Satış temsilcisinden memnuniyetin müşteri bağlılığına etkisi: İlaç sektöründe hekim-tıbbi tanıtım temsilcisi ilişkisi temelinde bir uygulama
The impact of customer satisfaction with sales representatives on customer loyalty to the firm: An application of the physician-medical sales representative relationship in the pharmaceutical industry
- Tez No: 600564
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TANSES YASEMİN GÜLSOY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 164
Özet
Bu çalışmanın amacı, hekimin tıbbi tanıtım temsilcisinden duyduğu memnuniyetin ilaç firmasına sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktır. Tıbbi tanıtım temsilcisinin hekim-müşteri ile ilişkisi, işletmeler arası ilişkilerin önemli bir türüdür. Türkiye genelindeki 1.129 hekime, ilaçlarını en çok reçeteledikleri ilaç firmasının kendileriyle ilişkiyi yürütmekten birinci derecede sorumlu tıbbi tanıtım temsilcisini değerlendirmelerinin istendiği bir anket uygulanmıştır. Araştırmaya sadece uzman hekimler katılmıştır. Anketler, yüz yüze ve elektronik posta aracılığıyla toplanmıştır. Model, çoklu regresyon ile sınanmıştır. Ayrıca, aracılık etkileri de regresyon ile sınanmıştır. Bulgular, satış temsilcisinin özellikleri (satış temsilcisinin uzmanlığı ve hekimce algılanan gücü) ile hekimle kurduğu ilişkinin özelliklerinin (yakınlık ve benzerlik) satış temsilcisinden memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğuna işaret etmektedir. Aynı şekilde, satış temsilcisinin özellikleri ile hekim-satış temsilcisi ilişkisinin nitelikleri, hekimin satış temsilcisine güveni üzerinde anlamlı etkiye sahiptir. Tıbbi tanıtım temsilcisinin uzmanlığı ve gücü, hekimin reçeteleme davranışıyla ölçülen firma sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahiptir. Ancak, hekimin ilaç firmasına duyduğu güven, firma sadakati üzerinde daha büyük bir etkiye sahiptir. Tıbbi tanıtım temsilcisinin hekimle yakınlığı veya benzerliği, hekimin firma sadakati üzerinde anlamlı bir etkiye sahip değildir. Hekimin firmaya duyduğu güven ile firmanın tıbbi tanıtım temsilcisine duyduğu güven birbirini etkilemektedir. Ancak, hekimin tıbbi tanıtım temsilcisine duyduğu güvenin ve tıbbi tanıtım temsilcisinden memnuniyetinin firma sadakati üzerinde aracılık etkisi bulunamamıştır. Araştırmanın sonuç bölümünde kısıtlara, gelecekteki araştırmalara ilişkin önerilere ve iki grupta incelenen yönetsel önerilere yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to uncover the extent to which the physician's satisfaction with the pharmaceutical sales representative influences the physician's commitment to the pharmaceutical firm. The relationship of the pharmaceutical sales representative to the physician-customer is an important example of business-to-business relationships. A survey was conducted among 1,129 physicians in Turkey on their assessment of their pharmaceutical representatives who have primary responsibility for their account at the pharmaceutical firm whose products the physician prescribes the most. The sample consisted of specialist physicians practicing in Turkey. Face-to-face questionnaire administration and e-mailing were the methods of data collection. The model was tested by multiple regression, following a principal components analysis. Mediation effects were also tested using regression. Findings suggest that characteristics of the pharmaceutical salesperson (i.e., salesperson's expertise and power in the pharmaceutical firm, as perceived by the physician-customer) and characteristics of the physician's relationship with the salesperson (i.e., the pharmaceutical sales representative's likability and similarity) have a significant influence on the physician's satisfaction with the salesperson. At the same time, characteristics of the salesperson and characteristics of the physician's relationship with the pharmaceutical sales representative have a significant impact on the physician's trust of the salesperson. The pharmaceutical sales representative's expertise and power in the pharmaceutical firm influence the physician's commitment to the firm significantly, as measured by the physician's prescription behavior. On the other hand, the sales representative's similarity to or compatibility with the physician did not have a significant impact on the physician's commitment to the firm. It should be noted that the physician's trust in the pharmaceutical firm had a greater impact on the physician's commitment to the firm. Trust in the pharmaceutical firm and trust in the salesperson mutually affect each other. However, the mediating role of either satisfaction with the salesperson or trust in the salesperson on the physician's commitment to the firm could not be found. The study concludes with an outline of its limitations, implications for future research, and managerial implications, which are indicated for both pharmaceutical firms and pharmaceutical sales representatives.
Benzer Tezler
- Veri zarflama analizi ve çağrı merkezleri etkinlik kıyaslama
Veri zarflama analizi ve çağri merkezleri etkinlik kiyaslama
FARUK DURSUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
EkonometriMarmara ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA URFALIOĞLU
- Satış yöneticilerinin liderlik ve karar alma tarzlarının performanslarına etkileri
The impact of leadership and decision-making styles of sales managers on their performance
ALP PAR
- Perakendecilikte kişisel satışın tüketici algısına etkisi üzerine bir araştırma
A research about the effect of personel selling to consumer sense
NUMAN ULUDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİKMET TOSYALI
- IVR usage patterns and improving usability
IVR kullanım eğilimleri ve kullanılırlığı arttırma
NEFİSE KULA
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YÜCEL BATU SALMAN
- Satış temsilcisinden memnuniyet, marka kalitesi ve marka güveninin marka sadakati üzerindeki etkisi: İlaç sektöründe hekimler üzerine bir araştırma
The effect of sales representative satisfaction, brand quality and brand trust on brand loyalty: A study on physicians in the pharmaceutical industry
İBRAHİM YİLMAZ