İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. uygulaması
The effect of internet banking service quality on customer loyalty: A study on Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O.
- Tez No: 603445
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ARIL CANSEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Bu araştırma internet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine olan etkisini incelemek amacıyla hazırlanmıştır. Yapılan çalışmada müşterilerin internet bankacılığı kullanım sıklıkları ve amaçları müşterilerin demografik bilgileri dikkate alınarak memnuniyeti/memnuniyetsizliği ölçülmüştür. Hesaplamalar sonucunda müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik hipotezler üretilip çözüm yolları incelenmiştir. Hazırlanan çalışmada hizmet kalitesi kavramı, bankacılık hizmeti kavramı, internet bankacılığı kavramı ve müşteri memnuniyeti kavramları ilgili alan yazın desteğiyle açıklamalı bir şekilde aktarılmıştır. Araştırmanın son bölümünde nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılarak internet bankacılığı hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma Türkiye'de faaliyet gösteren Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O bankası şubelerinde yapılmıştır. Araştırma örneklemi Türkiye'nin yedi farklı ilinde faaliyet gösteren Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O' nun en büyük şubelerinde uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS anket analiz programında analiz edilerek bulgular ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler : Hizmet, Kalite, Müşteri, İnternet, Bankacılık
Özet (Çeviri)
This research has been prepared to investigate the effect of internet banking service quality on customer satisfaction and loyalty. In this study, the frequency and purposes of customer internet banking usage were measured by taking into consideration the demographic information of the customers. As a result of the calculations, hypotheses were produced to increase customer satisfaction and loyalty and solutions were examined. In this study, the concept of service quality, the concept of banking service, the concept of internet banking and customer satisfaction are explained in an explanatory manner with the support of the relevant literature. In the last part of the research, the relationship between internet banking service quality and customer satisfaction is examined by using a quantitative research method. Research was conducted in Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. bank branch which is active in Turkey. The research sample of this study has been executed for seven largest branch of Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. The data obtained from the research was examined in SPSS survey analysis program and the findings were revealed. Keywords : Service, Quality, Customer, İnternet, Banking
Benzer Tezler
- Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği
A field study on the effect of customer experience in mobile banking, quality, customer satisfaction and customer loyalty: Edirne example
MEHMET ARDA YILMAZ
- Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction
Servis kalitesinin algısı: Bankadaki self-servis teknolojileri ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin araştırması
WALEED MANGO
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
BankacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OYA ERDİL
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
GİZEM SAĞLAM BÜLBÜL
- Factors impacting customer loyalty in online banking in Turkey
Türkiye'de online bankacılıkta müşteri bağlılığını etkileyen faktörler
ZAINAB ALRAEAI