Geri Dön

Hizmet kalitesi ve gayrimenkul sektöründe hizmet kalitesi ölçümü

Service quality a case study on the measurement of service quality in the real estate sector

  1. Tez No: 591589
  2. Yazar: TURGUT ALAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ERDAL YILMAZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 172

Özet

Hizmet sektöründe kalite; günümüz rekabet ortamında algılanması, uygulanabilirliği ve hizmet çıktılarının değerlendirilmesi açısından zor ve karmaşık bir kavramdır. Hizmetlerin soyut bir yapıya sahip olması ve işletmelerin hizmet sunumunda müşteriyi tatmin edecek standart kalite düzeyini yakalamayı hedeflemesi çeşitli zorlukları da beraberinde getirmektedir. Hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçümü müşterilerin hizmet alımı öncesi beklentileri ile hizmet deneyimi sonrası ilişkinin incelenmesi sonucu sağlanabilmektedir. Günümüzde çeşitli sebeplerle önemi giderek artan ve genişleyen gayrimenkul sektörü, sahip olduğu dinamik yapısı ve özellikleri ile büyük bir gelişim kaydetmiştir. Temel bir ihtiyaç olan barınma ihtiyacını karşılayan sektör aynı zamanda bireysel ve kurumsal yatırımcıların ilgi odağı haline gelmiştir. Gayrimenkul pazarlamasında köprü görevi gören gayrimenkul danışmanlık şirketleri, alıcı ve satıcı ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenip karşılanmasında önemli bir role sahiptir. Bu görev sektördeki gelişmelere paralel olarak ilgili alandaki aktörlerin hizmet kalitesini sürekli olarak geliştirme çabasını zorunlu kılmaktadır. Gayrimenkul danışmanlık firmalarının sunduğu hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ortaya koyan bu çalışma, sektörde aracılık hizmeti veren kurumsal bir markanın müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. Ayrıca müşterilerin yaş, cinsiyet, medeni durum, gelir seviyesi ve eğitim durumu gibi demografik özelliklerinin, hizmet kalitesi algısı ve beklentisi üzerindeki etkileri karşılaştırılmıştır. Çalışmada gayrimenkul acentelerinin sunduğu hizmet kalitesini ölçmek amacıyla A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafından geliştirilen Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Uygulamada 345 müşteriyle anket çalışması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS paket programıyla analiz edilerek müşterin hizmet beklentileri ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır.

Özet (Çeviri)

Quality in service sector; is a difficult and complex concept in terms of perception, applicability and evaluation of service outputs in today's competitive environment. The fact that the services have an abstract structure and the aim of enterprises to achieve the standard quality level that satisfies the customer in service delivery leads to various difficulties. The identification and measurement of service quality can be achieved by examining the relationship between the customers' expectations before-service and the after-service experience. Nowadays, the real estate sector, which is increasing and expanding due to various reasons, has made great progress with its dynamic structure and features. The sector, which meets the basic need for housing, has also become the focus of interest for individual and institutional investors. Real estate consultancy firms, which serve as a bridge in real estate marketing, have an important role in properly determining and meeting the needs of buyers and sellers. This role necessitates the actors of the related field to permanently improve the service quality in parallel with the developments in the sector. This study demonstrates how the quality of services provided by real estate consultancy firms is perceived by customers and aims to measure the quality of services provided by a corporate brand that provides intermediary services in the sector. In addition, the effects of demographic characteristics of customers such as age, gender, marital status, income level and education level on service quality perception and expectations were compared. In order to measure the quality of services provided by real estate agencies, Servqual scale (which is developed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry) was used. The survey was conducted with 345 customers. The data obtained were analyzed with SPSS package program and customer expectations and service levels were compared.

Benzer Tezler

  1. The measurement of service quality in real-estate

    Gayrimenkulde hizmet kalitesi ölçümü

    SALAH SALEM KHALIFA ABOUHARABA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Gedik Üniversitesi

    Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ UTKU CANCİ MATUR

  2. Otellerde tesis işletme ve bakım yöntemi modeli

    Hotel facility operations and maintenance management model

    EBRU NALAN DİRGEME

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    MimarlıkYıldız Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. HAKKI ÖNEL

  3. Design-construction interface problems in construction projects

    Yapım projelerinde tasarım-yapım arayüz problemleri

    EMİNE ESRA BUĞAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATMA PINAR ÇAKMAK

  4. Finans sektöründe çevik proje yönetimini iyileştirmede kullanılan araç seçim kararına yönelik bir uygulama

    An application to decision of tool selection to improve agile project management in the finance industry

    KENAN CAN HARPUTLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET ATIL AŞICI

  5. Şirket karlılığının artırılmasında insan kaynakları ile ilgili bir model araştırması

    Başlık çevirisi yok

    CÜNEYT DEMİRKAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Yapı İşletmesi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. DOĞAN SORGUÇ