Duygusal emek kavramının işgören performansı üzerindeki etkileri: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik nitel bir uygulama
The effects of the emotional labor concept on employee performance: A qualitative application for call center employees
- Tez No: 700843
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU GÜVEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: BEYKOZ ÜNİVERSİTESİ
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 142
Özet
Müşteri memnuniyeti kavramının önem kazanması ile birlikte yöneticilerin çalışanlarından kalite ve standartlar uyum konusunda bekletileri artış gösterirken, çalışanlar üzerinde kontrolcü ve baskıcı bir tutum sergileme durumu söz konusu olmuştur. Bu çalışmanın amacı; iş ortamında duygu ve davranışlarını örgütsel davranış kurallarına göre şekillendirmek durumunda olan işgörenlerin sarf etmiş olduğu duygusal emek çabası ile tükenmişlik, iş doyumu, işten ayrılma niyeti ve stres düzeyi arasındaki ilişkinin işgören performansına olan etkilerinin tespit edilmesidir. Araştırma, yasal tahsilat süreçlerini gerçekleştiren bir çağrı merkezi şirketinin çalışanlarını konu alan nitel bir çalışma olarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal emek çabasının etkilerine dair net bir çıkarıma varamasak da elde edilen gelir düzeyindeki artışa paralel olarak; işgörenlerin samimi davranış sergilemek konusunda daha istekli olduklarını gösteren sonuçlar, duyguların sunulan hizmetin bir parçası olması ve meta özelliğini kazanması savını destekler niteliktedir.(Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996) Yüzeysel davranış sergilediğini belirten katılımcıların ifadeleri duygusal emek kavramının olumsuz etkileri olarak daha önceki araştırmada ifade edilmiş olan tükenmişlik hissi, iş doyumu, işten ayrılma ve stres düzeyinde artış gibi sonuçlarla benzerlik göstermektedir. (Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996; Grandey, 2000)
Özet (Çeviri)
With the increasing importance of the concept of customer satisfaction, the expectation of managers from their employees regarding quality and standards compliance has increased, and a controlling and oppressive attitude has emerged on employees. The aim of this study is to determine the effects of the emotional labor effort of the employees, who have to shape their emotions and behaviors in the work environment according to the organizational behavior rules, on the employee performance of the relationship between burnout, job satisfaction, intention to quit and stress level. The research was applied as a qualitative study on the employees of a call center company that carries out legal debt collection processes. As a result of the research, although a clear inference could not be reached about the demographic characteristics of the participants and the effects of emotional labor effort; the results showing that the employees are more willing to show genuine acting in parallel with the increase in the income level, support the argument that emotions are a part of the service offered and gain the property of a commodity. (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996) The statements of the participants, who stated that they show surface acting are similar to the negative effects of the concept of emotional labor, such as the feeling of burnout, job satisfaction, quiting the job and an increase in the stress level, which were expressed in the previous research. (Hochschild, 1983; Morris and Feldman, 1996; Grandey, 2000)
Benzer Tezler
- Beş yıldızlı otel çalışanlarında örgüt kültürü ve duygusal emek davranışı: Adana örneği
Five star hotel employees organizational culture and emotional labor behavior: Adana sample
BIÇKIN TEMEL
- Duygusal emek istihdamının sosyolojik özellikleri (Batı Akdeniz uygulaması)
Sociological characteristics of emotional labor employment (West Mediterranean application)
HATİCE OĞUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
SosyolojiSüleyman Demirel ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN ÖZKUL
- Algılanan kurumsal itibarın örgütsel çekicilik, örgütsel özdeşleşme ve duygusal emek üzerine etkisine yönelik bir araştırma
A research on the effect of perceived corporate reputation on organizational attraction, organizational identification and emotional labor
TUĞBA ŞEN DEMİRCİ
- Benliğin ayrımlaşması ve duygusal emek kavramının psikolojik iyi oluş ile ilişkisi
Differentiation of self and the relationship of the concept of emotinal labor with psychological well-being
NUR BUSE YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Psikolojiİstanbul Sabahattin Zaim ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ENVER ULAŞ
- İş tatmini, duygusal emek ve kurumsal itibar ilişkisinin bankacılık sektörü çalışanları üzerinde bilişsel uyumsuzluk kuramı çerçevesinde incelenmesi
Investigation of the relationship of job satisfaction, emotional labor and corporate reputation in the framework of cognitive dissonance theory on the banking sector employees
CANAN EFE AKTAŞ