Hizmet işletmelerinde davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesi
Investigation of the factors affecting behavioral responses in service firms
- Tez No: 622315
- Danışmanlar: PROF. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Davranışsal Karşılıklar, Müşteri Sadakati, Değiştirme Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Fiziksel Koşullar, Ürün Geliştirme, Çalışan Yetkinliği, Behavioral Responses, Customer Loyalty, Intention to Switch, Customer Satisfaction, Reliability, Physical Evidence, Product Innovation, Employee Competence
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Müşterilerin firmalara yönelik davranışsal karşılıkların oluşturulmasında geçmiş faaliyetlerin rolü büyüktür. Davranışsal karşılıklar, müşteri tutumu, bağlılıkları, ağızdan ağıza iletişim ve tatmini gibi müşterilerin firmaya dönük deneyimleri sonucu oluşturdukları tepkileri olarak ifade edilebilmektedir. Davranışsal tepkilerin yönetilmesi firmalar açısından incelenmesi oldukça önemlidir. Hizmet sektöründe iyileştirme ve geliştirmelerin yapılması ve sektörde farklılaşmaya yönelik önemli geri bildirimler sağlanabilmesi için davranışsal karşılıkları incelenmesi gerekmektedir. Söz konusu ölçümlemelerle sektörde yer alan firmaların güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi etkin strateji ve taktiklerin formüle edilmesine katkı sağlayacaktır. Bu çalışma, hizmet sektöründe yer alan firmalara yönelik davranışsal karşılıkları etkileyen faktörlerin incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışma ilişkisel nedensel araştırma modeli şeklinde yapılandırılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma birimi olarak, banka müşterisi olan katılımcılar seçilmiştir. Araştırmada, toplam 407 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Elde edilen veriler tek ve çok değişkenli istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Elde edilen araştırma sonuçlarına göre, güvenilirlik, fiziksel koşullar, ürün yeniliği, çalışan yetkinliği değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif etkilediği ve değiştirme niyetini negatif etkilediği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Past activities of service firms have a major role in creating behavioral responses for customers. Behavioral responses can be expressed as the reactions of customers such as customer attitude, loyalty, word of mouth communication and satisfaction as a result of their experiences towards the company. Management of behavioral responses is very important for firms. Behavioral responses should be examined in order to make developments and improvements in the service sector and to provide important feedbacks for differentiation in the sector. Determining the strengths and weaknesses of the firms in the sector with these measurements will contribute to the formulation of effective strategies and tactics. The aims of this study is to investigate the factors that affect behavioral responses for firms in the service sector. The study was structured as a relational causal research model. A questionnaire was used as a data collection tool. Participants who were bank customers were selected as the research unit. Data were obtained from 407 participants. The obtained data were analyzed by univariate and multivariate statistical methods. According to the results of the research, it was determined that reliability, physical conditions, product innovation, employee competence variables affect customer satisfaction and customer satisfaction positively affects customer loyalty and negatively affect intention to switch..
Benzer Tezler
- Analyzing behavioral biases in ship investments in Turkey from the perspectives of stakeholders
Türkiye'deki gemi yatırımlarında davranışsal önyargıların paydaş perspektifleri açısından incelenmesi
ERSİN FIRAT AKGÜL
Doktora
İngilizce
2019
DenizcilikDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL BİLGE ÇETİN
- Yıkıcı inovasyon teorisi bağlamında yeni iş modellerinin yıkım etkisi: Paylaşım ekonomisi üzerine bir araştırma
The disruption effect of new business models in the context of distruptive innovation theory: A research on sharing economy
AYCAN BUL
- Turizm sektöründe tüketici etiği sorunsalı Muğla ilinde bir uygulama
Consumer ethic problems in tourism sector implementing in Mugla province
ECEM TEZBAŞARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİzmir Katip Çelebi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SİNAN NARDALI
- Tourist harassment and its impact on tourism experience in Istanbul
İstanbul'da turist tacizi ve tacizin turizm deneyimine etkisi
MEHMET YAVUZ ÇETİNKAYA
Doktora
İngilizce
2020
Turizmİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZAFER ÖTER
- Başarı değerlemenin motivasyon üzerine etkileri ve İstanbul il sınırları içinde yer alan hastanelerde hemşirelik hizmetlerinde başarı değerleme çalışmalarına yönelik bir araştırma
Başlık çevirisi yok
ŞEHRİNAZ POLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
İşletmeİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TANIL KILINÇ