Hizmet ayrıcalıkları: Gözlemci müşterilerin duygusal ve davranışsal tepkilerinin incelenmesi
Service distinctions: Examining the emotional and behavioral reactions of observant customers
- Tez No: 933930
- Danışmanlar: PROF. DR. BEHÇET YALIN ÖZKARA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 105
Özet
Ayrıcalıklı hizmetler, hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini artırmak ve sadakat oluşturmak amacıyla yaygın olarak kullanılan bir pazarlama stratejisidir. Ancak, bu uygulamanın gözlemci müşteriler üzerindeki etkileri yeterince incelenmemiştir. Bu tez, perakende giyim sektöründe spontane ayrıcalıklı hizmetlerin, gözlemci müşterilerde adaletsizlik algısı yaratıp yaratmadığını ve bu algının, kıskançlık, öfke ve hayal kırıklığı gibi olumsuz duygularla hizmet sağlayıcıya yönelik tutumları nasıl etkilediğini araştırmaktadır. Çalışmada sosyal karşılaştırma ve hakkaniyet teorileri temel alınarak, hizmet deneyiminde gözlemci müşterilerin perspektifi değerlendirilmiştir. Araştırma, senaryo temelli anket yöntemiyle gerçekleştirilmiş ve 578 müşteriden elde edilen veriler PROCESS Makro aracılığıyla analiz edilmiştir. Bulgular, spontane ayrıcalıklı hizmetlerin, müşteriler arasında sosyal karşılaştırmalar yoluyla olumsuz duyguları tetiklediğini ve bu duyguların, hizmet sağlayıcıya yönelik olumsuz tüketici davranışlarını (örneğin, olumsuz ağızdan ağıza iletişim, şikâyet niyeti ve hizmet değiştirme niyeti) artırdığını göstermektedir. Ayrıca, tüketici sinizminin bu süreçte düzenleyici bir rol oynadığı ve müşteri deneyiminde göz ardı edilmemesi gereken bir faktör olduğu ortaya konmuştur. Bu çalışma, spontane ayrıcalıklı hizmetler literatürüne çeşitli açılardan katkı sunmaktadır. İlk olarak, hizmet süreçlerinde sosyal karşılaştırmanın etkisini vurgulayarak gözlemci müşterilerin deneyimlerinin hizmet değerlendirmelerinde kritik bir rol oynadığını göstermektedir. İkinci olarak, kıskançlık, öfke ve hayal kırıklığı gibi duyguların tüketici davranışlarını nasıl şekillendirdiğini daha geniş bir perspektiften ele alarak duyguların tüketici davranışındaki rolü detaylandırılmıştır. Üçüncü olarak, tüketici sinizminin düzenleyici etkisini ortaya koyarak hem ayrıcalıklı muamele hem de sinizm literatürüne yeni bir boyut kazandırmaktadır. Ayrıca, adalet algılarının yalnızca hizmet hataları bağlamında değil, müşteriler arası karşılaştırmalı deneyimlerde de önemli bir faktör olabileceğini göstererek hizmet adaleti literatürüne yeni bir bakış açısı sunmaktadır. Son olarak, spontane ayrıcalıklı hizmetlerin etkilerini kapsamlı bir şekilde değerlendirerek, yöneticiler için hizmet tasarımı ve uygulamalarında daha kapsayıcı ve adalet odaklı yaklaşımlar benimsenmesi gerektiğini önermektedir.
Özet (Çeviri)
Preferential services are a marketing strategy widely used in the service sector to increase customer satisfaction and build loyalty. However, the effects of this practice on observer customers have not been adequately examined. This thesis investigates whether spontaneous preferential services in the retail clothing sector create perceptions of injustice among observer customers and how this perception affects attitudes toward the service provider through negative emotions such as envy, anger, and disappointment. Based on social comparison and equity theories, the study evaluates the perspective of observer customers in the service experience. The research was conducted through a scenario-based survey method, and the data obtained from 578 customers were analyzed using PROCESS Macro. The findings reveal that spontaneous preferential services trigger negative emotions among customers through social comparisons, and these emotions increase negative consumer behaviors toward the service provider (e.g., negative word-of-mouth, complaint intention, and switching intention). Moreover, consumer cynicism plays a moderating role in this process and is identified as a factor that should not be overlooked in customer experience. This study contributes to the literature on spontaneous preferential services from various perspectives. First, by emphasizing the effect of social comparison in service processes, it demonstrates that the experiences of observer customers play a critical role in service evaluations. Second, by addressing how emotions such as envy, anger, and disappointment shape consumer behaviors from a broader perspective, it elaborates on the role of emotions in consumer behavior. Third, by revealing the moderating effect of consumer cynicism, it brings a new dimension to both the literature on privileged treatment and cynicism. Additionally, it provides a new perspective to the service justice literature by showing that perceptions of justice can be an important factor not only in the context of service failures but also in comparative experiences among customers. Finally, by comprehensively evaluating the effects of spontaneous preferential services, it suggests that managers should adopt more inclusive and justice-oriented approaches in service design and implementation.
Benzer Tezler
- Avrupa Birliği ve Türk Banka Hukuku yönünden fintek
Fintech from European Union and Turkish Banking Law perspectives
ŞEBNEM ELİF KOCAOĞLU ULBRİCH
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkGalatasaray ÜniversitesiÖzel Hukuk Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SITKI ANLAM ALTAY
- State and civil society relation in Türkiye: The case of women csos
Türkiye'de Devlet ve sivil toplum ilişkisi: Kadın örgütleri örneği
TUNA YÜCEL
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
SosyolojiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiSosyal Politika Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYÇA ERGUN ÖZBOLAT
- İdari sözleşmelerde kamu gücü ayrıcalıkları
Public power privileges in administrative contracts
SEZİN ÖZTOPRAK
- İhracat teşviklerinin Türk otomotiv sektörü ihracatındaki etkileri
The effects of export incentives on Turkish automotive industry exports
BÜŞRA KAMACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Uluslararası İlişkilerKTO Karatay ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET AKİF GÜNDÜZ
- Londra, Frankfurt finans merkezleri karşılaştırmalı İstanbul Finans Merkezi
A comparative analysis of Istanbul Finance Center with London and Frankfurt as financial centres
MURAT BALCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bankacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiFinans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİCABİ ERSOY