Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hizmet alanlar ve hizmet sunanlar açısından analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Evaluation of expected and detected service quality in health care institutions: The case of Bolu Abant i̇zzet Baysal University Izzet Baysal Training and Research Hospital
- Tez No: 606958
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ ACUNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Service Quality, SERVQUAL Scale, Health Care, Service Recipients, Service Providers, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Sağlık Hizmeti, Hizmet Alanlar, Hizmet Sunanlar
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
This study is important because it aims to determine the quality level of the service provided at the İzzet Baysal Training and Research Hospital at Abant İzzet Baysal University in Bolu and to help overcome the deficiencies in the quality of service. In this study, the quality of service perceived by the health service providers and receivers in the Abant İzzet Baysal University İzzet Baysal Training and Research Hospital is examined according to demographic characteristics. This is a descriptive and comparative study. The population of the study consisted of the employees of the İzzet Baysal Training and Research Hospital of Bolu Abant İzzet Baysal University and the patients receiving health care from this hospital. The sample wasselected by simple random sampling method and the scale was applied to 257 patients and 161 employees. Data were collected between 15/06/2019 - 15/09/2019 by face to face questionnaire which is one of the primary data collection methods. As a data collection tool; The SERVQUAL Scale was used, which was developed by Parasuraman and his friends. Data obtained from the scales were analyzed by Mann Whitney U, Independent Samples T Test, Kruskal Whallis H Test and One Way ANOVA Test. As a result of the analysis; It was found that both health care providers and health service recipients evaluated the service quality of the hospital as“low”. There was no difference found in perceived quality of service among healthcare recipients according to gender, income and occupational status. In this group; It was found that the perceptions of married people were lower than those of single and those of 18 - 25 age group was lower than the other age groups and service quality perceptions of primary school graduates were lower than other education levels. Among the health service recipients; There was no difference in perceived service quality level according to gender, marital status, age, income status and tenure. It was found that primary school graduates had lower service quality perceptions than other education levels. Likewise, it was found that cleaning personnel had lower perception of service quality than other occupational groups.In respect to health service providers and health service recipients, perceived service quality level was differentiated from each other: It was understood that health service providers' perception of service quality was lower. Quality evaluations should be iv carried out at the uttered hospital periodically and initiatives should be taken to improve the quality of service in line with the results.
Özet (Çeviri)
Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü; sağlık kurumlarının mevcut durumlarını gözlemlemesi ve hizmet kalitesi ile ilgili eksikliklerin görülerek bu eksikliklerin giderilmesine yardımcı olması nedeniyle önem arz etmektedir. Bu çalışmada, Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde sağlık hizmeti sunan ve bu hastaneden sağlık hizmeti alanların sağlık hizmetlerine ve hastanenin genel sağlık sunumuna yönelik algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma tanımlayıcı ve karşılaştırmalı bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini, Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi çalışanları ve bu hastaneden sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmuştur. Örneklem grubu olarak basit rastgele örnekleme yöntemi ile seçilen 257 hasta ile 161 çalışana ulaşılmıştır. Veriler anket yöntemi ile Haziran-Eylül 2019 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak; Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen veriler Mann Whitney U, Independent Samples T Testi, Kruskal Whallis H Testi ve One Way ANOVA Testi ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; hem sağlık hizmeti sunanlar hem de sağlık hizmetini alanların hastanenin hizmet kalitesini“düşük”olarak değerlendirdikleri tespit edilmiştir. Sağlık hizmeti alanlar arasında cinsiyet, gelir durumu ve mesleki duruma göre algılanan hizmet kalitesinde farklılık görülmemiş, tüm gruplar açısından hizmet kalitesi algıları“düşük”olarak bulunmuştur. Sağlık hizmeti alanlardan, bekâr olanların evlilere göre ve 18 – 25 yaş grubundakilerin diğer yaş gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük olduğu saptanmış, eğitim düzeyine göre ilköğretim mezunlarının hizmet kalitesi algılarının“yüksek”diğer eğitim gruplarının hizmet kalitesi algılarının düşük olduğu anlaşılmıştır. Sağlık hizmeti sunanlar arasında; cinsiyet, medeni durum, yaş, gelir durumu ve görev süresine göre algılanan hizmet kalitesi düzeyinde farklılık görülmemiş, tüm gruplar için algılanan hizmet kalitesi“düşük”olarak bulunmuştur. Sağlık hizmet sunanlardan, ilköğretim mezunlarının diğer eğitim düzeylerine göre ve Temizlik personelinin diğer meslek gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük olduğu saptanmıştır. Sağlık hizmeti sunanların algıladıkları hizmet kalitesi, sağlık hizmeti alanlardan daha düşük bulunmuştur. ii İlgili hastanede belirli aralıklarla kalite değerlendirmeleri yapılmalı ve sonuçlar doğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik girişimlerde bulunulmalıdır.
Benzer Tezler
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine, tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetine etkisi
The effect of service quality in health institutions on patient satisfaction, re-choosing and recommendation intention: Case of Sivas province
YELİZ RENDE
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM AKBULUT DURSUN
- Hizmet birimlerinde halkla ilişkilerin dünü ve bugünü
The evalution of public relations efforts of services providing units
EMİNE ÇETİN SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İletişim BilimleriKocaeli Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. HÜSEYİN DİKME
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Hastanelerde hizmet kalitesi değerlendirilmesi, özel bir hastane uygulaması
Evaluation of service quality in hospitals, a private hospital practice
MEHTAP BOSTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ERDİNÇ TELATAR
- Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Evaluation of perceived service quality with servqual model in health institutions: A university hospital example
LOKMAN ONUR EKİNCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ONUR ÖZVERİ