Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi
Relationship between perceived quality of health services and patient satisfaction
- Tez No: 587834
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BURAK NAKIBOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Health, Health Care Services, Health Care Services Marketing, Patient Satisfaction
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çukurova Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Sağlık, insanoğlunun doğum ile ölüm arasında geçen süreçte sahip olduğu en kıymetli hazinesi olmuştur. Bireyler, tüm yaşamları boyunca kaliteli hayat sürmek için faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. Bununla birlikte bireyler, bedensel ve ruhsal açıdan sağlıklı iken daha verimli olacaklarından bu aynı zamanda toplumsal boyutta da önemli hale gelmektedir. Son yıllarda sağlık hizmetleri pazarlamasına ve sunumuna verilen önem, yapılan yatırımlardaki artış, rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler için hasta memnuniyetini önemli hale getirmektedir. Sağlık kurumları sundukları hizmetin hastalar tarafından kullanılmasını beklemek yerine onları memnuniyetini sağlayacak ihtiyaç ve beklentilere göre hizmetler sunmaktadırlar. Yapısı gereği sağlık hizmetleri karmaşık ve dinamiktir ve üretimin çoğunlukla insana bağlı olması hizmetin standart hale gelmesini daha da zorlaştırmaktadır. Bundan dolayı sağlık kurumlarının hizmeti değerlendirmesi açısından hasta memnuniyeti önemli bir yere sahiptir. Bu çalışma, sağlıkta giderek daha fazla öneme sahip olan hasta memnuniyetini ortaya çıkaran etkenlerin neler olduğunu, yönetimsel, hastaya ilişkin ve sağlık hizmetleri sunucuları ile olan ilişkisi ve memnuniyet ile tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamına Adana ilinde sağlık hizmeti sunan devlet hastaneleri, araştırma hastaneleri ve özel hastanelerden hizmet alan hastalar dahil edilmiştir. Bu çalışma neticesinde sağlık hizmetleri sunucusu doktorlar, hemşireler ve destek personelinin oluşturduğu hasta algıları, fiziksel kanıtlar ve süreç kalitesinin memnuniyet ile, memnuniyetin de aynı hastaneyi tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkili olduğu ortaya çıkmıştır. AnahtarKelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Memnuniyeti
Özet (Çeviri)
Health has been the most valuable treasure of human beings in the process between birth and death. Individuals carry out their activities in order to lead quality life throughout their lives. However, as individuals will be more productive when they are physically and mentally healthy, this also becomes important in the social dimension. In recent years, the importance given to marketing and delivery of health services, increase in investments, make customer satisfaction important for companies that want to survive in the competitive environment. Instead of waiting for the use of the services by the patients, health institutions provide services according to the needs and expectations that will ensure patient satisfaction. Health services have a complex and dynamic structure and production is mostly dependent on people, making it difficult to standardize the service. The aim of this study was to determine the factors that reveal the patient satisfaction, which is increasingly important in health, the relationship between administrative, patient and health care providers and the relationship between satisfaction and intention to visit the hospital again. In the scope of research, the patients receiving services from public hospitals, research hospitals and private hospitals providing health care services in Adana province were included. As a result of this study, it was found that patient perceptions, physical evidence and process quality formed by health care provider doctors, nurses and other health care employee were related to satisfaction and satisfaction was also related to intention to visit the same hospital again
Benzer Tezler
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector
ONUR YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN
- Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama
Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation
AYŞEGÜL ÇELİK
- Hastane işletmeleri'nde algılanan hizmet kalitesinin 'Servqual' ölçeği ile analizi: Bir üniversite hastanesi örneği
Anaysis of service quality perceived in hospital operations by 'Servqual' scale: A university hospital example
TANER ABİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VAHİT YİĞİT
- Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama
The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals
CENNET ACAR ULUS
- Toplam kalite yönetimi kapsamında sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Investigation of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction i̇n health services in the context of total quality management: And application
ESRA ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiAtatürk ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CAFER ÇELİK