Hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: GSM sektöründe bir uygulama
The effect of service quality perception on customer satisfaction: An application in the GSM industry
- Tez No: 629275
- Danışmanlar: PROF. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Müşteri Memnuniyeti, Service Quality, Service Quality Perception, SERVQUAL, Customer Satisfaction
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karadeniz Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Hizmet sektörünün küresel rekabetin etkisi altında kalması, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki beklentileri artırmıştır. Bu çalışmada, hizmet kalite algısının neden önemli olduğu, SERVQUAL ölçeğinin hizmet kalite algısı üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığı, hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin olup olmadığı sorularına cevap aranmaktadır. Bu bağlamda, GSM sektöründe hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, nicel araştırma yöntemlerinden tarama türü araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada, veri toplama tekniği olarak anket formu kullanılmıştır. Görüşmeler yüz yüze anket yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümünde en çok kullanılan ölçeklerden 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği ve Oliver (1980, 1997) tarafından geliştirilen müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Anket çalışması ile elde edilen veriler SPSS, AMOS ve LISREL paket programları kullanılarak analiz ve test edilmiştir. Bu bağlamda, AMOS'ta ve LISREL'de Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. DFA sonucunda, AMOS programında SERVQUAL ölçeğinin 5 alt boyuta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, empati, güvence, karşılık verebilirlik) sahip olduğu, LISREL programında operatör algılanan hizmet kalitesinin, hizmet kalitesini ölçmek için ve müşteri memnuniyeti ölçeğinin ise müşteri memnuniyetini ölçmek için yeterli oldukları tespit edilmiştir. Araştırmada, tüm hipotezlerde pozitif ve anlamlı etkiler tespit edilmiştir. SERVQUAL ölçeğinin operatör algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu ve SERVQUAL ölçeğinin hizmet kalitesini ölçtüğü, müşteri beklentilerinin müşteri algıları üzerinde ve operatör algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkisi olduğu, müşteri algısının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu, operatör algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri algısı üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
That the service sector is under the influence of global competition increased the expectations on service quality and customer satisfaction. In this study investigates why the perception of the service quality is important, and whether the scale of SERVQUAL has an impact on the service quality perception and service quality perception has an impact on the customer satisfaction. Concordantly, the influence over customer satisfaction of the perception of the quality of service in GSM sector determines the aim of this study. In accordance with this purpose, the scan type which is one of the quantitative research methods was used as research method. As data gathering instrument, the questionnaire form was used. The interviews were held as face to face survey method. The SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985 which is the one of the most used scales in the survey of quality of service, and customer satisfaction scale developed by Oliver (1980, 1997) were used. The obtained data were analysed and tested by using SPSS, AMOS and LISREL package programs. In this regard, the Confirmatory Factor Analysis (CFA) in AMOS and LISREL was applied. As a result of CFA, it was found that SERVQUAL scale has got 5 sub-dimensions (reliability, responsiveness, assurance, tangibles and empathy) in AMOS. In addition, ıt has been determined that perceived service quality of the operator in LISREL is sufficient to measure service quality and the customer satisfaction scale was also found as adequate for measuring the customer satisfaction. In the research, positive and significant impacts in all hypotheses were detected. It has been determined that SERVQUAL scale is effective on perceived service quality of the operator and SERVQUAL scale measure the quality of service, and customer expectations have influence over the customer perceptions and the perceived service quality of the operator. In addition, ıt has been determined that customer perception has influence over customer satisfaction, and perceived service quality of the operator has an impact on the customer satisfaction and the customer perception.
Benzer Tezler
- Golf kulüpleri tarafından sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Belek destinasyonu örneği
The effect of quality of service offered by golf clubs on the customer satisfaction: The case of Belek destination
ZEYNEP KÖMÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET AKİF ÖNCÜ
- İnternet perakendeciliğinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesi
Determining the impact of service quality to customer satisfaction on internet shopping
YILMAZ YAMAN
- COVID-19 döneminde alınan önlemlerin hizmet kalite algısı ve müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki iki farklı iş modeli kullanan hava yolları kıyaslaması
The effect of the measures taken in the COVID-19 period on the perception of service quality and customer satisfaction: The comparison of the airlines using two different business models in Turkey
REZAN YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU GÜL YILMAZ
- Mobil bankacılık kalite algısının mobil bankacılık kullanım niyeti üzerine etkisi
The role of quality, customer satisfaction, trust and hedonic factors in the use of mobile banking applications
WEDYAN KAREEM HADİD LAMİ
- Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research
SÜNDÜS DİLEK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI