Geri Dön

Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kaliteleri müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Analysis of the service qualty perceived by the customers, customer satisfaction and customer loyalty in building and facility operations

PDF İndir

  1. Tez No: 627408
  2. Yazar: AHMET TURHAN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NURDAN ÇOLAKOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 115

Özet

Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, müşterilerin de günümüzde arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. Araştırmada demografik faktörler ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algıları arasındaki ilişkinin analizi için, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, araştırmada kullanılacak demografik faktörler ile hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin arasındaki ilişkinin analizinde bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, 2'den fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizi kullanılmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.

Özet (Çeviri)

With globalization, the competitive environment has become increasingly difficult and customers' desires and needs have changed today. As of today, knowing the requirements of the new customer profile requires more effort to ensure customer satisfaction and loyalty. The service concept focused on the product has now been replaced by a customer-oriented service concept. At this point, the concept of service quality becomes important. In order to analyze the relationship between perceived service quality, customer loyalty and customer satisfaction perceptions in the study, a questionnaire was applied to 250 customers who received service from building and facility businesses and were selected by simple random sampling method. Within the scope of the research, the data were used in the analysis of the relationship btween demographic factors to be used in the study and service quality, customer satisfaction and customer loyalty using the SPSS 22 statistical program, the t-test for the comparison of two independent groups, the ANOVA test for the comparison of more than two groups, and the analysis of the effects between the research variables. Regression analysis was used.As a result it was concluded that the variables of service quality perception, customer loyalty and customer satisfaction differ according to all demographic factors except gender, and there is a significant effect among the research variables. In this context, all hypotheses except gender related hypotheses were accepted.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    411862

    Identification and characterization of a new mosquitocidal Bacillus sphaericus and its toxin proteins

    Sivrisinek öldürücü yeni bir suş olan Bacillus sphaericus ve toksin proteinlerinin tanımlanması ve karakterizasyonu

    FATİH ÇAKAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    BiyoteknolojiYeditepe Üniversitesi

    Biyoteknoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FİKRETTİN ŞAHİN

  2. Tez No

    411982

    Mr sönümleyici kullanarak H sonsuz yöntemi ile yapıların titreşim kontrolü

    Vibration control of structures using mr dampers with hinfinity method

    HÜSEYİN AGGÜMÜŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    Makine MühendisliğiYıldız Teknik Üniversitesi

    Makine Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ŞABAN ÇETİN

  3. Tez No

    412917

    Dış mekan mimari tasarımında çevresel grafiklerin anlatım problemleri ve çözüm önerileri

    The expression problems of environmental graphics in outdoor architectural design and solution recommendations for them

    HÜLYA GÜNDOĞDU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    MimarlıkToros Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FARUK YALÇIN UĞURLU

  4. Tez No

    413266

    Bina tasarım parametreleri dikkate alınarak perde kesme kuvvet tasarımına farklı bir yaklaşım

    An unusual approach to determine shear force while shear wall design by using different design parameters

    HÜMEYRA ŞAHİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İnşaat MühendisliğiFırat Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ SAYIL ERDOĞAN

    YRD. DOÇ. DR. KÜRŞAT ESAT ALYAMAÇ

  5. Tez No

    413477

    Muharebe sahasında kritik olarak belirlenmiş bina, köprü ve tesislerin askeri ve ticari patlayıcılarla tahrip edilmesinin değerlendirilmesi.

    The demolition assessment of the critically determined buildings, bridges and facilities with military and commercial explosives in the battlefield.

    ORKUN ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İnşaat MühendisliğiOkan Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ KAHRİMAN

Geri Dön