Müşteri memnuniyetinin ölçümü Kayserigaz örneği
Measurement of customer satisfaction and Kayserigaz sample
- Tez No: 598402
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATİH ERTUGAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, doğalgaz sektörü, Kayserigaz Kayseri Doğalgaz A.Ş, Customer service, customerhappiness, natural gassector, Kayseri Gaz Kayseri Doğalgaz A.Ş
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nuh Naci Yazgan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 90
Özet
Bu tez çalışması, doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini ölçmek ve müşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden doğalgaz firmalarının sektörde öncü olmak isteği düşüncesi çerçevesinde hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri için gerekli öneri ve fikirleri sunmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada öncelikle araştırma ile ilgili ön bilgiler verilmiş olup, daha sonra doğalgaz sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramlarına ilişkin gerekli açıklamalara yer verilmiştir. Teorik bilgilerin ardından yapılan saha çalışması neticesinde elde edilen veriler SPSS 18.0 programında analiz edilerek teorik olarak ele alınan konu uygulamalı olarak incelenmiştir. Günümüz rekabet koşulları içerisinde müşteri memnuniyetinin işletmeler adına önemi bilindiğinden doğalgaz sektörü özelinde müşteri memnuniyetinin önemi ve müşteri memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğinin de belirlenmesine çalışılmıştır. Bu doğrultuda çalışmanın örneklemine ilişkin frekans tablolarına, araştırma sorularına ilişkin dağılımlarına ve fark analizlerine yer verilmiştir. Yapılan analizler neticesinde kadın katılımcıların erkek katılımcılara göre, 36 yaş üstü katılımcıların 36 yaş altı katılımcılara göre ve lisansa mezunu katılımcıların diğer katılımcılara göre memnuniyet düzeylerinin istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
This thesis has been prepared to measure customer satisfaction in the natural gas sector and to provide the necessary suggestions and ideas to ensure servise guality and costomer satisfaction within the framework of the idea of natural gas companies that want to be a pioneer in the sector. In the Study, preliminary information about the research was given first and then necessary explanations related to the concepts of natural gas sector and customer satisfaction were given. After the theoretical knowledge, the data obtained as a result of the fieldwork were analyzed in SPSS 18.0 program and the theoretical subject was examined practically. Since the importance of customer satisfaction on behalf of businesses is known in today's competitive conditions, it is aimed to determine the importance of customer satisfaction and the factors affecting customer satisfaction in natural gas sector. It was also attempted to determine whether customer satisfaction differed according to demographic characteristics. In this respect, frequency tables related to the sample of the study, distributions related to the research questions and difference analyses were included. As a result of the analysis, female participants compared to male participants, participants above the age of 36 compared to participants below the age of 36, and participants who graduated from the license compared to other participants satisfaction levels were found to be significantly higher.
Benzer Tezler
- E-ticaret firmalarında müşteri memnuniyetinin ölçümü
Customer satisfaction analysis in online shopping
DİDEM ZAĞRALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. COŞKUN ÖZKAN
- Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri memnuniyetinin önemi ve hizmet sektöründe bir araştırma
Customer satisfaction in customer relationship management and a research in the service sector
DİLARA ÇAKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ
- Analyse de temps en logistique ınterne et application de la methode MTM 3
İç lojistikte zaman analizi ve MTM 3 yönteminin uygulanması
ESMA ASLI TÜRKER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MÜJDE EROL GENEVOİS
- Türk Hava Yolları'nda müşteri memnuniyetinin SERVQUAL ile ölçümü
Customer satisfaction measurement at Turkish Airlines using SERVQUAL
ELİF DEĞİRMENCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN BAŞLIGİL