Hastanelerde hizmet kalitesi değerlendirilmesi, özel bir hastane uygulaması
Evaluation of service quality in hospitals, a private hospital practice
- Tez No: 577904
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA ERDİNÇ TELATAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Satış ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 77
Özet
Bu çalışmada, sağlık kurumlarında algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş ve algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin hastaların sosyo-demografik özelliklerine göre değişip değişmediği araştırılmıştır. Araştırma İstanbul'da bir özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Parasuraman vd. (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğinin Babakus ve Mangold (1992) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış hali kullanılmıştır. Hastaların cinsiyeti, yaşı, eğitim durumu, medeni durumu ve geliri araştırmanın bağımsız değişkenlerini oluşturmaktadır. Toplam algılanan ve beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin fiziksel özellikleri, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutları ise bağımlı değişkenlerdir. Araştırma sonucunda sosyo demografik özelliklerinden cinsiyet ve eğitim durumu ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmemiştir. Medeni durum, yaş ve gelir ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, the perceived and expected levels of service quality in health institutions were measured and it was investigated whether the perceived and expected service quality changed according to the socio-demographic characteristics of the patients. The study was conducted in a private hospital in Istanbul. In this study, SERVQUAL scale was used as data collection tool (Adapted to health sector by Babakus and Mangold (1992) developed by Parasuraman et al. (1988). Gender, age, educational status, marital status and income of the patients are independent variables of the study. Total perceived and expected service quality and physical characteristics of service quality, reliability, enthusiasm, assurance and empathy dimensions are dependent variables. As a result of the research, no statistically significant relationship was found between socio demographic characteristics, gender and educational status, and expected and perceived service quality. A statistically significant relationship was found between marital status, age and income, and expected and perceived service quality.
Benzer Tezler
- Verimliliği düşmüş bataryaların hizmet sektöründe kullanımı:Akıllı tesis uygulaması
Use of repurposed ev batteries in the service sector: A smart facility application
DENİZHAN GÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Enerjiİstanbul Teknik ÜniversitesiEnerji Bilim ve Teknoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ÖZGÜR KAYALICA
- Özel bir hastanede, çalışan ve hasta memnuniyetinin analizi
Analysis of employee and patient satisfaction in a private hospital
ABDÜLKADİR KILIÇALP
- Sağlık sektöründe performans yönetimi: Kamu-özel hastanelerinin değerlendirilmesi üzerine bir uygulama
Performance management in the healthcare industry: A case of public-private hospitals
KURALAY SARSENOVA
- Sağlık hizmetleri pazarlaması: Hastaların sunulan hizmetlerin kalitesini algılamaları üzerine bir uygulama
Health care marketing: A practise on the patients perceiving the quality of the services offered
ŞENİZ ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
HastanelerTrakya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NEVİN ÜZEREM ALTUĞ
- Sağlık kurumlarında strateji haritalarının oluşturulması ve yönetsel kararlarda kullanılması üzerine bir araştırma
A research about creation of strategy maps at medical institution and usage of managarial desicion
CANAN DAŞHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ