SEVGİLİ, DOÇ. DR. HAZAL KORAY ALAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sosyoloji, İşletme, Sociology, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 73
Özet
Bu araştırmanın temel amacı, çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişliğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde sosyal stresörlerin aracılık rolünü incelemektir. Hizmet sektörünün dinamik yapısında yer alan çağrı merkezleri, çalışanları müşteriyle yoğun etkileşim kurmaya zorlayan bir iş ortamı sunmakta; bu durum zamanla tükenmişlik duygusunu artırmakta ve çalışanların örgütsel bağlılıklarını zayıflatmaktadır. Araştırmada sosyal stresörler iki boyut altında ele alınmıştır: Belirsiz Müşteri Beklentileri (BMB) ve Aşırı-Saldırgan ve Beğenilmeyen Müşteri Tutumları (ASB). Araştırma verileri, Türkiye'de çeşitli çağrı merkezlerinde çalışan 388 kişiden toplanmıştır. Veri toplama sürecinde geçerliliği ve güvenirliği sağlanmış ölçme araçları kullanılmış; analizlerde sırasıyla keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri ile yapısal eşitlik modellemesi (SEM) uygulanmıştır. Model sonuçları, tükenmişliğin işten ayrılma niyeti üzerindeki doğrudan etkisinin sınırlı olduğunu (β = 0.10), ancak bu ilişkinin büyük ölçüde sosyal stresörler aracılığıyla dolaylı olarak işlediğini ortaya koymuştur. Tükenmişliğin BMB üzerindeki etkisi (β = 0.80) ve ASB üzerindeki etkisi (β = 0.46) yüksek bulunmuş; her iki boyutun da işten ayrılma niyetiyle anlamlı ilişkiler içinde olduğu gösterilmiştir (BMB → NYT = 0.28, ASB → NYT = 0.54).Yüksek model uyum değerleri (CFI = 0.998, TLI = 0.998, RMSEA = 0.063), kurulan yapının veriyle güçlü bir biçimde örtüştüğünü göstermektedir. Elde edilen bulgular, çağrı merkezi çalışanlarının işten ayrılma niyetlerinin, doğrudan sadece bireysel değil, aynı zamanda sosyal ilişkilere bağlı stresörlerin etkisiyle şekillendiğini göstermekte; bu durum örgütsel bağlılık ve çalışan sağlığı açısından önemli sonuçlar doğurmaktadır.
Özet (Çeviri)
The primary aim of this study is to examine the mediating role of social stressors in the relationship between burnout and turnover intention among call center employees. Operating within the dynamic structure of the service sector, call centers present a work environment that requires employees to engage in intensive interactions with customers. Over time, this situation increases feelings of burnout and weakens employees' organizational commitment. In this research, social stressors were addressed under two dimensions: Ambiguous Customer Expectations (ACE) and Overly-Aggressive and Disliked Customer Attitudes (OADCA). The study data were collected from 388 employees working in various call centers in Turkey. Valid and reliable measurement tools were employed during data collection, and the analyses included exploratory and confirmatory factor analyses, followed by structural equation modeling (SEM). The model results revealed that the direct effect of burnout on turnover intention was limited (β = 0.10), but this relationship largely operated indirectly through social stressors. Burnout had a strong effect on ACE (β = 0.80) and OADCA (β = 0.46), and both dimensions were found to be significantly related to turnover intention (ACE → TI = 0.28, OADCA → TI = 0.54). High model fit indices (CFI = 0.998, TLI = 0.998, RMSEA = 0.063) indicated a strong alignment between the proposed structure and the data. The findings suggest that turnover intention among call center employees is shaped not only directly by individual factors but also indirectly through social stressors arising from interpersonal interactions. This has significant implications for organizational commitment and employee well-being.
Benzer Tezler
- Tükenmişliğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde kişilik özelliklerinin rolü: Havalimanı yer hizmeti çalışanlarında bir araştırma
The role of personal traits on the relationship between burnout and turnover intention: A research on the airport graund handling service employees
TUĞÇE UYAV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil HavacılıkMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN DENİZ
- Duygusal tükenmişliğin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde işe kayıtsızlığın aracılık rolü
The mediatory role of job incompatibility in the effect of emotional exhaustment on quitter intention
SİNAN GÖKHAN YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Siyasal BilimlerKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER OKAN FETTAHLIOĞLU
- Duygusal zekanın işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolü: Bankacılık sektöründe bir araştırma
The mediator role of burnout in the effect of emotional intelligence on turnover intention: A research in banking sector
MERVE DADAK
- Örgütsel sinizmin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde tükenmişliğin aracı rolünün incelenmesi
Examination of the mediating role of burnout in the effect of organizational cynicism on turnover intention
MUHAMMED ÖZGEN
- Duygusal sermayenin iş doyumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde mesleki tükenmişliğin aracı rolü: İstanbul ilinde devlet hastaneleri ile özel hastanelerde çalışan hemşireler üzerinde bir araştırma
Mediator role of job burnout in the effect of emotional capital on job satisfaction and turnover intention: A research on nurses working at public hospitals and private hospitals in Istanbul
AHMET YALÇINKAYA
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ