Geri Dön

Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolü: Katılım bankaları örneği

The intermediate role of customer satisfaction in effect of service quality on customer loyalty: Case of İslamic banks

  1. Tez No: 583724
  2. Yazar: BASHAR SHEIKH DEBES
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDURRAHMAN ÇALIK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 76

Özet

Hizmet kalitesi kuruluşların çoğunda ve özellikle bankacılık alanında önemli faktör sayılmaktadır. Çünkü müşteri tatmini ve sadakatini kazanmak için önemli rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı Türkiye'de katılım bankalarının müşterilerini kaybetmemeleri ve yeni müşterileri kazanmalarında hizmet kalitesinin rolünü açıklamaktır. Ayrıca müşteri tatmini ve sadakatini kazanabilmek için kullanılabilen hizmet kalitesi kavramını ve buna bağlı boyutları belirlemek, bu boyutların iyileştirme yöntemleri açıklamaktır. Katılım bankacılık hizmetlerinin kalitesi bu çalışmanın odak noktasıdır. Katılım bankalarının hizmet kalitesini pazarın algıladığı, ardından müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ölçmek, nihai olarak pazar payını ve potansiyel müşterilerdeki artışı, Türkiye'de verimliliği artırmak, Türkiye'de katılım bankacılık sektöründe kârlılığı artırmak. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve etkin bir katılım bankacılık hizmet kalitesinin geliştirilmesinde tavsiyeler sunmak. Bu nedenle, katılım bankalarının hizmet kalitesini artırmak için yapılan her türlü araştırma çabası, katılım bankacılık kurumuna önemli ölçüde katkıda bulunmak ve desteklemek için önemli bir girişim olarak değerlendirilmelidir. Katılım banklarını ziyaret ederek o bankalarda mevcut olan müşterilere anketler dağıtarak 250 anket doldurulmuş ve bu anketlerin analizi yapılmıştır. Hipotez kurarak (SPSS) programıyla bu istatistiksel analizler yapılmış olup hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati arasındaki bağ incelenmiştir. Bankacılık alanında Türkiye'deki katılım bankalarının daha çok müşteri kazanabilmeleri için hizmet kalitesini iyileştirmesinde gerekli öneriler sunulmuştur. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri sadakatini artırmada önemli bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Due to its importance of achieving customer satisfaction and gaining their loyalty, service quality is considered to be an important factor in most of the organizations especially in the sector of banking services. The aim of this thesis was to study the ability of quality service to keep current customers and attract new ones to gain their loyalty in Turkish Islamic Banks. To achieve that, determining the concepts of quality services and its related measurements in order to achieve the best practices which lead to customer satisfaction and loyalty along with the determining standards which the customers use to estimate the quality services provided during their dealings with the Turkish Islamic Banks, have been determined. Islamic perceived by the service of quality of the bank market, and then to measure satisfaction and loyalty, ultimately, market share and growth in potential customers to increase productivity in Turkey, to increase profitability in the Islamic banking sector in Turkey. Providing advice on measuring quality service and improving the quality of effective Islamic banking service. A survey's results consisting of 250 Turkish Islamic Banks costumers were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) program to analysis; factors and theories testing, the relation between the research variables and the correlation between customer service and customer satisfaction and loyalty. After that, the recommendations required to improve the quality service and to reach better customer loyalty in the sector of Turkish Islamic Banks services have been given. As a result of the research, it has been determined that service quality has a significant effect on increasing customer loyalty.

Benzer Tezler

  1. Dental hizmetlerde ilişkisel pazarlama ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde algılanan fiyat adaletinin aracı rol

    The effect of relationship marketing and perceived service quality on customer loyalty in dental services the mediating role of perceived price fairness

    ZERRİN TÜFEKÇİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeBaşkent Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ZELİHA ESER

  2. E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi

    Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty

    EMİNE ŞENBABAOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN

  3. İçsel pazarlama uygulamalarının çalışan bağlılığı ile müşteri ve şirket performansına etkisinin analizinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü

    The moderating effect of personality on the analysis of internal marketing implementation, organizational commitments and customer and business performance relationship

    MURAT URK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeHaliç Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE AKYOL

  4. Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama

    The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels

    OYA ALTINSOY GÜR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER

  5. Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama

    The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service

    ERDEM EKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. ERCAN TAŞKIN