Geri Dön

Hastanelerde hizmet kalitesi değerlendirilmesi, özel bir hastane uygulaması

Evaluation of service quality in hospitals, a private hospital practice

  1. Tez No: 577904
  2. Yazar: MEHTAP BOSTAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA ERDİNÇ TELATAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Satış ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 77

Özet

Bu çalışmada, sağlık kurumlarında algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş ve algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin hastaların sosyo-demografik özelliklerine göre değişip değişmediği araştırılmıştır. Araştırma İstanbul'da bir özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak Parasuraman vd. (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğinin Babakus ve Mangold (1992) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış hali kullanılmıştır. Hastaların cinsiyeti, yaşı, eğitim durumu, medeni durumu ve geliri araştırmanın bağımsız değişkenlerini oluşturmaktadır. Toplam algılanan ve beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin fiziksel özellikleri, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutları ise bağımlı değişkenlerdir. Araştırma sonucunda sosyo demografik özelliklerinden cinsiyet ve eğitim durumu ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmemiştir. Medeni durum, yaş ve gelir ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

In this study, the perceived and expected levels of service quality in health institutions were measured and it was investigated whether the perceived and expected service quality changed according to the socio-demographic characteristics of the patients. The study was conducted in a private hospital in Istanbul. In this study, SERVQUAL scale was used as data collection tool (Adapted to health sector by Babakus and Mangold (1992) developed by Parasuraman et al. (1988). Gender, age, educational status, marital status and income of the patients are independent variables of the study. Total perceived and expected service quality and physical characteristics of service quality, reliability, enthusiasm, assurance and empathy dimensions are dependent variables. As a result of the research, no statistically significant relationship was found between socio demographic characteristics, gender and educational status, and expected and perceived service quality. A statistically significant relationship was found between marital status, age and income, and expected and perceived service quality.

Benzer Tezler

  1. Verimliliği düşmüş bataryaların hizmet sektöründe kullanımı:Akıllı tesis uygulaması

    Use of repurposed ev batteries in the service sector: A smart facility application

    DENİZHAN GÜVEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Enerjiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Enerji Bilim ve Teknoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET ÖZGÜR KAYALICA

  2. Özel bir hastanede, çalışan ve hasta memnuniyetinin analizi

    Analysis of employee and patient satisfaction in a private hospital

    ABDÜLKADİR KILIÇALP

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAMİL USLU

  3. Sağlık sektöründe performans yönetimi: Kamu-özel hastanelerinin değerlendirilmesi üzerine bir uygulama

    Performance management in the healthcare industry: A case of public-private hospitals

    KURALAY SARSENOVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    HastanelerSelçuk Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. AYKUT BEDÜK

  4. Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama

    Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application

    MÜGE COŞKUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUHTEŞEM BARAN

  5. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi: Ankara'da bir uygulama

    The evaluation of service quality in health sector with multi-criteria decision making methods: A case study in Ankara

    LEMAN İNCİ ÇANAKÇI YÜKSEL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ARIKAN