Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolü: Katılım bankaları örneği
The intermediate role of customer satisfaction in effect of service quality on customer loyalty: Case of İslamic banks
- Tez No: 583724
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDURRAHMAN ÇALIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 76
Özet
Hizmet kalitesi kuruluşların çoğunda ve özellikle bankacılık alanında önemli faktör sayılmaktadır. Çünkü müşteri tatmini ve sadakatini kazanmak için önemli rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı Türkiye'de katılım bankalarının müşterilerini kaybetmemeleri ve yeni müşterileri kazanmalarında hizmet kalitesinin rolünü açıklamaktır. Ayrıca müşteri tatmini ve sadakatini kazanabilmek için kullanılabilen hizmet kalitesi kavramını ve buna bağlı boyutları belirlemek, bu boyutların iyileştirme yöntemleri açıklamaktır. Katılım bankacılık hizmetlerinin kalitesi bu çalışmanın odak noktasıdır. Katılım bankalarının hizmet kalitesini pazarın algıladığı, ardından müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ölçmek, nihai olarak pazar payını ve potansiyel müşterilerdeki artışı, Türkiye'de verimliliği artırmak, Türkiye'de katılım bankacılık sektöründe kârlılığı artırmak. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve etkin bir katılım bankacılık hizmet kalitesinin geliştirilmesinde tavsiyeler sunmak. Bu nedenle, katılım bankalarının hizmet kalitesini artırmak için yapılan her türlü araştırma çabası, katılım bankacılık kurumuna önemli ölçüde katkıda bulunmak ve desteklemek için önemli bir girişim olarak değerlendirilmelidir. Katılım banklarını ziyaret ederek o bankalarda mevcut olan müşterilere anketler dağıtarak 250 anket doldurulmuş ve bu anketlerin analizi yapılmıştır. Hipotez kurarak (SPSS) programıyla bu istatistiksel analizler yapılmış olup hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati arasındaki bağ incelenmiştir. Bankacılık alanında Türkiye'deki katılım bankalarının daha çok müşteri kazanabilmeleri için hizmet kalitesini iyileştirmesinde gerekli öneriler sunulmuştur. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri sadakatini artırmada önemli bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Due to its importance of achieving customer satisfaction and gaining their loyalty, service quality is considered to be an important factor in most of the organizations especially in the sector of banking services. The aim of this thesis was to study the ability of quality service to keep current customers and attract new ones to gain their loyalty in Turkish Islamic Banks. To achieve that, determining the concepts of quality services and its related measurements in order to achieve the best practices which lead to customer satisfaction and loyalty along with the determining standards which the customers use to estimate the quality services provided during their dealings with the Turkish Islamic Banks, have been determined. Islamic perceived by the service of quality of the bank market, and then to measure satisfaction and loyalty, ultimately, market share and growth in potential customers to increase productivity in Turkey, to increase profitability in the Islamic banking sector in Turkey. Providing advice on measuring quality service and improving the quality of effective Islamic banking service. A survey's results consisting of 250 Turkish Islamic Banks costumers were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) program to analysis; factors and theories testing, the relation between the research variables and the correlation between customer service and customer satisfaction and loyalty. After that, the recommendations required to improve the quality service and to reach better customer loyalty in the sector of Turkish Islamic Banks services have been given. As a result of the research, it has been determined that service quality has a significant effect on increasing customer loyalty.
Benzer Tezler
- Dental hizmetlerde ilişkisel pazarlama ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde algılanan fiyat adaletinin aracı rol
The effect of relationship marketing and perceived service quality on customer loyalty in dental services the mediating role of perceived price fairness
ZERRİN TÜFEKÇİ
- E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty
EMİNE ŞENBABAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- İçsel pazarlama uygulamalarının çalışan bağlılığı ile müşteri ve şirket performansına etkisinin analizinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü
The moderating effect of personality on the analysis of internal marketing implementation, organizational commitments and customer and business performance relationship
MURAT URK
- Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels
OYA ALTINSOY GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER