Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakate olan etkisinde iyilik halinin rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma
The role of well-being in the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty: A study in the aviation sector
- Tez No: 954801
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖMER TURUNÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Antalya Bilim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmanın amacı, havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemek ve bu ilişkilerde iyilik halinin (well-being) düzenleyici bir rol oynayıp oynamadığını değerlendirmektir. %95 güven düzeyi ve %5 hata payına göre belirlenen örneklem çerçevesinde, gönüllü katılımcılardan elde edilen 405 geçerli veri analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan anket formu, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve iyilik hali ölçeklerini içermektedir. Elde edilen veriler, frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi, t-testi, ANOVA ve hiyerarşik regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Yapılan regresyon analizleri sonucunda, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkili olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesi arttıkça, hem yolcuların memnuniyet düzeyinin hem de markaya olan bağlılıklarının (sadakatin) önemli ölçüde yükseldiği gözlemlenmiştir. Elde edilen yüksek beta katsayıları ve anlamlılık düzeyleri, bu ilişkinin güçlü olduğunu göstermektedir. Özellikle müşteri memnuniyetine yönelik modelde hizmet kalitesinin etkisi daha yüksek bir açıklayıcılığa sahiptir. Bununla birlikte, iyilik halinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkilerinde anlamlı bir düzenleyici rol oynamadığı belirlenmiştir. Hiyerarşik regresyon analizlerinde etkileşim (çarpım) teriminin modele eklenmesi, açıklanan varyansta anlamlı bir artış sağlamamış ve moderatör etkiyi doğrulayan bir bulgu elde edilmemiştir.
Özet (Çeviri)
The objective of this study is to investigate the impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty within the aviation sector, as well as to assess the moderating role of well-being in these relationships. Utilizing a sample determined with a 95% confidence level and a 5% margin of error, data from 405 valid responses collected from voluntary participants were analyzed. The survey instrument employed in this research incorporates scales that measure service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and well-being. Data analysis was conducted using frequency analysis, confirmatory factor analysis, t-tests, ANOVA, and hierarchical regression analyses. The regression analyses revealed that service quality has a significant and positive impact on both customer satisfaction and customer loyalty. As service quality improves, there is a corresponding increase in passengers' satisfaction levels and their loyalty to the brand. The high beta coefficients and significance levels obtained indicate a robust relationship. Notably, the model concerning customer satisfaction demonstrates a greater explanatory power related to service quality. However, it was determined that well-being does not serve as a significant moderating factor in the relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty. In the hierarchical regression analyses, the inclusion of the interaction (product) term in the model did not result in a significant increase in explained variance, and no evidence supporting a moderating effect was found.
Benzer Tezler
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN
- Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi
Başlık çevirisi yok
NİHAN BULGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLÇİN ASLANBOĞA