Geri Dön

Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile ilişkisi

Relationship between perceived quality of health services and patient satisfaction

  1. Tez No: 587834
  2. Yazar: İPEK ATAY
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BURAK NAKIBOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Health, Health Care Services, Health Care Services Marketing, Patient Satisfaction
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çukurova Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 123

Özet

Sağlık, insanoğlunun doğum ile ölüm arasında geçen süreçte sahip olduğu en kıymetli hazinesi olmuştur. Bireyler, tüm yaşamları boyunca kaliteli hayat sürmek için faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. Bununla birlikte bireyler, bedensel ve ruhsal açıdan sağlıklı iken daha verimli olacaklarından bu aynı zamanda toplumsal boyutta da önemli hale gelmektedir. Son yıllarda sağlık hizmetleri pazarlamasına ve sunumuna verilen önem, yapılan yatırımlardaki artış, rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler için hasta memnuniyetini önemli hale getirmektedir. Sağlık kurumları sundukları hizmetin hastalar tarafından kullanılmasını beklemek yerine onları memnuniyetini sağlayacak ihtiyaç ve beklentilere göre hizmetler sunmaktadırlar. Yapısı gereği sağlık hizmetleri karmaşık ve dinamiktir ve üretimin çoğunlukla insana bağlı olması hizmetin standart hale gelmesini daha da zorlaştırmaktadır. Bundan dolayı sağlık kurumlarının hizmeti değerlendirmesi açısından hasta memnuniyeti önemli bir yere sahiptir. Bu çalışma, sağlıkta giderek daha fazla öneme sahip olan hasta memnuniyetini ortaya çıkaran etkenlerin neler olduğunu, yönetimsel, hastaya ilişkin ve sağlık hizmetleri sunucuları ile olan ilişkisi ve memnuniyet ile tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamına Adana ilinde sağlık hizmeti sunan devlet hastaneleri, araştırma hastaneleri ve özel hastanelerden hizmet alan hastalar dahil edilmiştir. Bu çalışma neticesinde sağlık hizmetleri sunucusu doktorlar, hemşireler ve destek personelinin oluşturduğu hasta algıları, fiziksel kanıtlar ve süreç kalitesinin memnuniyet ile, memnuniyetin de aynı hastaneyi tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkili olduğu ortaya çıkmıştır. AnahtarKelimeler: Sağlık, Sağlık Hizmetleri, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Hasta Memnuniyeti

Özet (Çeviri)

Health has been the most valuable treasure of human beings in the process between birth and death. Individuals carry out their activities in order to lead quality life throughout their lives. However, as individuals will be more productive when they are physically and mentally healthy, this also becomes important in the social dimension. In recent years, the importance given to marketing and delivery of health services, increase in investments, make customer satisfaction important for companies that want to survive in the competitive environment. Instead of waiting for the use of the services by the patients, health institutions provide services according to the needs and expectations that will ensure patient satisfaction. Health services have a complex and dynamic structure and production is mostly dependent on people, making it difficult to standardize the service. The aim of this study was to determine the factors that reveal the patient satisfaction, which is increasingly important in health, the relationship between administrative, patient and health care providers and the relationship between satisfaction and intention to visit the hospital again. In the scope of research, the patients receiving services from public hospitals, research hospitals and private hospitals providing health care services in Adana province were included. As a result of this study, it was found that patient perceptions, physical evidence and process quality formed by health care provider doctors, nurses and other health care employee were related to satisfaction and satisfaction was also related to intention to visit the same hospital again

Benzer Tezler

  1. Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

    Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector

    ONUR YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN

  2. Sağlık turizmi kapsamında termal işletmelerde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Balçova termal İşletmesinde bir uygulama

    Health services marketing through thermal organisations and service quality in terms of health tourism: An applicatoin in Balçova thermal organisation

    AYŞEGÜL ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. SEMRA AYTUĞ

  3. Hastane işletmeleri'nde algılanan hizmet kalitesinin 'Servqual' ölçeği ile analizi: Bir üniversite hastanesi örneği

    Anaysis of service quality perceived in hospital operations by 'Servqual' scale: A university hospital example

    TANER ABİŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VAHİT YİĞİT

  4. Hastane hizmetinin hasta memnuniyetine etkisi: Kamu hastanesi üzerine bir uygulama

    The effect of hospital service on patient satisfaction: An examination on public hospitals

    CENNET ACAR ULUS

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sağlık YönetimiUfuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUBA ÇANDAR

  5. Toplam kalite yönetimi kapsamında sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama

    Investigation of the relationship between perceived service quality and customer satisfaction i̇n health services in the context of total quality management: And application

    ESRA ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiAtatürk Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CAFER ÇELİK