Müşteri memnuniyetinde hizmet kalitesinin rolü: Konya'daki Fitness salonu işletmelerinin müşterileri üzerinde bir araştırma
Role of service quality in customer satisfaction: A Research on customers of fitness hall businesses in Konya
- Tez No: 605758
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MURAT KOÇYİĞİT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Spor, İşletme, Sports, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Algılanan Hizmet Kalitesi, Fitness İşletmeleri, Customer Satisfaction, Perceived Service Quality, Fitness Centers
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Necmettin Erbakan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Rekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Son yıllarda yaşanan sosyo-kültürel değişimler, teknolojik gelişmeler ve insanların daha fazla bilinçlenmesi gibi nedenler ile fitness işletmelerine olan talep artmıştır. Bu durum spor hizmeti sunan işletmelerin sayısının artmasına ve bunun doğal bir sonucu olarak rekabetin artmasına neden olmuştur. Bu bağlamda, fitness işletmeleri müşterilerine daha kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artırma amacı gütmektedir. Bu kapsamda bu tez çalışmasının amacı, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin analiz edilmesi olarak belirlenmiştir. Konya il sınırları içinde faaliyet gösteren toplam 10 fitness işletmesinin müşterilerini kapsayan anket çalışması Mayıs-Haziran 2019 tarihlerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini ilgili fitness merkezlerine üye ve düzenli olarak spor yapan 18-45 yaş aralığındaki toplam 402 birey oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında algılanan hizmet kalitesi Spor ve Fitness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (SFM-HKÖ), müşteri memnuniyeti ise Müşteri Memnuniyet Ölçeği (MMÖ) kullanılarak ölçülmüştür. Toplanan veriler IBM SPSS 22 İstatistiksel Analiz Programı kullanılarak analiz edilmiş olup, analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. İlave olarak, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı analiz edilmiştir. Analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin üyelerin yaşına, cinsiyetine, medeni durumuna ve eğitim düzeyine göre farklılaştığı, ancak gelir durumu, fitness salonunu ziyaret sıklığı ve üyelik süresine göre farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Son olarak, müşteri memnuniyetinin yaşa, cinsiyete, medeni duruma, gelir düzeyine, ziyaret sıklığına ve üyelik süresine göre farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Demand for fitness businesses has increased due to socio-cultural changes, technological developments and increasing awareness of people in recent years. This has led to an increase in the number of businesses offering sports services and, as a natural consequence, increased competition. In this context, fitness businesses aim to increase customer satisfaction by providing better quality service to their customers. In this context, the aim of this thesis is to analyze the effect of perceived service quality on customer satisfaction. A survey was conducted between May-June 2019 covering the customers of a total of 10 fitness establishments operating in Konya. The sample of the study consists of 402 individuals between 18-45 years of age who are members of the related fitness centers and do sports regularly. Perceived service quality was measured using the Sports and Fitness Centers Perceived Service Quality Scale (SFM-HAM) and customer satisfaction was measured using the Customer Satisfaction Scale (MMÖ). The data were analyzed using IBM SPSS 22 Statistical Analysis Program. As a result we found that perceived service quality had a statistically significant effect on customer satisfaction. In addition, we analyzed whether perceived service quality and customer satisfaction differ according to demographic variables. We found that perceived service quality differed according to age, gender, marital status and education level of the members, but did not differ according to income status, frequency of visits to fitness center and membership duration. Finally, we found that customer satisfaction does not differ according to age, gender, marital status, income level, frequency of visits and membership duration.
Benzer Tezler
- Seyahat işletmelerinde yönetici desteğinin personel güçlendirme ve müşteri memnuniyeti sağlamadaki rolü
The role of manager support in travel businesses in ensuring staff empowerment and customer satisfaction
TUĞBA ERGENCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmSelçuk ÜniversitesiSeyahat İşletmeciliği ve Turist Rehberliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜNEVVER ÇİÇEKDAĞI
- Yiyecek-içecek işletmelerinde iş sağlığı ve güvenliğinin işgören sadakatine etkisinde hizmet kalitesinin aracılık rolü
The mediation role of service quality in the effect of occupational health and safety on employee loyalty in food and beverage establishments
ARZU AVCI ÜNAL
Doktora
Türkçe
2024
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEHNAZ DEMİRKOL
- Hazır giyim sektöründe satın alma ofislerinin rolü ve hizmet kalitesinin değerlendirmesi
The role of buying agencies in apparel retail industry and the evaluation of service quality
ZEYNEP KAVİTAŞ DURGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANAN SARIÇAM
- Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü
The moderating role of personality traits in the effect of the perceived service quality on customer satisfaction in hospitality establishments
SERCAN HATİPOĞLU
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeBandırma Onyedi Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
- The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector
Bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati ilişkisi
AMİR MOHAMMAD SAFARI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
BankacılıkBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiPazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU