Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakate olan etkisinde iyilik halinin rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of well-being in the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty: A study in the aviation sector
- Tez No: 954801
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER TURUNÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Antalya Bilim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Araştırmanın amacı, havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemek ve bu ilişkilerde iyilik halinin (well-being) düzenleyici bir rol oynayıp oynamadığını değerlendirmektir. %95 güven düzeyi ve %5 hata payına göre belirlenen örneklem çerçevesinde, gönüllü katılımcılardan elde edilen 405 geçerli veri analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan anket formu, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve iyilik hali ölçeklerini içermektedir. Elde edilen veriler, frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi, t-testi, ANOVA ve hiyerarşik regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Yapılan regresyon analizleri sonucunda, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkili olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesi arttıkça, hem yolcuların memnuniyet düzeyinin hem de markaya olan bağlılıklarının (sadakatin) önemli ölçüde yükseldiği gözlemlenmiştir. Elde edilen yüksek beta katsayıları ve anlamlılık düzeyleri, bu ilişkinin güçlü olduğunu göstermektedir. Özellikle müşteri memnuniyetine yönelik modelde hizmet kalitesinin etkisi daha yüksek bir açıklayıcılığa sahiptir. Bununla birlikte, iyilik halinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkilerinde anlamlı bir düzenleyici rol oynamadığı belirlenmiştir. Hiyerarşik regresyon analizlerinde etkileşim (çarpım) teriminin modele eklenmesi, açıklanan varyansta anlamlı bir artış sağlamamış ve moderatör etkiyi doğrulayan bir bulgu elde edilmemiştir.
Özet (Çeviri)
The objective of this study is to investigate the impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty within the aviation sector, as well as to assess the moderating role of well-being in these relationships. Utilizing a sample determined with a 95% confidence level and a 5% margin of error, data from 405 valid responses collected from voluntary participants were analyzed. The survey instrument employed in this research incorporates scales that measure service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and well-being. Data analysis was conducted using frequency analysis, confirmatory factor analysis, t-tests, ANOVA, and hierarchical regression analyses. The regression analyses revealed that service quality has a significant and positive impact on both customer satisfaction and customer loyalty. As service quality improves, there is a corresponding increase in passengers' satisfaction levels and their loyalty to the brand. The high beta coefficients and significance levels obtained indicate a robust relationship. Notably, the model concerning customer satisfaction demonstrates a greater explanatory power related to service quality. However, it was determined that well-being does not serve as a significant moderating factor in the relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty. In the hierarchical regression analyses, the inclusion of the interaction (product) term in the model did not result in a significant increase in explained variance, and no evidence supporting a moderating effect was found.
Benzer Tezler
- Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki – Türkiye uygulaması
The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in retail banking – Turkey practice
YUSUF EREN SARIÇİMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkBaşkent ÜniversitesiUluslararası Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞENOL BABUŞÇU
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde müşteri tatmininin aracılık rolü: Katılım bankaları örneği
The intermediate role of customer satisfaction in effect of service quality on customer loyalty: Case of İslamic banks
BASHAR SHEIKH DEBES
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDURRAHMAN ÇALIK
- Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty
AYŞE DOĞA BULUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Pazarlama etiği algısının müşteri sadakatine etkisinde ilişki kalitesinin aracı ve gönüllü sade yaşam tarzının düzenleyici rolü
Moderating role of voluntary simplicity lifestyle and mediating role of relationship quality on the impact of perceived marketing ethics on customer loyalty
ABDULAZİZ SEZER
- Hizmet pazarlamasında kalite algısının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
Quality perception in service marketing, customer satisfaction in the impact of customer loyalty mediation role
KÜBRA DEMİRTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU