Müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerindeki etkisi: Sağlık işletmeleri üzerinde bir araştırma
The effect of customer satisfaction on business performance: A research on health businesses
- Tez No: 762028
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYLİN GÖZEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerindeki etkilerini saptamaktır. Çalışmanın birinci bölümünde müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramlarından yola çıkarak müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri memnuniyeti ve özdeşleşme, müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyeti yaratma süreci konularına değinilmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde, performans ve işletme performansı kavramları ele alınmıştır. İşletme performansına etki eden unsurlar açıklanarak işletme performansının ölçümü, değerlendirilmesi ve yönetimi ile çalışanların işletme performansındaki rolü hakkında bilgiler verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, sağlık işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve performans algılarına ve konu ile ilgili daha önce yapılmış olan çalışmalar ile ilgili bilgilere değinilmiştir. Çalışmanın son bölümünde ise çalışmayı destekler nitelikte olan uygulama ile ilgili araştırma bilgilerine yer verilmiştir. Sağlık sektöründe faaliyet gösteren 6 özel hastane üzerinde yürütülen bu araştırmada, verilerin elde edilmesinde basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri kullanılarak güvenilirlik analizi, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi araştırma yöntemleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin işletme performansı üzerinde pozitif yönlü güçlü bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to determine the effects of customer satisfaction on the concept of business performance. In the first part of the study, starting from the concepts of customer and customer satisfaction, the importance of customer satisfaction, the factors affecting customer satisfaction, measuring customer satisfaction, customer satisfaction and identification, customer relationship management and the process of creating customer satisfaction are mentioned. In the second part of the study, the concepts of performance and business performance are discussed. By explaining the factors affecting business performance, information is given about the measurement, evaluation and management of business performance and the role of employees in business performance. In the third part of the study, customer satisfaction and performance perceptions in health sector are mentioned. In the following, information about previous studies on the subject is given. In the last part of the study, research information about the application that supports the study is given. In this study, which was carried out on 6 private hospitals operating in the health sector, simple random sampling method was used to obtain the data. Using the research data, it was concluded that customer satisfaction has a strong positive effect on business performance in line with the research methods of reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and regression analysis.
Benzer Tezler
- COVID-19 korkusunun psikolojik sermaye boyutları üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The effect of COVID-19 fear on psychological capital dimentions: A research on the employees of accommadation establishments
NAZERKE DAULETYAROVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RÜYA EHTİYAR
- Termal otellerde deneyimsel pazarlama algısının müşteri tatmini tekrar ziyaret etme niyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisi
The effect of experiential marketing perception on customer satisfaction,intention to visit again and world-of-mouth communication in thermal hotels
TOLGAHAN GÜLAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiSağlık Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Sağlık işletmelerinde performansa dayalı ek ödeme sisteminin çalışan motivasyonu üzerine etkisi: Batman Bölge Devlet Hastanesinde bir araştırma
The effect of additional payment based on performance on motivation in health enterprises: A study in Batman Regional State Hospital
ERHAN EKİNGEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeYüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERTUĞRUL ÇAVDAR
- Özel sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde bir uygulama,
Marketing facilities in private health organizations and patient satisfaction analysis: aAkara, İstanbul, Konya Private Medicana Hospitals master's thesis,
SEDA KAZMACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL BİRCAN
- Tedarikçi seçimine etki eden faktörler ve Kuzey Irak'taki hastanelerde bir uygulama
Factors affecting selection of suppliers and an application in hospitals in Northern Iraq
CHİYA DİNO
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerGaziantep Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET AYTEKİN