Müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafisinin düzenleyicilik rolü: Nevşehir'deki otel işletmelerinde bir uygulama
The moderating role of service recovery in the impact of customer satisfaction on the word of mouth: Case of Nevşehir hotels
- Tez No: 594332
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DUYGU EREN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 171
Özet
Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde konaklayan ve hizmet aksaklığı yaşayan müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafisinin düzenleyicilik rolünü ortaya koymaktır. Bu doğrultuda müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafisinin düzenleyicilik rolünü ortaya koymak için bir yapısal eşitlik modeli ve bu model hipotezler ile test edilmiştir. Araştırmada müşteri memnuniyeti dışsal değişken, ağızdan ağıza iletişim içsel değişken ve hizmet telafisi düzenleyici değişken olmak üzere üç değişken kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak amaca göre örnekleme yöntemi olarak da bilinen yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve araştırma kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan ve hizmet aksaklığı yaşamış müşteriler dâhil edilmiştir. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Anket hizmet aksaklığı yaşayan müşterilere uygulanmış ve 380 kullanılabilir anket edilmiştir. Elde edilen verilere normallik dağılımı, tanımlayıcı istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi gibi istatiksel analizler uygulanmıştır. Araştırma sonucunda genel olarak otel işletmelerinden memnun oldukları, hizmet telafisi uygulamalarının başarılı olduğu ve otel işletmeleri hakkında olumlu iletişimda bulunmak istedikleri tespit edilmiştir. Araştırma modelini test eden, müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafisinin düzenleyicilik rolünün olduğunu varsayan hipotez reddedilmiştir. Hizmet telafisi paradoksunu reddeden bu sonuca göre, müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafilerinin düzenleyici rolü bulunmamaktadır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to reveal the role of service recovery in the effect of the satisfaction levels of customers staying in hotel businesses and experiencing service failures on word of mouth. Accordingly, a model was proposed to demonstrate the moderating role of service recovery in the effect of customer satisfaction levels on word of mouth and this model was tested with the structural equation model hypotheses. In the research, there are three variables; customer satisfaction is exogenous variable, word of mouth is endogenous variable, and service recovery is moderator variable. As the sampling method, judicial sampling method, which is also known as purposive sampling method, was preferred and the scope of the research included customers staying in four and five star hotels in Nevşehir and experiencing service faliures. The questionnaire technique was used and applied to customers experiencing service failure and 380 usable questionnaires were used. Statistical analyzes such as normality distribution, descriptive statistics, confirmatory factor analysis and structural equation modeling were applied to the data obtained. As a result of the research, it was determined that they are generally satisfied with hotel businesses, service compensation applications are successful and they want to make positive word of mouth about hotel businesses. The hypothesis testing the research model, assuming that service recovery has a moderating role in the impact of customer satisfaction on word of mouth was rejected. According to this result, which rejects the service recovery paradox, service recovery does not have a moderator role in the impact of customer satisfaction on word of mouth.
Benzer Tezler
- Algılanan değerin hasta davranış ve tavsiye niyetine etkisi
The influence of perceived value on patient's behavioural intention and intention to recommend
AYHAN DURMUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiSakarya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MAHMUT AKBOLAT
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyetinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde ağızdan ağıza iletişimin aracılık, COVİD-19 korkusunun düzenleyicilik rolü
Mediator role of word-of-mouth communication and moderator role of COVID-19 fear in the effect of customer satisfaction on purchasing intention in healthcare marketing
İSMAİL GÜN
- Mağaza atmosferinin marka evangelizmi ve pozitif ağızdan ağıza iletişim (WOM) üzerindeki etkisi: Müşteri tatmininin aracılık rolü
The effect of store atmosphere on brand evangelism and positive word of mouth communication (WOM): The intermediate role of customer satisfaction
SÜMER GÜNER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeYozgat Bozok Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN KURTOĞLU
- Marina müşterilerinin tercihini etkileyen faktörlerin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi: Muğla örneği
The effect of factors affecting the preference of marina customers on satisfaction and loyalty: The case of Muğla
TUĞÇE MERVE İNAK ÖZBERK
Doktora
Türkçe
2023
DenizcilikMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Profesyonel hizmetlerde fiziksel kanıtların ve ağızdan ağıza iletişimin müşteri memnuniyeti ile satın alma niyetine etkisi
Investigation of the effect of physical evidence and word of mouth on customer satisfaction and purchase intention in professional services
ÖZGE KOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KALENDER ÖZCAN ATILGAN